Page 71 - 25651
P. 71
หมวด 3 ลูกค้า
ความรุนแรงของข้อร้องเรียนไว้ 4 แนวทาง คือ 1) ประเด็นที่มีความเร่งด่วนและส่งผลกระทบต่อผู้ใช้บริการ
ผู้ปฏิบัติงานสามารถจัดการแก้ไขได้ทันทีเพื่อลดความไม่พึงพอใจของผู้ใช้บริการในเวลาขณะนั้น 2) ประเด็นข้อ
ร้องเรียนที่มีผลกระทบต่อการบริการระดับมาก ผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถแก้ไขได้ ให้ส่งต่อหรือปรึกษาหัวหน้ากลุ่ม
งานและหัวหน้าฝ่าย 3) ประเด็นที่ไม่เร่งด่วนแต่เป็นความต้องการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และ 4)
ประเด็นที่ต้องใช้งบประมาณในการแก้ไข ในกรณีผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถแก้ไขได้ให้นำข้อร้องเรียนเข้าสู่ที่ประชุม
คณะกรรมการ MT เพื่อร่วมกันหาสาเหตุ แนวทางแก้ไข ป้องกัน เมื่อได้ปรับปรุงข้อร้องเรียนแล้ว ในกรณีที่ทราบผู้
ร้องเรียนทางผู้รับผิดชอบจะแจ้งผลการจัดการข้อร้องเรียนต่อผู้ร้องเรียนโดยตรง ในกรณีที่ไม่ทราบผู้ร้องเรียน
ผู้รับผิดชอบจะแจ้งผ่านเว็บไซต์สำนักฯ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ป้ายประชาสัมพันธ์ หลังจากดำเนินการจัดการข้อ
ร้องเรียนนั้นแล้ว ฝ่ายที่เกี่ยวข้องดำเนินการสำรวจความพึงพอใจในการจัดการข้อร้องเรียนของผู้ใช้บริการภายใน 1
เดือน โดยสำรวจความพึงพอใจจากผู้ใช้บริการทั่วไปที่ได้รับผลกระทบจากข้อร้องเรียนนั้น รวมทั้งแจ้งผลกระทบ
การสำรวจให้บุคลากรและผู้ใช้บริการทราบ
นอกจากนี้ สำนักฯ ได้ถ่ายทอดผลการจัดการข้อ
ร้องเรียนไปสู่บุคลากรให้รับทราบทั่วทั้งองค์กร เช่น แจ้งในที่
ประชุม ส่งทางไลน์ อีเมล KM Blog ซึ่งเป็นแนวทางในการแก้ไข
ปัญหาร่วมกันและเป็นการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ โดยกำหนด
กรอบเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนทุกวันเวลาราชการและ
นำเสนอข้อสรุปการจัดการข้อร้องเรียนเข้าสู่ที่ประชุม
คณะกรรมการ MT 3 เดือน/ครั้ง ถึงแม้ไม่มีข้อร้องเรียน เพอ
ื่
นำไปสู่การจัดทำและทบทวนแผนกลยุทธ์ แผนงบประมาณ
แผนปฏิบัติการของแต่ละฝ่าย และนำเสนอต่อที่ประชุม
คณะกรรมการดำเนินงานสำนักฯ ต่อไป และในปี 2565 ไม่มีข้อ
ร้องเรียน
3.2ข การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
3.2ข(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน
สำนักฯ มีนโยบายและกำหนดให้ Customer Team ของฝ่าย ภาพที่ 3.2-03 กระบวนการจัดการ
หอสมุดฯ และฝ่ายเทคโนฯ เป็นผู้รับผิดชอบดำเนินการศึกษา ข้อร้องเรียน
ความคิดเห็นทั้งความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความ
ผูกพันของผู้ใช้บริการทุกกลุ่ม แยกตามผลิตภัณฑ์/บริการ คือ การบริการสารสนเทศ และการบริการสื่อการเรียนรู้
โดยพิจารณาถึงปัจจัยนำเข้าที่จะนำมาใช้ในการออกแบบการประเมิน ประกอบด้วย วิสัยทัศน์/พันธกิจของสำนักฯ
ระบบการนำองค์กรที่ทำให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง (FOREST) ข้อเสนอแนะและผลการประเมินความพึงพอใจ
ั
ความไม่พึงพอใจและความผูกพนของผู้ใช้บริการในรอบที่ผ่านมา รวมทั้งแนวทางการประเมินของผู้ให้ความร่วมมือ
- 54 -
