Page 51 - 2563
P. 51
หมวด 3 ลูกค้า
ส ำนักฯ ได้ก ำหนดช่องทำงในกำรศึกษำผู้ใช้บริกำรแต่ละกลุ่ม ทั้งแบบเป็นทำงกำรและไม่เป็นทำงกำร
รวมทั้งก ำหนดระยะเวลำด ำเนินกำรและผู้รับผิดชอบ (ตำรำงที่ 3.2-05) ซึ่งกำรประเมินควำมพึงพอใจและ
ควำมไม่พึงพอใจรวมอยู่ในฉบับเดียวกัน โดยสอบถำมควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจของฝ่ำยหอสมุดฯ ด้ำน
ทรัพยำกรห้องสมุดและกำรบริกำรสำรสนเทศ ด้ำนกระบวนกำร/ขั้นตอนกำรบริกำร ด้ำนบุคลำกรผู้ให้บริกำร
ด้ำนสถำนที่/สิ่งอ ำนวยควำมสะดวก และด้ำนกำรสื่อสำรกับผู้ใช้ ในส่วนกำรบริกำรสื่อกำรเรียนรู้ของฝ่ำยเทค
โนฯ ได้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมไม่พึงพอใจโดยกำรประเมินหลังกำรให้บริกำรทันที ปีละ 2 ครั้ง (ภำพ
ที่ 7.2-01) ผู้รับผิดชอบจะแจ้งผลที่ได้จำกกำรประเมินควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจและควำมผูกพัน รวมทั้ง
ิ
้
ควำมคดเห็นและขอเสนอแนะแก่ผู้บริหำรและบุคลำกรทำงอีเมลเพื่อพิจำรณำปรับปรุงเบื้องต้นในส่วนที่
ุ
้
้
เกี่ยวของ และน ำเขำพิจำรณำในที่ประชมฝ่ำย ที่ประชมคณะกรรมกำร MT เพื่อร่วมกันวเครำะห์และหำ
ุ
ิ
้
แนวทำงปรับปรุงพัฒนำแล้วน ำสำรสนเทศที่ได้ไปใชใน 1) กำรวำงแผนกำรด ำเนินงำน ก ำหนดเป้ำหมำย
ั
ิ
ปรับปรุงกิจกรรมเชงรุกที่มีอยู่ โดยคณะกรรมกำร TQA 2) กำรออกแบบและพัฒนำบริกำรและนวตกรรมให้
ั
้
เหนือควำมคำดหวง และ 3) กำรออกแบบบริกำรเพื่อสร้ำงควำมผูกพัน (ภำพที่ 3.1-02) ตลอดจนใชในกำร
ปรับปรุงระบบงำนและกระบวนกำรท ำงำน จัดกิจกรรมเชิงรุกและพัฒนำนวัตกรรมที่ตรงกับควำมต้องกำรและ
ควำมคำดหวังของผู้ใช้บริกำรเพิ่มมำกขึ้น (ภำพที่ 7.1-06) จำกกำรประเมินไม่มีควำมไม่พึงพอใจ แต่ผู้ใช้บริกำร
้
เสนอแนะเรื่อง อยำกให้หอสมุดเพิ่มบริกำรแนะน ำและตรวจสอบบรรณำนุกรม จึงได้เพิ่มหัวขอกำรอบรม
ออนไลน์ หัวข้อแนะน ำกำรเขียนบรรณำนุกรมและรำยกำรอ้ำงอิง ภำยใต้กิจรรม JFK BUDDY ในส่วนของฝ่ำย
ุ
ู
เทคโนฯ ได้ปรับสภำพแวดล้อมให้ถกสุขลักษณะ พัฒนำคณภำพเครื่องมือเป็นมัลติฟังก์ชน พัฒนำระบบกำร
ั
ให้บริกำรผลิตสื่อกำรเรียนรู้ให้ผู้ใช้บริกำรสำมำรถติดตำมกำรให้บริกำรได้ตลอดเวลำ โดยใช้ระบบกำรให้บริกำร
ผลิตสื่อกำรเรียนรู้ ซึ่งเป็นกำรบริกำรที่เหนือควำมคำดหวังของผู้ใช้บริกำร ส่งผลให้ผู้ใช้บริกำรมีควำมพึงพอใจ
ต่อกำรให้บริกำรเพิ่มมำกขึ้น (ภำพที่ 7.2-01) และมีกำรวำงแผนกำรปรับปรุงนวัตกรรมอย่ำงต่อเนื่องตำม SQI
เพื่อสร้ำงควำมผูกพันของผู้ใช้บริกำรในระยะยำว
ภาพที่ 3.2-04 ระบบกำรวัดควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ
และควำมผูกพันของผู้ใช้บริกำร
41
