Page 50 - 2562

เขKาถึงบริการไดKอย=างรวดเร็ว ถูกตKองและทันต=อความตKองการ (ภาพประกอบที่ 3.2-01) สำนักฯ ไดKเล็งเห็นถึงความสำคัญของ
สารสนเทศที่ไดKจากกิจกรรมการสรKางความสัมพันธ6กับผูKใชKบริการ จึงไดKพัฒนาระบบ OAR-CRM (http://crm.oas.psu.ac.th)
เพื่อใหKสามารถนำสารสนเทศของผูKใชKบริการมาใชKประโยชน6ในการจัดกิจกรรมส=งเสริมใหKมีการใชKบริการเพิ่มขึ้นอย=างต=อเนื่อง

ปA 2562 ผูKใชKบริการมีความพึงพอใจต=อกิจกรรมสรKางความสัมพันธ6 รKอยละ 93.76 เพิ่มมากกว=าปAที่ผ=านมา (ภาพประกอบ
7.2-05 – 7.2-06) นอกจากนี้ไดKนำหลักการบริหารประสบการณ6ลูกคKา (Customer Experience Management: CEM) เพื่อ
ส=งมอบประสบการณ6ที่ดีใหKแก=ลูกคKา โดยทำการสำรวจจุดสัมผัส (Touch Point) ทั่วทั้งองค6กร ออกแบบแนวทางการสรKาง
ประสบการณ6ที่ดีแก=ผูKใชKทุกจุดสัมผัสทั้งทางตรง เช=น บริการเคาน6เตอร6ประชาสัมพันธ6 บริการยืม-คืน บริการตอบคำถามและ

ช=วยการคKนควKา บริการอินเทอร6เน็ต บริการสื่อการเรียนรูK ฯลฯ และทางอKอม เช=น ทางโทรศัพท6 ทางสื่อสังคมออนไลน6ต=างๆ
(Facebook, LINE@, Twitter) เปXนตKน มีการประเมินผลการใหKบริการแต=ละจุดสัมผัสทุก 6 เดือน และนำผลการประเมินมา
แลกเปลี่ยนเรียนรูKในที่ประชุมฝbายฯ ร=วมกันหาแนวทางพัฒนาปรับปรุงการใหKบริการ เช=น การพัฒนาระบบการเขKาถึงเอกสาร

ฉบับเต็มของวิทยานิพนธ6และวารสารดKวย QR Code และการยืมโสตทัศนวัสดุดKวยตนเองดKวย QR Code รวมทั้งมีการบันทึก
ในเว็บไซต6การจัดการความรูKสำนักวิทยบริการ เพื่อใหKบุคลากรไดKเรียนรูKร=วมกัน ส=งผลใหKมีผลการปฏิบัติงานที่ดี ผูKใชKบริการมี
ความพึงพอใจอยู=ในระดับมากที่สุดและเพิ่มมากขึ้น (ผลลัพธ6 7.2-01) และพบว=าผูKใชKบริการประเภทบุคลากรสายวิชาการ (U3)
มีความผูกพันต=อสำนักวิทยบริการในระดับมากทีสุด คิดเปXนรKอยละ 90 (ผลลัพธ6 7.2-13)
่

p
+
ั
เปาหมายในการจัดการความสัมพนธMกับผูใช+บริการ
+
ั
ชFองทาง/กิจกรรมสร+างความสัมพนธMผูใช+บริการ การได+ การรักษา การเพมความ ยกระดับ
่
ิ
ั
(Customer Relationship Management) ผูกพนของ ภาพลักษณ M การนำไปใช+/นำไปสูการปรับปรุง
F
+
ผูใช+บริการใหมF ผูใช+บริการ
+
+
ผูใช+บริการ องคMกร
ื
+
1) การประชาสัมพนธMเพอใหบริการด+านข+อมูลและการบริการขององคMกร
ั
่
1. เว็บไซต6 24hr 24hr 24hr 24hr • ทบทวนและปรับปรุง
2. จดหมายอิเล็กทรอนิกส6 24hr 24hr 24hr 24hr กระบวนการ: กระบวนการ
่
3. สือ Social Media 24hr 24hr 24hr 24hr สือสารแยกประเภทตามกลุม =
่
4. Road Show Online A,O A,O A,O A,O ลูกคKาและใหKสอดคลKองกับ
่
ี
5. การนำชมภายในองค6กร O O O O กระบวนงานทสำคัญ
ั
6. รายการโทรทศน6 OAR Channel IPTV 4 จุด D D D D • ปรับปรุงช=องทางการสือสาร
่
ั
Q
7. รายการโทรทศน6 OAR Channel Online 24hr 24hr 24hr 24hr ช=องทางการรับฟงเสียงลูกคKา
8. Youtube 24hr 24hr 24hr 24hr ขKอมูลลูกคKา
ั
9. ปœายประชาสัมพนธ6 O O O O
ั
่
10. ขKอความประชาสัมพนธ6ทหนKาจอ OPAC D D D D
ี
11. Microsoft Team (2562) 24hr 24hr 24hr 24hr
2) การใหข+อมูลแกFผูใช+บริการ
+
+
1. เว็บไซต6 24hr 24hr 24hr 24hr • ปรับปรุงแนวทางทจะพฒนา
ั
ี
่
2. จดหมายอิเล็กทรอนิกส6 24hr 24hr 24hr 24hr ความพงพอใจและความผูกพน ั
ึ
=
่
3. สือ Social Media 24hr 24hr 24hr 24hr ของลูกคKาแต=ละกลุมเพอ ื ่
4. Road Show Online A,O A,O A,O A,O ตอบสนองและส=งมอบ
่
ี
5. โทรศัพท 6 D D D D ประสบการณทดีใหKแก=ลูกคKา
6
6. Face-to-Face D D D D
7. อบรมการสืบคKนสารสนเทศ O O O O
ั
ั
8. อบรมพฒนาทกษะเทคโนโลยีทางการศึกษา O O O O
9. นิทรรศการ O O O O
10. นิทรรศการออนไลน6 24hr 24hr 24hr 24hr
ั
11. รายการโทรทศน6 OAR Channel Online 24hr 24hr 24hr 24hr
12. Microsoft Team (2562) 24hr 24hr 24hr 24hr
3) การจัดกิจกรรมสFงเสริมการใช+บริการและบริการเชิงรุก
19. บริการ DD.JFK W W W W • ติดตามขKอมูลปœอนกลับจาก
20. บริการ EDDS.JFK D D D D ลูกคKาไดKอย=างทนทวงทและสรุป
ี
ั
=
21. ตอบคำถามชิงรางวัลตามเทศกาล O O O O
รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 40