Page 72 - 25651

หมวด 3 ลูกค้า

มีการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ประกอบการออกแบบ ปรับปรุง และ

พัฒนากระบวนการทำงาน การออกแบบบริการใหม่ และการพัฒนานวัตกรรมอันจะนำไปสู่นวัตกรรมการบริการ
เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการ ดังแสดงในระบบการวัดความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจของ

ผู้ใช้บริการ (ภาพที่ 3.2-04)

สำนักฯ ได้กำหนดช่องทางในการศึกษาผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่ม รวมทั้งกำหนดระยะเวลาดำเนินการและ
ึ
ึ
ผู้รับผิดชอบ ซึ่งการประเมินความพงพอใจและความไม่พึงพอใจรวมอยู่ในฉบับเดียวกัน โดยสอบถามความพงพอใจ
และไม่พึงพอใจของฝ่ายหอสมุดฯ ด้านทรัพยากรห้องสมุดและการบริการสารสนเทศ ด้านกระบวนการ/ขั้นตอน
การบริการ ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านสถานที่/สิ่งอำนวยความสะดวก และด้านการสื่อสารกับผู้ใช้ ในส่วนการ

บริการสื่อการเรียนรู้ของฝ่ายเทคโนฯ ได้ประเมินความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจโดยการประเมินหลังการ

ให้บริการทันที ปีละ 2 ครั้ง ผู้รับผิดชอบจะแจ้งผลที่ได้จากการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความ
ผูกพัน รวมทั้งความคิดเห็นและข้อเสนอแนะแก่ผู้บริหารและบุคลากรเพื่อพิจารณาปรับปรุงเบื้องต้นในส่วนที่

เกี่ยวข้อง และนำเข้าพิจารณาในที่ประชุมฝ่าย ที่ประชุมคณะกรรมการ MT เพื่อร่วมกันวิเคราะห์และหาแนวทาง

ปรับปรุงพัฒนาแล้วนำสารสนเทศที่ได้ไปใช้ใน 1) การวางแผนการดำเนินงาน กำหนดเป้าหมาย ปรับปรุงกิจกรรม
เชิงรุกที่มีอยู่ โดยคณะกรรมการ TQA 2) การออกแบบและพัฒนาบริการและนวัตกรรมให้เหนือความคาดหวัง

และ 3) การออกแบบบริการเพื่อสร้างความผูกพัน ตลอดจนใช้ในการปรับปรุงระบบงานและกระบวนการทำงาน
จัดกิจกรรมเชิงรุกและพัฒนานวัตกรรมที่ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการเพิ่มมากขึ้น (ภาพที่

7.1-06) จึงได้จัดบริการเชิงรุก การยืมทรัพยากรสารสนเทศทางออนไลน์ สมาชิกประเภทบุคลากร ส่งหนังสือให้

ผู้ใช้บริการทันที ภายใต้ชื่อกิจกรรม JFK SameDay และเพิ่มการอบรมและให้ความรู้ทางออนไลน์ผ่านรายการ
Techno Guide ร่วมกับฝ่ายเทคโนฯ และฝ่ายเทคโนฯ ได้ปรับปรุงห้องเรียนอาคารเรียนรวม เป็นระบบการจัดการ

ื่
เรียนการสอนแบบ Hybrid Learning เพอรองรับการเรียนการสอนในรูปแบบใหม่ที่ทันสมัย เพื่ออำนวยความ
สะดวกให้แก่อาจารย์และนักศึกษา ซึ่งเป็นการบริการที่เหนือความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ส่งผลให้ผู้ใช้บริการมี

ความพึงพอใจต่อการให้บริการเพิ่มมากขึ้น (ภาพที่ 7.2-01) และมีการวางแผนการปรับปรุงนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

ตาม SQI เพื่อสร้างความผูกพันของผู้ใช้บริการในระยะยาว

- 55 -