Page 43 - 2563
P. 43
หมวด 3 ลูกค้า
U1 = นักศึกษำปริญญำตรี; U2 = นักศึกษำบัณฑิตศึกษำ; U3 = บุคลำกรสำยวิชำกำร; U4 = บุคลำกรสำยสนับสนุน; U5 = บุคคลหรือหน่วยงำน
ภำยนอก; F1 = นักเรียนระดับมัธยมศึกษำ; F2 = บุคลำกรทำงกำรศึกษำ
(1) ลูกค้าในปัจจบน
ุ
ั
ี
้
ส ำนักฯ มีวธกำรรับฟังเสียงของผู้ใชบริกำรปัจจุบัน ซึ่งประกอบด้วยนักศึกษำระดับปริญญำตรี (U1)
ิ
นักศกษำระดับบัณฑิตศกษำ (U2) บุคลำกรสำยวชำกำร (U3) บุคลำกรสำยสนับสนุน (U4) และบุคคลหรือ
ิ
ึ
ึ
หน่วยงำนภำยนอก (U5) (ตำรำงที่ 3.1-02) โดยใช้แบบรับฟังและแบบส ำรวจทั้งฉบับพิมพ์และแบบออนไลน์ มี
่
้
กำรทบทวนและเพิ่มชองทำง ประกอบกับในปัจจุบันพฤติกรรมของผู้ใชบริกำรที่เปลี่ยนแปลงไป กำรสื่อสำร
ทำง Social Media รูปแบบใหม่ ๆ เพิ่มมำกขน ทำงส ำนักฯ จึงได้ส ำรวจกำรใชงำน Social media ของ
้
ึ้
่
ผู้ใชบริกำร พบวำ Tiktok เป็นชองทำงใหม่ที่ผู้ใชบริกำรส่วนใหญ่มีกำรใชงำน ในปี 2563 ส ำนักฯ จึงเพิ่ม
้
้
่
้
ช่องทำงในกำรติดต่อสื่อสำร 3 ช่องทำง คือ 1) สำยด่วนผู้บริหำร 2) Application ipsu และ 3) Tiktok เพื่อให้
วิธีกำรรับฟังเสียงของผู้ใช้บริกำรครอบคลุมทุกกลุ่ม มีช่องทำงในกำรติดต่อที่หลำกหลำย และสะดวกมำกยิ่งขึ้น
์
่
นอกจำกนี้แล้ว ในปี 2563 ยังมีกำรปรับปรุงชองทำง Social Media โดยคณะกรรมกำรประชำสัมพันธและ
้
์
ั
สื่อสำรองคกร ได้ก ำหนดผู้รับผิดชอบหลักในกำรดูแลและสื่อสำรกับผู้ใชบริกำรในแต่ละแอปพลิเคชน ได้แก่
้
Facebook, Line และ Tiktok โดยมีหน้ำที่ในกำรสื่อสำร และตอบคำถำมของผู้ใชบริกำรได้อย่ำงทันท่วงที
และนอกจำกนี้ผู้รับผิดชอบหลักยังมีหน้ำที่ประชำสัมพันธขำวสำร ผลิตภัณฑ์/บริกำร หรือเนื้อหำองค์ควำมรู้ที่
่
์
้
้
เกี่ยวของกับหน่วยงำนเป็นประจ ำ เพื่อให้ผู้ใชบริกำรพึงพอใจ จำกผลของกำรปรับปรุงกำรด ำเนินกำรนี้ ได้
้
ึ
้
รับคำชนชมจำกผู้ใชบริกำร ส่งผลให้มีจ ำนวนผู้เขำถง Social Media ของส ำนักฯ มีจ ำนวนเพิ่มขน ได้แก่
ื่
ึ้
Website ฝ่ำยหอสมุดฯ 313,806 ครั้ง Facebook ฝ่ำยหอสมุดฯ 192,694 ครั้ง Website ฝ่ำยเทคโนฯ
จ ำนวน 493,677 ครั้ง Facebook ฝ่ำยเทคโนฯ จ ำนวน 90,972 ครั้ง สถำนีโทรทัศน์ออนไลน์ส ำนักวิทยบริกำร
