Page 53 - 2562
P. 53
(1) ประเด็นที่มีความเร=งด=วนและส=งผลกระทบต=อผูKใชKบริการ ผูKปฏิบัติงานสามารถจัดการแกKไขไดKทันทีเพื่อลดความไม=พึงพอใจ
ของผูKใชKบริการในเวลาขณะนั้น (2) ประเด็นขKอรKองเรียนที่มีผลกระทบต=อการบริการระดับมาก ผูKปฏิบัติงานไม=สามารถแกKไขไดK
ใหKส=งต=อหรือปรึกษาหัวหนKากลุ=มงานและหัวหนKาฝbาย และ (3) ประเด็นที่ไม=เร=งด=วนแต=เปXนความตKองการที่ส=งผลต=อความพึง
พอใจของผูKใชKบริการ และ (4) ประเด็นที่ตKองใชKงบประมาณในการแกKไข ในกรณีผูKปฏิบัติงานไม=สามารถแกKไขไดKใหKนำขKอ
=
รKองเรียนเขKาสูที่ประชุมคณะกรรมการ MT เพื่อร=วมกันหาสาเหตุ แนวทางแกKไข ปœองกัน เมื่อไดKปรับปรุงขKอรKองเรียนแลKว ใน
กรณีที่ทราบผูKรKองเรียนทางผูKรับผิดชอบจะแจKงผลการจัดการขKอรKองเรียนต=อผูKรKองเรียนโดยตรง ในกรณีที่ไม=ทราบผูKรKองเรียน
้
ผูKรับผิดชอบจะแจKงผ=านเว็บไซต6สำนักฯ จดหมายอิเล็กทรอนิกส6 ปœายประชาสัมพันธ6 หลังจากดำเนินการจัดการขKอรKองเรียนนัน
แลKว ฝbายที่เกี่ยวขKองดำเนินการสำรวจความพึงพอใจในการจัดการขKอรKองเรียนของผูKใชKบริการภายใน 1 เดือน โดยสำรวจความ
K
้
้
K
พึงพอใจจากผูใชKบริการทัวไปทีไดKรับผลกระทบจากขKอรKองเรียนนัน รวมทังแจKงผลกระทบการสำรวจใหKบุคลากรและผูใชKบริการทราบ
่
่
่
นอกจากนี้สำนักฯ ไดKถ=ายทอดผลการจัดการขKอรKองเรียนไปสู=บุคลากรใหKรับทราบทั่วทั้งองค6กร เช=น แจKงในทีประชุม ส=ง
ทางไลน6 อีเมล KM Blog ซึ่งเปXนแนวทางในการแกKไขปQญหาร=วมกันและเปXนการปœองกันการเกิดปQญหาซ้ำ โดยกำหนดกรอบ
เวลาในการจัดการขKอรKองเรียนทุกวันเวลาราชการและนำเสนอขKอสรุปการจัดการขKอรKองเรียนเขKาสู=ที่ประชุมคณะกรรมการ MT
3 เดือน/ครั้ง ถึงแมKไม=มีขKอรKองเรียน เพื่อนำไปสู=การจัดทำและทบทวนแผนกลยุทธ6 แผนงบประมาณ แผนปฏิบัติการของแต=ละ
ฝbาย และนำเสนอต=อที่ประชุมคณะกรรมการ Board ต=อไป ยกตัวอย=าง ในปA 2559 มีขKอรKองเรียนเรื่องอากาศรKอนเนื่องจาก
เครื่องปรับอากาศชำรุด สำนักฯ ไดKดำเนินการตามกระบวนการที่กำหนดไวK โดยของบประมาณแผ=นดินแต=ไม=ไดKรับการ
สนับสนุน ผูบริหารจึงไดKอนุมัติใหKจัดซ=อมโดยใชKเงินรายไดKของสำนักฯ จากการสำรวจความพึงพอใจในการดำเนินงานเพือแกKไข
่
K
ขKอรKองเรียนนี้ พบว=าผูKใชKบริการมีความพึงพอใจอยูในระดับ 4.43 และสำหรับปA 2560-2562 ไม=มีขKอรKองเรียน แต=ระบบที่วางไวK
=
พรKอมที่จะจัดการเพื่อใหKการบริการมีประสิทธิภาพ และในปA 2562 สำนักฯ ไดKรับคำชมจากผูKใชKบริการปQจจุบันทุกกลุ=ม ในเรื่อง
การมีจิตบริการของบุคลากร การจัดกิจกรรมสรKางความสัมพันธ6 และการบริการเชิงรุกของบุคลากร
่
ภาพประกอบที 3.2-03 กระบวนการจัดการขKอรKองเรียน
รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 43
