Page 50 - 2563
P. 50
หมวด 3 ลูกค้า
ภาพที่ 3.2-03 กระบวนกำรจัดกำรข้อร้องเรียน
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพนของลูกค้า
ั
(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน
ส ำนักฯ มีนโยบำยและก ำหนดให้ Customer Team ของฝ่ำยหอสมุดฯ และฝ่ำยเทคโนฯ เป็น
ผู้รับผิดชอบด ำเนินกำรศึกษำควำมคิดเห็นทั้งควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพันของผู้ใช้บริกำร
ทุกกลุ่ม แยกตำมผลิตภัณฑ์/บริกำร คือ กำรบริกำรสำรสนเทศ และกำรบริกำรสื่อกำรเรียนรู้ โดยพิจำรณำถึง
ปัจจัยน ำเข้ำที่จะน ำมำใช้ในกำรออกแบบกำรประเมิน ประกอบด้วย วิสัยทัศน์/พันธกิจของส ำนักฯ ระบบกำร
่
น ำองค์กรที่ท ำให้เกิดกำรปฏิบัติอยำงจริงจัง (FOREST) ข้อเสนอแนะและผลกำรประเมินควำมพึงพอใจ ควำม
้
ไม่พึงพอใจและควำมผูกพันของผู้ใชบริกำรในรอบที่ผ่ำนมำ รวมทั้งแนวทำงกำรประเมินของผู้ให้ควำมร่วมมือ
้
มีกำรรวบรวมข้อมูลและวเครำะห์เพื่อให้ได้สำรสนเทศที่สำมำรถน ำไปใชประกอบกำรออกแบบ ปรับปรุงและ
ิ
ั
ั
พัฒนำกระบวนกำรท ำงำน กำรออกแบบบริกำรใหม่ และกำรพัฒนำนวตกรรมอันจะน ำไปสู่นวตกรรมกำร
บริกำรเพื่อให้สอดคล้องกับควำมต้องกำรของผู้ใช้บริกำรสูงสุด ดังแสดงในระบบกำรวัดควำมพึงพอใจ ควำมไม่
พึงพอใจ และควำมผูกพันของผู้ใช้บริกำร (ภำพที่ 3.2-04)
40