(OAR Channel) มีผู้ติดตำมจ ำนวน 8,360 คน
(2) ลูกค้าในอนาคต
ั
์
ตำมแผนกลยุทธของส ำนกฯ พ.ศ. 2561-2565 มีกำรวเครำะห์สถำนกำรณและคำดกำรณแนวโน้มที่
ิ
์
์
อำจเกิดขึ้นในอนำคต พบว่ำกลุ่มลูกค้ำในอนำคตของส ำนักฯ คือ นักเรียนระดับมัธยมศึกษำ (F1) และบุคลำกร
ทำงกำรศึกษำ (F2) จึงมีกำรพัฒนำโครงกำรต่ำง ๆ เพื่อกำรบริกำรลูกค้ำในอนำคต เช่น กำรจัดกิจกรรมในงำน
ม.อ. วิชำกำร 2563 กำรจัดอบรมกำรสืบค้นสำรสนเทศเพื่อกำรท ำผลงำนวิชำกำรแก่บุคลำกรทำงกำรศึกษำ มี
ุ
กำรพัฒนำกำรบริกำรด้ำนกำรผลิตสื่อกำรเรียนรู้ และกำรจัดกำรอบรมให้ควำมรู้แก่ชมชน และโครงกำร
์
ั
ส่งเสริมศกยภำพกำรเรียนรู้ของโรงเรียน เพื่อกำรสื่อสำรประชำสัมพันธ กิจกรรมและกำรบริกำรของส ำนักฯ
ไปสู่ชุมชน ทั้งนี้ส ำนักฯ มีวิธีกำรรับฟังเสียงของลูกค้ำในอนำคตและลูกค้ำในอดต เพื่อศึกษำควำมต้องกำรและ
ี
ควำมคำดหวัง ปีละ 2 ครั้ง โดยใช้แบบสอบถำม และใช้ช่องทำงกำรสื่อสำรต่ำงๆ (ตำรำง 3.1-02) รวมถึงกำร
ิ
้
ิ
ึ
ิ
่
ศกษำวจัยเรื่อง ควำมต้องกำรในกำรสนับสนุนกำรวจัยของผู้ใชบริกำรขำยงำนห้องสมุดมหำวทยำลัยส่วน
ภูมิภำค (PULINET) และน ำข้อมูลสำรสนเทศดังกล่ำวมำใช้ในกำรพัฒนำบริกำรให้สอดคล้องควำมต้องกำรและ
ควำมคำดหวังของผู้ใช้บริกำร โดยมีผู้ใช้บริกำรใหม่เพิ่มขึ้น (ภำพที่ 7.2-07)
้
ลูกคำในอดีตของส ำนักฯ ซึ่งเป็นผู้ที่เคยใชบริกำรทั้งในส่วนของฝ่ำยหอสมุดฯ และฝ่ำยเทคโนฯ
้
ประกอบด้วยบุคคลภำยนอกที่เคยเป็นสมำชิกที่ใช้บริกำรด้วยตนเอง (Pa1) บุคคลภำยนอกที่เคยเป็นสมำชิกที่
ใช้บริกำรออนไลน์ (Pa2) และศิษย์เก่ำ ม.อ. (Pa3) ส ำนักฯ มีวิธีกำรรับฟังเสียงของลูกค้ำในอนำคตและในอดีต
ึ
โดยงำนบริกำรสำรสนเทศ ฝ่ำยหอสมุดฯ และงำนบริกำรผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ ฝ่ำยเทคโนฯ ท ำกำรศกษำควำม
้
ต้องกำรและควำมคำดหวังที่ส ำคัญของผู้ใช้ภำยนอกโดยใชแบบสอบถำม ปีละ 1 ครั้ง และช่องทำงอื่น ๆ ของ
ู่
้
้
กำรรับฟังเสียงของผู้ใชบริกำร (ตำรำงที่ 3.1-02) ส ำหรับลูกคำของคเทียบ ส ำนักฯ ได้รับฟังเสียงของ
ผู้ใช้บริกำรจำกองค์กรคู่เทียบ (OP2-01) โดยกำรพูดคุยหลังกำรบริกำร กำรรับฟังเสียงผ่ำนสื่อ Social Media
33
