Page 46 - 2563

หมวด 3 ลูกค้า

ผ่ำน Social Media ได้แก่ JFK ไอ้ไหร้ JFK Tiktok เป็นต้น ส่งผลให้ผู้ใชบริกำรมีควำมพึงพอใจต่อกิจกรรม
้
์
สร้ำงควำมสัมพันธ ร้อยละ 91.20 (ภำพที่ 7.2-05 – 7.2-06) นอกจำกนี้ได้น ำหลักกำรบริหำรประสบกำรณ ์
้
ลูกคำ (Customer Experience Management: CEM) เพื่อส่งมอบประสบกำรณที่ดีให้แก่ลูกคำ โดยท ำกำร
์
้
ส ำรวจจุดสัมผัส (Touch Point) ทั่วทั้งองค์กร ออกแบบแนวทำงกำรสร้ำงประสบกำรณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้ทุกจุดสัมผัส
่

้
์
้
ทั้งทำงตรง เชน บริกำรเคำน์เตอร์ประชำสัมพันธ บริกำรยืม-คน บริกำรตอบคำถำมและชวยกำรคนควำ
ื
่
่
บริกำรอินเทอร์เน็ต บริกำรสื่อกำรเรียนรู้ ฯลฯ และทำงอ้อม เชน ทำงโทรศพท์ ทำงสื่อสังคมออนไลน์ต่ำงๆ
ั
(Facebook, LINE@) เป็นต้น มีกำรประเมินผลกำรให้บริกำรแต่ละจุดสัมผัสทุก 6 เดือน และน ำผลกำร
่
ประเมินมำแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในที่ประชุมฝ่ำยฯ ร่วมกันหำแนวทำงพัฒนำปรับปรุงกำรให้บริกำร เชน กำรปรับ
่
้
กฎระเบียบให้ผู้ใชบริกำรสำมำรถน ำกระเป๋ำสัมภำระ อำหำรวำง และเครื่องดื่มเขำมำรับประทำนบริเวณ
้
MAKAE Zone ภำยในหอสมุดฯ ได้ กำรพัฒนำระบบกำรให้บริกำร DD.JFK Same Day จำกบริกำรส่ง
ทรัพยำกรสำรสนเทศถึงมือผู้ใช้บริกำรตำมคณะต่ำง ๆ ตำมวันและเวลำที่ก ำหนด รวมทั้งมีกำรบันทึกในเว็บไซต์
กำรจัดกำรควำมรู้ส ำนักฯ เพื่อให้บุคลำกรได้เรียนรู้ร่วมกัน ส่งผลให้มีผลกำรปฏบัติงำนที่ดี ผู้ใชบริกำรมีควำม
้
ิ
พึงพอใจ ร้อยละ 91.70 (ภำพที่ 7.2-01)
ตารางที่ 3.2-01 รูปแบบกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับผู้ใช้บริกำร
ช่วงเวลาในการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ

ช่องทาง/กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ผู้ใช้บริการ การเพิ่ม การคงอยู่ การเพิ่ม ยกระดับ การน าไปใช้/น าไปสู่การ
(Customer Relationship Management) ของ ของ ความ ภาพลักษณ ์
ผู้ใช้บริการ ผู้ใช้บริการ ผูกพันของ องค์กร ปรับปรุง
ใหม ่ ผู้ใช้บริการ
1) การประชาสัมพันธ์เพื่อให้บริการด้านข้อมูลและการบริการขององค์กร
1. เว็บไซต์ 24hr 24hr 24hr 24hr ● ทบทวนและปรับปรุง
2. จดหมำยอิเล็กทรอนิกส์ 24hr 24hr 24hr 24hr กระบวนกำร: กระบวนกำร
3. สื่อ Social Media 24hr 24hr 24hr 24hr สื่อสำรแยกประเภทตำม
4. Road Show Online A,O A,O A,O A,O กลุ่มลูกค้ำและให้สอดคล้อง
5. กำรน ำชมภำยในองค์กร O O O O กับกระบวนงำนที่ส ำคัญ
6. รำยกำรโทรทัศน์ OAR Channel IPTV 4 จุด D D D D ● ปรับปรุงช่องทำงกำรสื่อสำร
7. รำยกำรโทรทัศน์ OAR Channel Online 24hr 24hr 24hr 24hr ช่องทำงกำรรับฟังเสียง
8. Youtube 24hr 24hr 24hr 24hr ลูกค้ำ ข้อมูลลูกค้ำ
9. ป้ำยประชำสัมพันธ์ O O O O
10. ข้อควำมประชำสัมพันธ์ที่หน้ำจอ OPAC D D D D
11. Microsoft Teams (2562) 24hr 24hr 24hr 24hr
2) การให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้บริการ
1. เว็บไซต์ 24hr 24hr 24hr 24hr ● ปรับปรุงแนวทำงที่จะพัฒนำ
2. จดหมำยอิเล็กทรอนิกส์ 24hr 24hr 24hr 24hr ควำมพึงพอใจและควำม
3. สื่อ Social Media 24hr 24hr 24hr 24hr ผูกพันของลูกค้ำแต่ละกลุ่ม
4. Road Show Online A,O A,O A,O A,O เพื่อตอบสนองและส่งมอบ
5. โทรศัพท์ D D D D ประสบกำรณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้ำ
6. Face-to-Face D D D D
7. อบรมกำรสืบค้นสำรสนเทศ O O O O
8. อบรมพัฒนำทักษะเทคโนโลยีทำงกำรศึกษำ O O O O
9. นิทรรศกำร O O O O
10. นิทรรศกำรออนไลน์ 24hr 24hr 24hr 24hr
11. รำยกำรโทรทัศน์ OAR Channel Online 24hr 24hr 24hr 24hr
12. Microsoft Teams (2562) 24hr 24hr 24hr 24hr
3) การจัดกิจกรรมส่งเสริมการใช้บริการและบริการเชิงรุก
19. บริกำร DD.JFK W W W W
20. บริกำร EDDS.JFK D D D D

36