Page 49 - 2563
P. 49
หมวด 3 ลูกค้า
วิธีการสนับสนนลูกค้า
ุ
วิธีการ กิจกรรม ข้อก าหนดที่ส าคัญ
/JFK NETFLIX/บริกำรให้ยืมโน๊ตบุ๊ก / JFK Reviews / ของหำยได้คืน
/JFK ไอไหร /JFK BUDDY / JFK Challenge / OAR VR
้
กิจกรรมผู้ใช้บริกำร กำรมอบของที่ระลึกในช่วงเทศกำลปีใหม่ / กิจกรรมวันวำเลนไทน์ JFK ● ด ำเนินกำรอย่ำงต่อเนื่อง
สัมพันธ์ Love Delivery / กิจกรรมคริสต์มำสพำโชค /ยิ่งยืม ยิ่งได ้ ● ควำมพึงพอใจของผู้ใช้บริกำร
กำรให้สำรสนเทศ บริกำรตอบค ำถำมและช่วยกำรค้นคว้ำ / บริกำรช่วยค้นหำหนังสือ / ● ผู้ใช้บริกำรได้รับสำรสนเทศ
ตรงตำมควำม บริกำรติดตำมเล่ม / บริกำรสืบค้นสำรสนเทศออนไลน์ / บริกำร ตรงควำมต้องกำร ถูกต้อง
ต้องกำรของ รวบรวมบรรณำนุกรม / บริกำรยืมระหว่ำงห้องสมุด / บริกำรยืมระหว่ำง ครบถวน และทันเวลำ
้
ผู้ใช้บริกำร ห้องสมุดผ่ำนฐำนข้อมูล EDS และผ่ำนระบบ UC-TAL ● ผู้ใช้บริกำรได้รับบริกำรด้วย
ควำมเอำใจใส่ เต็มใจ รวดเร็ว
และถูกต้อง
เปิดโอกำสให้ ประเมินกำรบริกำรฉบับพิมพ์/ออนไลน์/ด้วยตัวเอง ● ถูกต้อง ครบถ้วน ทันเวลำ
ผู้ใช้บริกำรแนะน ำ/
ประเมินกำรใช้
บริกำร
(3) การจัดการข้อร้องเรียน
ส ำนักฯ มีกำรด ำเนินกำรจัดกำรข้อร้องเรียนตำมคู่มือกำรจัดกำรข้อร้องเรียนและกระบวนกำรจัดกำร
ข้อร้องเรียน มีช่องทำงกำรรับฟังข้อร้องเรียน แนวปฏิบัติกำรด ำเนินงำน กำรรำยงำนผล (ภำพที่ 3.2-03) โดย
มุ่งเน้นกำรตอบสนองให้ผู้ใช้บริกำรพึงพอใจมำกที่สุด ส ำนักฯ มีกำรจัดล ำดับควำมเร่งด่วนและควำมรุนแรงของ
้
ื
้
ขอร้องเรียนไว 4 แนวทำง คอ 1) ประเด็นที่มีควำมเร่งด่วนและส่งผลกระทบต่อผู้ใชบริกำร ผู้ปฏบัติงำน
ิ
้
สำมำรถจัดกำรแก้ไขได้ทันทีเพื่อลดควำมไม่พึงพอใจของผู้ใช้บริกำรในเวลำขณะนั้น 2) ประเด็นข้อร้องเรียนที่มี
ผลกระทบต่อกำรบริกำรระดับมำก ผู้ปฏบัติงำนไม่สำมำรถแก้ไขได้ ให้ส่งต่อหรือปรึกษำหัวหน้ำกลุ่มงำนและ
ิ
หัวหน้ำฝ่ำย 3) ประเด็นที่ไม่เร่งด่วนแต่เป็นควำมต้องกำรที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของผู้ใชบริกำร และ
้
้
้
4) ประเด็นที่ต้องใชงบประมำณในกำรแก้ไข ในกรณผู้ปฏบัติงำนไม่สำมำรถแก้ไขได้ให้น ำขอร้องเรียนเข้ำสู่ที่
ิ
ี
ุ
ประชมคณะกรรมกำร MT เพื่อร่วมกันหำสำเหตุ แนวทำงแก้ไข ป้องกัน เมื่อได้ปรับปรุงขอร้องเรียนแล้ว ใน
้
้
ี
ี
กรณที่ทรำบผู้ร้องเรียนทำงผู้รับผิดชอบจะแจ้งผลกำรจัดกำรขอร้องเรียนต่อผู้ร้องเรียนโดยตรง ในกรณที่ไม่
ทรำบผู้ร้องเรียน ผู้รับผิดชอบจะแจ้งผ่ำนเว็บไซต์ส ำนักฯ จดหมำยอิเล็กทรอนิกส์ ป้ำยประชำสัมพันธ์ หลังจำก
้
ด ำเนินกำรจัดกำรขอร้องเรียนนั้นแล้ว ฝ่ำยที่เกี่ยวของด ำเนินกำรส ำรวจควำมพึงพอใจในกำรจัดกำรขอ
้
้
ร้องเรียนของผู้ใชบริกำรภำยใน 1 เดือน โดยส ำรวจควำมพึงพอใจจำกผู้ใชบริกำรทั่วไปที่ได้รับผลกระทบจำก
้
้
ข้อร้องเรียนนั้น รวมทั้งแจ้งผลกระทบกำรส ำรวจให้บุคลำกรและผู้ใช้บริกำรทรำบ
นอกจำกนี้ ส ำนักฯ ได้ถ่ำยทอดผลกำรจัดกำรข้อร้องเรียนไปสู่บุคลำกรให้รับทรำบทั่วทั้งองค์กร เช่น แจ้ง
ุ
ในที่ประชม ส่งทำงไลน์ อีเมล KM Blog ซึ่งเป็นแนวทำงในกำรแก้ไขปัญหำร่วมกันและเป็นกำรป้องกันกำรเกิด
้
้
ปัญหำซ้ ำ โดยก ำหนดกรอบเวลำในกำรจัดกำรขอร้องเรียนทุกวนเวลำรำชกำรและน ำเสนอขอสรุปกำรจัดกำรข้อ
ั
ึ
้
ร้องเรียนเขำสู่ที่ประชุมคณะกรรมกำร MT 3 เดือน/ครั้ง ถงแม้ไม่มีขอร้องเรียน เพื่อน ำไปสู่กำรจัดท ำและทบทวน
้
์
แผนกลยุทธ แผนงบประมำณ แผนปฏบัติกำรของแต่ละฝ่ำย และน ำเสนอต่อที่ประชมคณะกรรมกำรด ำเนินงำน
ิ
ุ
ส ำนักฯ ต่อไป ปี 2563 ไม่มีข้อร้องเรียน
39
