Page 53 - 2563
P. 53
หมวด 3 ลูกค้า
่
ิ
แลกเปลี่ยนเรียนรู้ในที่ประชมคณะท ำงำนบริกำร ขำยงำนห้องสมุด PULINET เพื่อน ำแนวปฏบัติที่ดีมำ
ุ
ประยุกต์ใช้ ตัวอย่ำงเช่น 1) กำรอบรมผู้ใช้ผ่ำนระบบออนไลน์ ท ำให้ผู้ใช้บริกำรได้รับควำมสะดวก โดยไม่ต้อง
้
่
เดินทำงมำห้องสมุด และ 2) กำรน ำ Chat bot มำประยุกต์ใชในกำรให้บริกำร เป็นกำรเพิ่มชองทำงให้
ผู้ใช้บริกำรได้รับข้อมูลข่ำวสำรของส ำนักฯ
ิ
ู
่
นอกจำกนี้ได้มีกำรทบทวนและก ำหนดแนวทำงร่วมกับขำยงำนห้องสมุดมหำวทยำลัยส่วนภมิภำค
(PULINET) ในกำรเก็บข้อมูลควำมพึงพอใจจำกผู้ใช้บริกำรกลุ่มเดียวกันที่ใช้บริกำรทั้งที่ห้องสมุดและห้องสมุดค ู่
ู
เทียบ เพื่อน ำขอมูลมำแลกเปลี่ยนเรียนรู้และพัฒนำงำน เพื่อควำมสะดวก ควำมถกต้องและกำรเขำถง
้
ึ
้
ิ
สำรสนเทศผลกำรด ำเนินกำรเชงเปรียบเทียบ รวมทั้งมีกำรปรับปรุงรูปแบบกำรให้บริกำรเพื่อให้ผู้ใช้บริกำรมี
ควำมพึงพอใจเพิ่มมำกขึ้น
ค. การใช้ข้อมูลเสียงของลูกค้าและตลาด
่
้
จำกกำรรับฟังเสียงผู้ใชบริกำรกลุ่มต่ำง ๆ ผ่ำนชองทำงที่หลำกหลำย ผู้รับผิดชอบกระบวนกำรได้น ำ
สำรสนเทศมำใช้ในกำรปรับปรุงงำน ดังตัวอย่ำงกำรปรับปรุงกำรด ำเนินงำนจำกกำรรับฟังเสียงของผู้ใช้บริกำร
์
้
้
(ตำรำงที่ 3.2-06) เชน ผู้ใชบริกำรไม่สะดวกในกำรฝำกกระเป๋ำสัมภำระไวบริเวณเคำน์เตอร์ประชำสัมพันธ
่
้
้
หอสมุดฯ จึงได้อนุญำตให้ผู้ใชบริกำรน ำกระเป๋ำสัมภำระ และอำหำรเขำมำรับประทำนในพื้นที่ที่ก ำหนดไว ้
ภำยในหอสมุดฯ นอกจำกนี้ยังได้ท ำกำรปรับปรุงชองทำงกำรสื่อสำร Social Media ให้มีผู้ดูแลหลัก เพื่อให้
่
้
้
สำมำรถตอบคำถำม และบริกำรผู้ใชบริกำรได้อย่ำงทันท่วงที และในส่วนของฝ่ำยเทคโนฯ ผู้ใชบริกำร
เสนอแนะเรื่อง ผู้ใช้ไม่สะดวกในกำรติดต่อขอใช้บริกำรผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ด้วยตนเอง จึงได้พัฒนำระบบกำรขอใช ้
้
้
บริกำรออนไลน์เพื่อให้ผู้ใชสำมำรถขอใชบริกำรและตรวจสอบผลได้ด้วยตนเองผ่ำนออนไลน์ จำกกำรรับฟัง
