Page 48 - 2563

หมวด 3 ลูกค้า

(2) การเข้าถึงและการสนับสนุนลูกค้า
้
้
ี
ิ
ั
ส ำนักฯ มีวธกำรสนับสนุนผู้ใชบริกำรที่ส ำคญซึ่งเป็นผู้ใชบริกำรในปัจจุบัน ประกอบด้วย 1) บริกำร
้
เชงรุก 2) กิจกรรมผู้ใชบริกำรสัมพันธ 3) กำรให้สำรสนเทศตรงตำมควำมต้องกำรของผู้ใชบริกำร และ
้
์
ิ
4) กำรเปิดโอกำสให้ผู้ใช้บริกำรประเมินกำรให้บริกำรหรือเสนอแนะควำมต้องกำร และกำรสื่อสำรผ่ำนช่องทำง
ที่หลำกหลำย เช่น เฟซบุ๊ก เว็บไซต์ ไลน์ เป็นต้น เพื่อให้ผู้ใช้บริกำรมำท ำธุรกรรมกับองค์กร (ตำรำงที่ 3.2-02)
้
และมีแนวทำงในกำรระบุขอก ำหนดที่ส ำคัญในกำรสนับสนุนลูกค้ำโดยกำรจัดท ำ SIPOC กระบวนกำรบริกำร
และกระบวนกำรสนับสนุนกำรบริกำร โดยคณะกรรมกำร TQA และเจ้ำของกระบวนกำร (Process owner)
ในกำรจัดท ำ SIPOC นั้นมีกำรวเครำะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder – S) สิ่งน ำเขำ (Input – I)
้
ิ
้
์
้
กระบวนกำร (Process – P) ผลลัพธ (Output – O) และลูกคำ (Customer – C) รวมทั้งขอก ำหนดที่ส ำคัญ
มีกำรทบทวน SIPOC เป็นประจ ำทุกปี มีกำรถ่ำยทอดกระบวนกำรและแนวทำงกำรปฏิบัติไปยังผู้ปฏิบัติงำนที่
เกี่ยวข้องในที่ประชุมบุคลำกรฝ่ำยและทำงอีเมลทุกครั้ง
ตั้งแต่ปี 2561 จนถึงปัจจุบัน ส ำนักฯ ได้น ำแนวคิดเรื่อง “กำรบริหำรประสบกำรณ์ลูกค้ำ” Customer
Experience Management-CEM และวำงนโยบำยในกำรมุ่งสร้ำงประสบกำรณเชงบวกอย่ำงต่อเนื่องให้กับ
ิ
์
ผู้ใช้บริกำรทุกกลุ่ม ผ่ำนที่ประชุมทีมลูกค้ำและทีมงำนบริกำรสำรสนเทศ โดยร่วมกันก ำหนดจุดสัมผัสของกำร
์
ั

ให้บริกำร (Touch Point) ที่ส ำคญทั้ง 9 บริกำร ได้แก่ 1) เคำน์เตอร์ประชำสัมพันธ 2) บริกำรตอบคำถำม
3) บริกำรยืม-คน 4) บริกำร IT Zone 5) กำรให้ควำมรู้และอบรมผู้ใชบริกำร 6) บริกำรสื่อกำรเรียนรู้ 7)
ื
้
ห้องเรียนและโสตทัศนูปกรณ์ 8) ผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ และ 9) ผลิตสื่ออิเล็กทรอนิกส์ จำกนั้นร่วมกันวิเครำะห์และ
ออกแบบกำรให้บริกำรในแต่ละจุดสัมผัส ท ำ Role Play ทุกจุดสัมผัส และติดตำมประเมินผลกำรบริกำรทุกจุด
สัมผัส เพื่อพัฒนำกำรส่งมอบบริกำรที่ก่อให้เกิดประสบกำรณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้บริกำรและสำมำรถตอบสนองให้ทันต่อ
ี
ิ
ี
ิ
์
ิ
่
สถำนกำรณที่เปลี่ยนแปลง นอกจำกนี้ได้จัดท ำแนวปฏบัติแบบชวตวถใหม่ (New Normal) ชวงสถำนกำรณ ์
ั
ิ
้
COVID-19 ท ำให้กำรบริกำรมีแนวทำงปฏบัติที่ชดเจนและเป็นรูปแบบเดียวกัน ผู้ใชบริกำรได้รับควำมสะดวก
รวดเร็วและปลอดภัย ท ำให้มีควำมพึงพอใจเพิ่มมำกขึ้น ยกตัวอย่ำงเช่น จุดสัมผัสบริกำรตอบค ำถำม ปี 2563
ผู้ใช้บริกำรมีควำมพึงพอใจอยู่ในระดับมำกที่สุด คิดเป็นร้อยละ 99.20
ตารางที่ 3.2-02 กำรสนับสนุนผู้ใช้บริกำร
ุ
วิธีการสนับสนนลูกค้า
วิธีการ กิจกรรม ข้อก าหนดที่ส าคัญ
บริกำรเชิงรุก DD.JFK / EDDS.JFK / กำรประกวดผู้ยืมทรพยำกรสำรสนเทศสูงสุด ● ผู้ใช้บริกำรได้รับสำรสนเทศ
ั
ประจ ำภำคกำรศึกษำ / กำรประกวดผู้ใช้ห้องสมุดสูงสุดประจ ำภำค ตรงควำมต้องกำร ถูกต้อง
กำรศึกษำ / บริกำรตอบค ำถำมชิงรำงวัลตำมเทศกำล / บริกำรช่วย ครบถวน และทันเวลำ
้
ค้นหำหนังสือ / บริกำรติดตำมตัวเล่ม / JFK Book Fair / JFK เพิ่มวัน ● ผู้ใช้บริกำรได้รับบริกำรด้วย
ยืม ย้ำว ยำว / บริกำรตอบค ำถำมเชิงรุก (PR Service) / แนะน ำ ควำมเอำใจใส่ เต็มใจ รวดเร็ว
หนังสือดีที่คุณยังไม่ได้อ่ำน (Unseen Book) / บรรณำรักษ์พบนักวิจัย / และถูกต้อง
User Delight / QR Code วิทยำนิพนธ์ / QR Code บทควำมวำรสำร
/ QR Code AV / ใบสั่งสำรสนเทศ / IT Help Desk / ประชำสัมพันธ์
ผ่ำนหน้ำจอ OPAC / ระบบแจ้งหนังสือใหม่ภำษำต่ำงประเทศ / กำร
อบรมนักศึกษำใหม่ผ่ำนออนไลน์คอร์ส / Line Notify / กำรท ำบตร
ั
สมำชิกบุคคลภำยนอก / กล่องรับเรื่องรำยกำรหำหนังสือไม่พบบนชั้น /
แนะน ำบริกำรของฝ่ำยเทคโนฯ ในชั้นเรียน / กำรรับและส่งงำนถึงมือ
ผู้ใช้บริกำร / DD JFK Same Day / Top Borrow / ระบบบริกำรขอ
ยืมหนังสือออนไลน์ / Road Show Online / วิชำรู้เท่ำทัน COVID-19
/ JFK Online Service: Access Anywhere Anytime/JFK SHOP
CLICK /JFK Journals : Online Shelf / Human Book Service

38