Page 54 - 2562

ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค+า

(1) ความพึงพอใจ ความไมFพึงพอใจ และความผูกพัน
สำนักฯ มีนโยบายและกำหนดใหK Customer
Team ของฝbายหอสมุดฯ และฝbายเทคโนฯ เปXน
ผูKรับผิดชอบดำเนินการศึกษาความคิดเห็นทั้งความ

พึงพอใจ ความไม=พึงพอใจ และความผูกพันของ
ผูKใชKบริการทุกกลุ=ม แยกตามผลิตภัณฑ6/บริการ คือ
การบริการสารสนเทศ และการบริการสื่อการเรียนรู K

โดยพิจารณาถึงปQจจัยนำเขKาที่จะนำมาใชKในการ
ออกแบบการประเมิน ประกอบดKวย วิสัยทัศน6/พันธ
กิจของสำนักวิทยบริการ ระบบการนำองค6กรที่ทำใหK
เกิดการปฏิบัติอย=างจริงจัง (FOREST) ขKอเสนอแนะ

และผลการประเมินความพึงพอใจ ความไม=พึงพอใจ
และความผูกพันของผูKใชKบริการในรอบที่ผ=านมา
รวมทั้งแนวทางการประเมินของผูKใหKความร=วมมือ มี

การรวบรวมขKอมูลและวิเคราะห6เพื่อใหKไดKสารสนเทศ
ที่สามารถนำไปใชKประกอบการออกแบบ ปรับปรุง
และพัฒนากระบวนการทำงาน การออกแบบบริการ

ใหม= และการพัฒนานวัตกรรมอันจะนำไปสู =
นวัตกรรมการบริการเพื่อใหKสอดคลKองกับความ
ู
ั
K
ึ
่
ี
=
ึ
ตKองการของผูKใชKบริการสูงสุด ดังแสดงในระบบการวัด ภาพประกอบท 3.2-04 ระบบการวัดความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพนของผูใชKบริการ

K
ความพึงพอใจ ความไม=พึงพอใจ และความผูกพันของผูใชKบริการ (ภาพประกอบที่ 3.2-04)
สำนักฯ ไดKกำหนดช=องทางในการศึกษาผูKใชKบริการแต=ละกลุ=ม ทั้งแบบเปXนทางการและไม=เปXนทางการ รวมทั้งกำหนด
ระยะเวลาดำเนินการและผูKรับผิดชอบ (ภาพประกอบที่ 3.2-05) ซึ่งการประเมินความพึงพอใจและความไม=พึงพอใจรวมอยู=ใน
ฉบับเดียวกัน โดยสอบถามความพึงพอใจและไม=พึงพอใจของฝbายหอสมุดฯ ดKานทรัพยากรหKองสมุดและการบริการสารสนเทศ
่
ดKานกระบวนการ/ขั้นตอนการบริการ ดKานบุคลากรผูKใหKบริการ ดKานสถานที/สิ่งอำนวยความสะดวก และดKานการสื่อสารกับ
ผูKใชK ในส=วนการบริการสื่อการเรียนรูKของฝbายเทคโนฯ ไดKประเมินความพึงพอใจและความไม=พึงพอใจโดยการประเมินหลังการ
ใหKบริการทันที ปAละ 2 ครั้ง ผลการประเมินพบประเด็นความไม=พึงพอใจเรื่องการสื่อสาร จึงไดKนำผลการประเมินมาปรับปรุง
กระบวนการใหKบริการโดยใหKผูKใชKบริการบันทึกขKอมูลในแบบฟอร6มและในระบบเพื่อใหKมีการสื่อสารที่ชัดเจน ส=งผลใหK
ผูKใชKบริการมีความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น (ภาพประกอบ 7.2-01) ผูKรับผิดชอบจะแจKงผลที่ไดKจากการประเมินความพึงพอใจ
ความไม=พึงพอใจและความผูกพัน รวมทั้งความคิดเห็นและขKอเสนอแนะแก=ผูKบริหารและบุคลากรทางอีเมลเพื่อพิจารณา
่
่
่
ปรับปรุงเบืองตKนในส=วนทีเกียวขKอง และนำเขKาพิจารณาในทีประชุมฝbาย ทีประชุมคณะกรรมการ MT เพือร=วมกันวิเคราะห6และ
่
้
่
หาแนวทางปรับปรุงพัฒนาแลKวนำสารสนเทศที่ไดKไปใชKใน (1) การวางแผนการดำเนินงาน กำหนดเปœาหมาย ปรับปรุงกิจกรรม
เชิงรุกที่มีอยู โดยคณะกรรมการ TQA (2) การออกแบบและพัฒนาบริการและนวัตกรรมใหKเหนือความคาดหวัง และ (3) การ
=
ออกแบบบริการเพื่อสรKางความผูกพัน (ภาพประกอบที่ 3.1-02) ตลอดจนใชKในการปรับปรุงระบบงานและกระบวนการทำงาน
จัดกิจกรรมเชิงรุกและพัฒนานวัตกรรมที่ตรงกับความตKองการและความคาดหวังของผูKใชKบริการเพิ่มมากขึ้น (ภาพประกอบที ่
7.1-06, 7.1-16) จากการประเมินไม=มีความไม=พึงพอใจ แต=ผูKใชKบริการเสนอแนะเรื่องจำนวนปลั๊กไฟสำหรับใชKโนKตบุwกมีไม=
เพียงพอ จึงไดKนำมาปรับปรุงพัฒนา โดยการใหKยืมปลั๊กไฟ ณ บริการโสตทัศนวัสดุ ชั้น 3 เพื่อนำไปใชKในบริเวณหอสมุดฯ และ
พบว=าผูKใชKบริการประสบปQญหาที่นั่งอ=านหนังสือเตรียมสอบไม=เพียงพอ ฝbายหอสมุดฯ จึงไดKขยายเวลาเป¨ดบริการช=วงก=อนสอบ

และช=วงสอบในวันจันทร6-ศุกร6 จากเดิมป¨ดบริการเวลา 21.30 น. เพิ่มเปXนป¨ดบริการเวลา 23.30 น. และเพิ่มจำนวนที่นั่งใหK

รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 44