Page 44 - 2563
P. 44
หมวด 3 ลูกค้า
ิ
ึ
ิ
่
และกำรท ำวจัยเรื่อง กำรศกษำควำมต้องกำรในกำรสนับสนุนกำรวจัยของผู้ใชบริกำรขำยงำนห้องสมุด
้
ิ
้
ู
มหำวทยำลัยส่วนภมิภำค (PULINET) และน ำขอมูลควำมต้องกำรมำจัดบริกำรและกิจกรรมให้สอดคล้องกับ
ิ
่
ั
้
้
ควำมต้องกำรและควำมคำดหวงของผู้ใชบริกำร ตัวอย่ำงเช่น ผลกำรวจัยพบวำผู้ใชบริกำรจำกห้องสมุดอื่น ๆ
์
ไม่สำมำรถค้นหำทรัพยำกรสำรสนเทศได้ตำมควำมต้องกำรเนื่องจำกไม่มีประสบกำรณในกำรใช้บริกำร จึงจัด
ให้มีกลุ่ม Line ของคณะท ำงำนบริกำรฯ เพื่อสอบถำมแหล่งที่มีทรัพยำกรสำรสนเทศให้บริกำร ส่งผลให้มีกำร
่
้
่
ขอใชบริกำรยืมระหวำงห้องสมุดเพิ่มมำกขึ้นเรื่อย ๆ โดยในปี 2563 หอสมุดฯ ให้บริกำรยืมระหวำงห้องสมุด
จ ำนวน 162 รำยกำร เพิ่มขึ้นร้อยละ 39.36
ข. การจ าแนกลูกค้า และผลิตภัณฑ์
(1) การจ าแนกลูกค้า
ิ
้
ส ำนักฯ จ ำแนกผู้ใชบริกำรออกเป็น 3 ประเภท โดยพิจำรณำจำกรูปแบบและสิทธกำรได้รับจำกกำร
บริกำรที่แตกต่ำงกันของผู้ใช้บริกำรแต่ละประเภท ดังนี้
ึ
1) ผู้ใชบริกำรในปัจจุบัน ประกอบด้วย นักศกษำปริญญำตรี (U1) นักศกษำบัณฑิตศกษำ (U2)
้
ึ
ึ
ิ
บุคลำกรสำยวชำกำร (U3) บุคลำกรสำยสนับสนุน (U4) บุคคลหรือหน่วยงำนภำยนอก (U5) โดยส ำนักฯ
มุ่งเน้นกำรส่งมอบประสบกำรณ์ที่ดีโดยกำรบริกำรสำรสนเทศที่สอดคล้องตำมควำมต้องกำรของผู้ใช้บริกำรแต่
้
ั
ละกลุ่ม โดยมุ่งให้ควำมส ำคญเป็นพิเศษแก่ผู้ใชบริกำร กลุ่ม U1-U3 ซึ่งสอดคล้องตำมภำรกิจหลักของส ำนักฯ
้
ุ้
่
้
และของมหำวทยำลัย นอกจำกนี้ ส ำนักฯ คำนึงถงกำรใชทรัพยำกรอย่ำงคมคำ โดยน ำขอมูล Big Data จำก
ิ
ึ
ึ
ึ
้
ิ
้
ระบบห้องสมุดอัตโนมัติ มำศกษำวเครำะห์ถงพฤติกรรมกำรใชบริกำรของผู้ใชบริกำรแต่ละกลุ่ม และน ำมำ
ปรับปรุงรูปแบบกำรบริกำรให้ตรงตำมควำมต้องกำรของผู้ใช้บริกำร
2) ผู้ใชบริกำรในอนำคต ส ำนักฯ โดยคณะกรรมกำร TQA มีกำรทบทวนและก ำหนดผู้ใชบริกำรใน
้
้
ึ
ื
อนำคต คอ นักเรียน (F1) และบุคลำกรทำงกำรศกษำ (F2) โดยมีกำรจัดกิจกรรมสื่อสำรและประชำสัมพันธ ์
่
้
้
ี
ผ่ำนชองทำงต่ำงๆ ในกำรแนะน ำรูปกำรบริกำรต่ำง ๆ ให้ประชำคมรับรู้ กรณมีผู้ใชทั้ง 2 กลุ่มมำใชบริกำร
ส ำนักฯ มีกำรสอบถำมควำมคิดเห็นต่อกำรบริกำร และน ำข้อมูลดังกล่ำวมำปรับปรุงรูปแบบกำรบริกำร เพื่อให้
มีผู้ใช้บริกำรรำยใหม่มำใช้บริกำรเพิ่มขึ้น
ส่วนผู้ใช้บริกำรในอดีต ส ำนักฯ จัดกลุ่มผู้ใช้บริกำรในอดีตเป็น 3 กลุ่ม คือ สมำชิกภำยนอกที่ใช้บริกำร
ด้วยตนเอง (Pa1) สมำชิกภำยนอกที่ใช้บริกำรแบบออนไลน์ (Pa2) ศิษย์เก่ำ (Pa3) มีกำรประชำสัมพันธ์และ
สื่อสำรข้อมูลต่ำง ๆ ผ่ำน Social Media รวมถึงกำรเปิดชองทำงให้ผู้ใช้บริกำรกลุ่มนี้ เสนอแนะหรือแนะน ำกำร
ื
บริกำรต่ำง ๆ ได้ ทั้งนี้ส ำนักฯ ก ำหนดแผนในกำรจัดกลุ่มผู้ใชบริกำรในอดีตเพิ่มอีก 1 กลุ่ม คอ บุคลำกร
้
้
ี
เกษยณอำยุรำชกำร ซึ่งส ำนักฯ มีกำรจัดท ำบัตรทองส ำหรับสมำชกกลุ่มนี้เพื่อให้กลับมำใชบริกำรของส ำนักฯ
ิ
ต่อไปในอนำคต
(2) ผลิตภัณฑ์
ั
ื
ส ำนักฯ มีผลิตภณฑ์และบริกำร คอ 1) กำรบริกำรสำรสนเทศและสื่อกำรเรียนรู้ และ 2) กำรผลิตสื่อ
กำรเรียนรู้ ส ำนักฯ โดยคณะกรรมกำร CRM ด ำเนินตำมนโยบำยส ำนักฯ ในกำรทบทวน ปรับปรุงและพัฒนำ
ผลิตภัณฑ์และบริกำร โดยกำรสอบถำมควำมคิดเห็น ข้อเสนอแนะและควำมคำดหวังของผู้ใช้บริกำรผ่ำนช่องทำง
ต่ำง ๆ (ภำพที่ 3.1-02) รวมถึงกำรค ำนึงถึงควำมเปลี่ยนแปลงทำงเทคโนโลยี และสถำนกำรณ์กำรเปลี่ยนแปลงที่
ิ
ั
เกิดขึ้น รวมถึงกำรน ำสำรสนเทศที่ผ่ำนกำรวเครำะห์มำใช้เป็นปัจจัยส ำคัญในกำรทบทวนและปรับปรุงผลิตภณฑ์
และบริกำร โดยในปี 2563 ส ำนักฯ ได้มีกำรพัฒนำรูปแบบกำรบริกำรใหม่ ดังนี้ ระบบ OAR VR ระบบขอยืม
หนังสือออนไลน์ JFK Shop Click JFK Journal Online Shelf กำรบริกำรอบรมอำจำรย์ออนไลน์ ทั้งนี้ใน
์
้
ั
ส่วนของกำรปรับปรุงผลิตภณฑ์เพื่อดึงดูดผู้ใชบริกำรใหม่ และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธกับ
34
