Page 41 - 2563

หมวด 3 ลูกค้า (CUSTOMERS)

3.1 ความคาดหวังของลูกค้า

ก. การรับฟังลูกค้า
่
ส ำนักวทยบริกำร โดยคณะกรรมกำร CRM ใชชองทำงที่หลำกหลำยในกำรรับฟังและเรียนรู้ควำม
ิ
้
้
ั
ต้องกำรและควำมคำดหวงของผู้ใชบริกำรโดย
้
ี
เลือกใชวธกำรที่เหมำะสมกับแต่ละกลุ่มผู้ใช้บริกำร
ิ
้
เพื่อน ำไปใชในกำรออกแบบและปรับปรุงบริกำร
ิ
และกำรปฏบัติงำน รวมทั้งกลไกสนับสนุน
ผู้ใชบริกำร 3 กลุ่ม คอ กลุ่มผู้ใชในอดีต ผู้ใชใน
้
ื
้
้
ปัจจุบัน และผู้ใช้ในอนำคต มีกำรแบ่งวงจรชีวิตของ
้
ผู้ใชบริกำร เป็น 3 ระยะ คอ 1) ก่อนรับบริกำร 2)
ื
ี
ขณะรับบริกำร และ 3) หลังรับบริกำร ซึ่งมีวธกำร
ิ
รับฟังที่แตกต่ำงกัน (ตำรำงที่ 3.1-02) ก ำหนด
ิ
นโยบำยให้ทุกฝ่ำยมีกำรรับฟังควำมคดเห็นของ
ิ
้
้
ผู้ใชบริกำรเพื่อน ำไปใชในกำรจัดท ำแผนปฏบัติกำร
และปรับปรุงกระบวนกำรท ำงำนในหน่วยงำน โดย
ที่ฝ่ำยหอสมุดฯ และฝ่ำยเทคโนฯ รวบรวมขอมูล
้
ิ
เสียงของผู้ใชบริกำร ผลกำรวเครำะห์และผลกำร
้
้
ด ำเนินกำรที่เกี่ยวของกับผู้ใชบริกำร น ำมำใชเป็น
้
้
้
ขอมูลน ำเขำในระบบ OAR-SMART System (ภำพ
้
ที่ 4.1-02) มีกำรทบทวนกระบวนกำรรับฟังเสียง
้
ของผู้ใชบริกำรทุกปีตำมระบบ OAR-SMART
้
System และน ำไปเป็นปัจจัยน ำเขำในกำรก ำหนด ภาพที่ 3.1-01 แนวทำงกำรรับฟังเสียงลูกค้ำ
กลยุทธ์โดยผู้บริหำร
ี
ิ
ิ
่
ส ำนักฯ มีแนวทำงและวธกำรรับฟังเสียงของลูกคำเชงรุก เชน กำรจัด Road Show ออนไลน์ กำร
้
ส ำรวจควำมต้องกำรหนังสือภำษำไทยและภำษำอังกฤษ ผ่ำนระบบ JFK Shop Click ชองทำงอีเมล และ
่
้
้
Facebook กำรจัดท ำ Focus Group กลุ่มผู้ใชบริกำรปัจจุบัน สอบถำมควำมต้องกำรของผู้ใชบริกำรเป็น
รำยบุคคล เพื่อให้สำมำรถตอบสนองควำมต้องกำรและควำมคำดหวังของผู้ใช้บริกำรที่เปลี่ยนแปลงไป (ภำพที่
3.1-01 และตำรำงที่ 3.1-02) และน ำขอมูลนั้นมำปรับปรุงคณภำพกำรบริกำรให้เหนือควำมคำดหวงและกำร
ั
้
ุ
สร้ำงนวัตกรรมกำรบริกำรต่อไป
ตารางท 3.1-02 วิธีกำรรับฟังเสียงของลูกค้ำ
ี่
วงจรชีวิต ช่องทาง ปรับปรุง วัตถุประสงค์ ธุรกรรม อดีต กลุ่มผู้ใช้บริการ อนาคต
ปัจจุบัน
สนับ
ท า
สนุน
คุณภาพ
24
24
24
1. เว็บไซต์ส ำนักฯ   - Pa1 Pa2 Pa3 U1 U2 U3 U4 U5 F1 F2
24
24
24
24
24
24
24
hr hr hr hr hr hr hr hr hr hr
ก่อนบริการ Facebook,   - 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24
2. Social Media:

hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
Twitter, LINE@,
Tiktok*