Page 49 - 2562
P. 49
Board (ภาพประกอบที่ 3.1-03) ซึ่งในปA 2561 ไดKกำหนดผลิตภัณฑ6 2 ผลิตภัณฑ6 คือ 1) การบริการสารสนเทศและสื่อการ
เรียนรูK 2) การผลิตสื่อการเรียนรู และในปA 2562 เนKนการบริการแบบออนไลน6มากขึ้นเนื่องจากสถานการณ6 COVID-19 ไดKแก=
K
ระบบขอยืมหนังสือออนไลน6 รวบรวมแหล=งสารสนเทศออนไลน6 และบริการอบรมออนไลน6 นอกจากนี้สำนักฯ ไดKวิเคราะห6
ความตKองการที่ซ=อนเรKนในใจของลูกคKา (Unmet Needs) โดยวิธีการสังเกต เช=น (1) มีผูKใชKบริการนำอาหารและเครื่องดื่มเขKา
มารับประทานในหอสมุดฯ จึงจัดใหKมีรKานจำหน=ายอาหารและเครื่องดื่ม (2) การจัดกิจกรรม JFK เพิ่มวันยืมยKาว ยาว สืบเนื่อง
จากการคKางส=งหนังสือและสถิติค=าปรับเกินกำหนดส=ง (3) การจัดบริการ DD.JFK และการจัดบริการ EDDS.JFK สืบเนื่องจาก
บุคลากรตKองการใชKทรัพยากรสารสนเทศของหอสมุดฯ เพื่อคKนควKาและทำวิจัยแต=ไม=มีเวลามาใชKบริการดKวยตนเอง (4) การ
จัดบริการเขKาถึงวิทยานิพนธ6และวารสารดKวย QR Code เนื่องจากมีผูKใชKยืมวิทยานิพนธ6และวารสารไปถ=ายเอกสารจำนวนมาก
(5) การยืมโสตทัศนวัสดุดKวยตนเองผ=าน QR Code เพื่อเพิ่มความสะดวกแก=ผูKใชKบริการ (6) การขยายเวลาเป¨ดใหKบริการ
หอสมุดฯ ในช=วงก=อนสอบและช=วงสอบ จากเดิมป¨ดบริการ 21.30 น. เปXน 23.30 น. เนื่องจากนักศึกษาไม=มีที่นั่งอ=านหนังสือ
เตรียมสอบ และ (7) การเป¨ดพื้นที่บางส=วนของหอสมุดฯ ใหKผูKใชKบริการสามารถนำเครื่องดื่มเขKามาไดK เพื่อใหKสอดรับกับ
พฤติกรรมของผูKใชKบริการในการดื่มน้ำชา กาแฟ ในขณะอ=านหนังสือ จากการจัดกิจกรรมดังกล=าวส=งผลใหKผูKใชKบริการมีความ
พึงพอใจต=อการใหKบริการของสำนักฯ สูงกว=าเปœาหมายที่กำหนดไวKและสูงกว=าคู=เทียบ คิดเปXนรKอยละ 93.15 (ภาพประกอบที่ 7.2-01)
้
นอกจากนี สำนักฯ ไดKใชKความสามารถในการจัดการและบริหารองค6ความรูKจากฐานขKอมูลจังหวัดชายแดนใตKในเชิงลึก ซึง ่
เปXนสมรรถนะหลักขององค6กรในการจัดทำสารสนเทศดิจิทัล เพื่อใหKผูKใชKบริการเขKาถึงไดKทุกที่ทุกเวลา โดยจัดทำฐานขKอมูล Pattani
Heritage (http://pattaniheritagecity.psu.ac.th) รวบรวมสารสนเทศเกี่ยวขKองกับวัฒนธรรมและความเปXนอยู=ของจังหวัดปQตตานี
จำนวน 169 เรื่อง และจัดทำฐานขKอมูลเรื่องเล=าปQตตานี (http://pattaniheritagecity.psu.ac.th/story) ซึ่งรวบรวมเรื่องเล=าที ่
เกี่ยวขKองกับจังหวัดปQตตานี จำนวน
98 เรื่อง มีผูKใชKบริการเขKาถึงฐานขKอมูล
Pattani Heritage และฐานขKอมูลเรื่องเล=า
ปQตตานี จำนวน 14,718 ครั้ง และมีรายการ
ของฐานขKอมูลที่แสดงอยู=ในผลลัพธ6ของการ
สืบคKน (Total Impression) จำนวน
269,439 ครั้ง โดยมีการเขKาถึงจากประเทศ
ไทย มาเลเซีย อียิปต6 อินโดนีเซีย อเมริกา
และประเทศอื่นๆ มากกว=า 20 ประเทศ
และสำนักงานส=งเสริมเศรษฐกิจสรKางสรรค6
ไดKขอเชิญเขKาร=วมจัดทำชุดขKอมูลองค6
ความรูKสินทรัพย6ของพื้นที่ และถ=ายทอด
เรื่องราวพิเศษของพื้นที่ (Storytelling)
ภายใตKโครงการพัฒนาทุนวัฒนธรรมทาง
ทKองถิ่นสู=การสรKางสรรค6ตราสัญลักษณ6
่
K
(Storytelling to Branding) ภาพประกอบที 3.1-03 การกำหนดผลิตภัณฑ6และการสนับสนุนผูใชKบริการ
3.2 ความผูกพันของลูกค+า
ก. ความสัมพันธMและการสนับสนุนลูกค+า
(1) การจัดการความสัมพันธM
สำนักฯ ไดKออกแบบกระบวนการบริหารลูกคKาสัมพันธ6ในการสรKางความสัมพันธ6กับผูKใชKบริการเพื่อตอบสนองความ
ตKองการของผูKใชKบริการ โดยนำสารสนเทศที่ไดKจากการใหKบริการในอดีตและปQจจุบัน ผลการประเมินความพึงพอใจ ความไม=
พึงพอใจ และความผูกพันของผูKใชKบริการมาวิเคราะห6และทบทวนใชKใน (1) การวางแผนจัดการการบริการในอนาคต
(2) การสรKางกลไกสนับสนุนการสรKางความสัมพันธ6กับผูKใชKบริการ และ (3) การอำนวยความสะดวกใหKผูKใชKบริการสามารถ
รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 39
