Page 52 - 2562

ลูกคKาโดยการจัดทำ SIPOC กระบวนการบริการและกระบวนการสนับสนุนการบริการ โดยคณะกรรมการ TQA และเจKาของ
กระบวนการ (Process owner) ในการจัดทำ SIPOC นั้นมีการวิเคราะห6ผูKมีส=วนไดKส=วนเสีย (Stakeholder – S) สิ่งนำเขKา
(Input – I) กระบวนการ (Process – P) ผลลัพธ6 (Output – O) และลูกคKา (Customer – C) รวมทั้งขKอกำหนดที่สำคัญ

มีการทบทวน SIPOC เปXนประจำทุกปA มีการถ=ายทอดกระบวนการและแนวทางการปฏิบัติไปยังผูKปฏิบัติงานที่เกี่ยวขKองในที่
้
ประชุมบุคลากรฝbายและทางอีเมลทุกครัง
ตั้งแต=ปA 2561 สำนักฯ ไดKนำแนวคิดเรื่อง “การบริหารประสบการณ6ลูกคKา” Customer Experience Management-
CEM และวางนโยบายในการมุ=งสรKางประสบการณ6เชิงบวกอย=างต=อเนื่องใหKกับผูKใชKบริการทุกกลุ=ม ผ=านที่ประชุมทีมลูกคKาและ

ทีมงานบริการสารสนเทศ โดยร=วมกันกำหนดจุดสัมผัสของการใหKบริการ (Touch Point) ที่สำคัญทั้ง 9 บริการ ไดKแก= (1)
เคาน6เตอร6ประชาสัมพันธ6 (2) บริการตอบคำถาม (3) บริการยืม-คืน (4) บริการ IT Zone (5) การใหKความรูKและอบรม
้
ผูKใชKบริการ (6) บริการสื่อการเรียนรูK (7) หKองเรียนและโสตทัศนูปกรณ6 (8) ผลิตสื่อสิ่งพิมพ6 (9) ผลิตสื่ออิเล็กทรอนิกส6 จากนัน
ร=วมกันวิเคราะห6และออกแบบการใหKบริการในแต=ละจุดสัมผัส ทำ Role Play ทุกจุดสัมผัส และติดตามประเมินผลการบริการ
ทุกจุดสัมผัส เพื่อพัฒนาการส=งมอบบริการที่ก=อใหKเกิดประสบการณ6ที่ดีแก=ผูKใชKบริการและสามารถตอบสนองใหKทันต=อ
สถานการณ6ที่เปลี่ยนแปลง หลังจากที่นำแนวคิด CEM มากำหนด Touch Point นอกจากนี้ไดKจัดทำแนวปฏิบัติแบบชีวิตวิถี
ใหม= (New Normal) ช=วงสถานการณ6 COVID-19 ทำใหKการบริการมีแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนและเปXนรูปแบบเดียวกัน

ผูKใชKบริการไดKรับความสะดวกรวดเร็วและปลอดภัย ทำใหKมีความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น ยกตัวอย=างเช=น จุดสัมผัสบริการตอบ
คำถาม ปA 2562 ผูKใชKบริการมีความพึงพอใจอยู=ในระดับมากที่สุด คิดเปXนรKอยละ 91.40 ซึ่งมีผลการดำเนินงานมากกว=าคู=เทียบ
่
(ภาพประกอบที 7.2-03)
ู
ุ
ั
+
วิธีการสนบสนนลกคา
ี
ั
่
+
วิธีการ กิจกรรม ขอกำหนดทสำคญ
บริการเชิงรุก DD.JFK / EDDS.JFK / การประกวดผูKยืมทรัพยากรสารสนเทศสูงสุดประจำภาคการศึกษา / • ผูใชKบริการไดKรับสารสนเทศตรงความ
K
การประกวดผูKใชKหKองสมุดสูงสุดประจำภาคการศึกษา / บริการตอบคำถามชิงรางวัลตาม ตKองการ ถูกตKอง ครบถKวน และ
เทศกาล / บริการช=วยคKนหาหนังสือ / บริการติดตามตัวเล=ม / JFK Book Fair / JFK เพ่ม ทนเวลา
ิ
ั
วันยืม ยKาว ยาว / บริการตอบคำถามเชิงรุก (PR Service) / แนะนำหนังสือดีที่คุณยังไม=ได K • ผูใชKบริการไดKรับบริการดKวยความเอา
K
อ=าน (Unseen Book) / บรรณารักษ6พบนักวิจัย / User Delight / QR Code วิทยานิพนธ 6 ใจใส= เต็มใจ รวดเร็วและถูกตKอง
/ QR Code บทความวารสาร / QR Code AV / ใบสั่งสารสนเทศ / IT Help Desk /
ประชาสัมพันธ6ผ=านหนKาจอ OPAC / ระบบแจKงหนังสือใหม=ภาษาต=างประเทศ / การอบรม
นักศึกษาใหม=ผ=านออนไลน6คอร6ส / Line Notify / การทำบัตรสมาชิกบุคคลภายนอก /
กล=องรับเรื่องรายการหาหนังสือไม=พบบนชั้น / แนะนำบริการของฝbายเทคโนฯ ในชั้นเรียน /
การรับและส=งงานถึงมือผูKใชKบริการ / DD JFK Same Day / Top Borrow / ระบบบริการ
ขอยืมหนังสือออนไลน / Road Show Online / วิชารูKเท=าทัน COVID-19 / JFK Online
6
Service: Access Anywhere Anytime
A
ี
่
=
K
ั
กิจกรรมผูใชKบริการสัมพนธ6 การมอบของทระลึกในช=วงเทศกาลปใหม / กิจกรรมบอกรักวาเลนไทน6 / กิจกรรมคริสต6มาส • ดำเนนการอย=างต=อเนอง
ื
ิ
่
ั
พาโชค / กิจกรรมรอมฎอนสัมพนธ6 • ความพงพอใจของผูใชKบริการ
ึ
K
ั
การใหสารสนเทศตรงตาม บริการตอบคำถามและช=วยการคKนควKา / บริการช=วยคKนหาหนงสือ / บริการติดตามเล=ม / • ผูใชKบริการไดKรับสารสนเทศตรงความ
K
K
ุ
K
ความตKองการของผูใชKบริการ บริการสืบคKนสารสนเทศออนไลน / บริการรวบรวมบรรณานกรม / บริการยืมระหว=าง ตKองการ ถูกตKอง ครบถKวน และ
6
ู
K
ุ
ุ
K
หองสมด / บริการยืมระหว=างหองสมดผ=านฐานขKอมล EDS และผ=านระบบ UC-TAL ทนเวลา
ั
• ผูใชKบริการไดKรับบริการดKวยความเอา
K
ใจใส= เต็มใจ รวดเร็วและถูกตKอง
ั
¨
ิ
6
ิ
K
K
เปดโอกาสใหผูใชKบริการ ประเมนการบริการฉบบพมพ/ออนไลน6/ดKวยตัวเอง • ถูกตKอง ครบถKวน ทนเวลา
ั
แนะนำ/ประเมนการใชKบริการ
ิ
่
ภาพประกอบที 3.2-02 การสนับสนุนผูใชKบริการ
K
(3) การจัดการข+อร+องเรียน
สำนักฯ มีการดำเนินการจัดการขKอรKองเรียนตามคู=มือการจัดการขKอรKองเรียนและกระบวนการจัดการขKอรKองเรียน
มีช=องทางการรับฟQงขKอรKองเรียน แนวปฏิบัติการดำเนินงาน การรายงานผล (ภาพประกอบที 3.2-03) โดยมุ=งเนKนการตอบสนอง
่
ใหKผูKใชKบริการพึงพอใจมากที่สุด สำนักฯ มีการจัดลำดับความเร=งด=วนและความรุนแรงของขKอรKองเรียนไวK 3 แนวทาง คือ
รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 42