เสียงของผู้ใช้บริกำรท ำให้ได้สำรสนเทศที่ส ำคัญและน ำมำปรับปรุงกำรด ำเนินงำนให้ตรงตำมควำมต้องกำรของ
ผู้ใช้บริกำร ส่งผลให้ผู้ใช้บริกำรมีควำมพึงพอใจต่อกำรผลิตสื่อกำรเรียนรู้เพิ่มมำกขึ้น (ภำพที่ 7.2-01) และจำก
่
์
กำรรับฟังเสียงของผู้ใชบริกำรในชวงสถำนกำรณ COVID-19 ซึ่งมีกำรรับฟังเสียงผ่ำนระบบออนไลน์เป็นหลัก
้
้
และหอสมุดฯ ปิดพื้นที่บริกำร ผู้ใชบริกำรไม่ได้รับควำมสะดวกในกำรแจ้งควำมต้องกำร ฝ่ำยหอสมุดฯ จึงได้
จัดท ำระบบกำรยืมหนังสือออนไลน์ เปิดให้บริกำรระบบตั้งแต่ปี 2563 เป็นต้นมำ มีผู้ใช้บริกำรขอยืมผ่ำนระบบ
จ ำนวน 372 คน 870 รำยกำร และผู้ใช้บริกำรมีควำมพึงพอใจต่อกำรให้บริกำร คิดเป็นร้อยละ 99.60 และกำร
บริกำรออนไลน์ต่ำง ๆ ได้แก่ บริกำรตอบค ำถำมออนไลน์ ระบบบริกำรสนับสนุนรำยวิชำ ในส่วนของฝ่ำยเทค
โนฯ ได้ด ำเนินกำรปรับกำรท ำงำนแบบเชงรุกมำกขึ้น จัดเจ้ำหน้ำที่ออกไปรับและส่งงำนกำรผลิตสื่อสิ่งพิมพ์
ิ
ตำมคณะ/หน่วยงำน ส่งผลให้มีกำรขอใชบริกำรเพิ่มมำกขน และมีควำมพึงพอใจมำกขน (ภำพที่ 7.2-03)
ึ้
้
ึ้
นอกจำกนี้ ส ำนักฯ ได้จัดท ำโครงกำรสถำนีกำรเรียนรู้นอกห้องสมุด (สรนส.) เพื่อให้ผู้ใชเขำถงสำรสนเทศ
้
ึ
้
ได้มำกขึ้นให้สอดคล้องกับสถำนกำรณ์ปัจจุบัน เช่น หนังสือกินได้ (ผัก ถั่วงอก มะละกอ มะม่วง มะพร้ำว ฯลฯ)
คนอ่ำนคนออนไลน์ ให้ผู้ใช้เกิดกระบวนกำรเรียนรู้ในมิติใหม่
ี่
ตารางท 3.2-06 กำรปรับปรุงกำรด ำเนินงำนจำกกำรรับฟังเสียงของผู้ใช้บริกำร
สารสนเทศที่ได้รับ
ฝ่าย จากการรับฟังเสียง ช่องทางการรับ นวัตกรรม วัตถุประสงค์ ผลการด าเนนงาน
ิ
้
ของผู้ใชบริการ ฟังเสียง
หอสมุด ผู้ใช้บริกำรต้องกำร - แบบประเมิน - ปรับเปลี่ยนกฎ/ ระเบียบ - สนับสนุน - ผู้ใช้บริกำรได้รับควำม
จอห์น เอฟ น ำอำหำรและ ควำมพึงพอใจ ให้ผู้ใช้บริกำรสำมำรถน ำ ผู้ใช้บริกำร สะดวกสบำยในกำรเข้ำใช้
เคนเนดี้ เครื่องดื่มเข้ำไป - ติดต่อด้วย อำหำรและเครื่องดื่มเข้ำ หอสมุด
รับประทำนภำยใน ตนเอง มำรับประทำนภำยใน - จ ำนวนผู้ใช้บริกำรเพิ่มขึ้น
หอสมุด พื้นที่ที่ก ำหนด
43
