Page 69 - 25651

หมวด 3 ลูกค้า

ช่วงเวลาในการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ
การเพิ่ม การคงอยู่ การเพิ่ม ยกระดับ
ู้
ช่องทาง/กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ผใช้บริการ การนำไปใช้/นำไปสู่การ
(Customer Relationship Management) ของ ของ ความ ภาพลักษณ์ ปรับปรุง
ผู้ใช้บริการ ผู้ใช้บริการ ผูกพันของ องค์กร
ใหม ่ ผู้ใช้บริการ
33. DD JFK Same Day (2562) D D D D - ติดตามประเมินผลและผลลัพธ์
34. Top Borrow หนังสือที่มีการยืมสูงสุด (2562) M M M M มุ่งสู่ลูกค้า
35. ระบบบริการขอยืมหนังสือออนไลน์ (2562) D D D D
36. วิชารู้เท่าทัน COVID 19 (2562) 24hr 24hr 24hr 24hr
37. JFK Online Service: Access Anywhere 24hr 24hr 24hr 24hr
Anytime (2562)
38. JFK ไอไหร้ (2563) M M M M
39. JFK BUDDY (2563) O O O O
40. JFK Review (2563) O O O O
41. JFK Read Challenge (2563) O O O O
43. JFK BOOKTOK (2565) M M M M

หมายเหตุ 24hr = 24 ชั่วโมง D = งานประจำวัน W = สัปดาห์ละครั้ง
M = ดำเนินการเดือนละครั้งโดยเฉลี่ย 3M = ทุก 3 เดือนโดยเฉลี่ย 6M = ทุก 6 เดือนโดยเฉลี่ย
A = ปีละครั้ง O = เมื่อมีประเด็น/การร้องขอ/ปรับกฎระเบียบใหม่

สำนักฯ ได้มีการสำรวจพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ พบว่า ในปี 2565 มีจำนวนผู้ใช้บริการทางออนไลน์
เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก จึงได้แต่งตั้งผู้รับผิดชอบประจำช่องทางการสื่อสารทางออนไลน์ในแต่ละช่องทาง เพอ
ื่
ให้บริการและช่วยเหลือผู้ใช้บริการได้อย่างทันท่วงที เป็นการสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการส่งผลให้ระดับ

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการออนไลน์เพิ่มมากขึ้น (ร้อยละ 89) นอกจากนี้ทางหอสมุด ฯ ยังได้
ร่วมกับฝ่ายเทคโนโลยี ฯ จัดกิจกรรม Techno Guide หัวข้อ "เครื่องมือช่วยทำผลงานทางวิชาการให้ง่ายขึ้น" โดย

เน้นกลุ่มผู้ใช้บริการประเภทบุคคลภายนอก ซึ่งเป็นการสร้างความผูกพันให้กับกลุ่มผู้ใช้ในอนาคตอีกด้วย

3.2ก(2) การเข้าถึงและการสนับสนุนลูกค้า สำนักฯ มีวิธีการสนับสนุนผู้ใช้บริการที่สำคัญซึ่งเป็นผู้ใช้บริการใน

ปัจจุบัน ประกอบด้วย 1) บริการเชิงรุก 2) กิจกรรมผู้ใช้บริการสัมพันธ์ 3) การให้สารสนเทศตรงตามความต้องการ
ของผู้ใช้บริการ และ 4) การเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการประเมินการให้บริการหรือเสนอแนะความต้องการ และการ

สื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลาย เพื่อให้ผู้ใช้บริการมาทำธุรกรรมกับองค์กร และมีแนวทางในการระบุข้อกำหนด

ที่สำคัญในการสนับสนุนลูกค้าโดยการจัดทำ SIPOC กระบวนการบริการและกระบวนการสนับสนุนการบริการ
โดยคณะกรรมการ TQA และเจ้าของกระบวนการ (Process owner) ในการจัดทำ SIPOC นั้นมีการวิเคราะห์ผู้มี

ส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder – S) สิ่งนำเข้า (Input – I) กระบวนการ (Process – P) ผลลัพธ์ (Output – O)

และลูกค้า (Customer – C) รวมทั้งข้อกำหนดที่สำคัญ มีการทบทวน SIPOC เป็นประจำทุกปี มีการถ่ายทอด
กระบวนการและแนวทางการปฏิบัติไปยังผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องในที่ประชุมบุคลากรฝ่ายและทางอีเมลทุกครั้ง

- 52 -