Page 51 - 2562

p
+
ั
เปาหมายในการจัดการความสัมพนธMกับผูใช+บริการ
ชFองทาง/กิจกรรมสร+างความสัมพนธMผูใช+บริการ การได+ การรักษา การเพมความ ยกระดับ
ั
+
ิ
่
F
(Customer Relationship Management) ผูกพนของ ภาพลักษณ M การนำไปใช+/นำไปสูการปรับปรุง
ั
+
ผูใช+บริการใหมF ผูใช+บริการ
+
ผูใช+บริการ องคMกร
+
22. มอบของทระลึกใหKผูยืมทรัพยากรสูงสุดประจำภาค 6M 6M 6M 6M เปXนความตKองการและความ
่
ี
K
การศึกษา คาดหวังของลูกคKาเพอนำมาใชK
ื
่
K
่
ี
6
ั
23. มอบของทระลึกใหKผูเขKาใชKหKองสมุดสูงสุดประจำ 6M 6M 6M 6M ในการพฒนาผลิตภัณฑและ
ภาคการศึกษา บริการ
24. บริการช=วยคKนหาหนังสือ D D D D • ทบทวนความตKองการ ความ
25. บริการติดตามตัวเล=ม D D D D คาดหวังของลูกคKาในการจัดทำ
่
26. JFK เพมวันยืมยKาว ยาว A A A A แผนกลยุทธ6และปรับปรุงระบบ
ิ
27. JFK Book Fair (หยุดในปA 2562) A A A A OAR-CRM
K
่
ี
28. มอบของทระลึกแก=ผูใชKบริการในเทศกาลปAใหม= A A A A • ปรับปรุงกระบวนการและสรKาง
29. บริการตอบคำถามเชิงรุก (PR Service) D D D D นวัตกรรมเพอตอบสนองและ
ื
่
ึ
30. บรรณารักษพบนักวิจัย O O O O สรKางความพงพอใจใหKเหนือ
6
31. JFK รอมฎอนสัมพนธ6 (หยุดในปA 2562) A A A A ความคาดหวังของลูกคKา
ั
32. ม.อ. วิชาการ A A A A • ติดตามประเมินผลและผลลัพธ6
33. วันเด็ก A A A A มุงสูลูกคKา
=
=
34. American Corner O O O O
35. วาเลนไทน6 รักเธอ รักโลก A A A A
36. DD JFK Same Day (2562) D D D D
ี
่
37. Top Borrow หนังสือทมีการยืมสูงสุด (2562) M M M M
38. ระบบบริการขอยืมหนังสือออนไลน6 (2562) D D D D
39. วิชารูเทาทน COVID 19 (2562) 24hr 24hr 24hr 24hr
K
=
ั
40. JFK Online Service: Access Anywhere 24hr 24hr 24hr 24hr
Anytime (2562)
ภาพประกอบที 3.2-01 รูปแบบการสรKางความสัมพันธ6กับผูใชKบริการ
่
K
6
้
่
หมายเหตุ 24hr =24 ชัวโมง; D =งานประจำวัน; W =สัปดาหละครัง; M =ดำเนนการเดือนละครังโดยเฉลีย;
่
้
ิ
่
ื
ี
่
3M =ทุก 3 เดือนโดยเฉลีย; 6M=ทุก 6 เดือนโดยเฉลีย; A=ปละครัง; O=เมอมประเด็น/การรKองขอ/ปรับกฎระเบยบใหม =
่
้
ี
A
ในปA 2562 สำนักฯ มีการประเมินประสิทธิผลของช=องทางและกิจกรรมสรKางความสัมพันธ6กับผูKใชKบริการ ปAละ 1 ครัง
้
ผลการประเมินพบว=า ผูKใชKบริการประเภทนักศึกษาส=วนใหญ=ใชKเฟซบุwก ไม=ใชKอีเมลของมหาวิทยาลัยทำใหKไม=รับรูKขKอมูลการ
=
สือสารเพือสรKางความสัมพันธ6ทางอีเมล คณะกรรมการประชาสัมพันธ6ฯ จึงไดKจัดทำแผนมุงเนKนการใชKช=องทางสือสังคมออนไลน6
่
่
่
สำหรับนักศึกษาใหKมากขึ้น จากผลการประเมินพบว=าผูKใชKบริการ มีความพึงพอใจต=อกิจกรรมสรKางความสัมพันธ6เพิ่มมากขึน
้
(ภาพประกอบที่ 7.2-04- 7.2-05) และสำนักฯ ยังใหKความสำคัญกับกลุ=มผูKเกษียณอายุราชการ โดยจัดทำบัตรทองหอสมุด
จอห6น เอฟ เคนเนดี้ ใหKผูKเกษียณอายุราชการสามารถเขKาใชKบริการหKองสมุดและยืมทรัพยากรสารสนเทศไดKตลอดชีพ เปXนการ
้
สรKางความสัมพันธ6อันดีกับผูKใชKบริการกลุ=มนี นอกจากนี้ในช=วงสถานการณ6 COVID-19 หอสมุดฯ ป¨ดพื้นที่การใหKบริการ จึงไดK
เนKนการจัดกิจกรรมผ=านทางออนไลน6 เช=น วิชารูKเท=าทัน COVID-19 เปXนแหล=งรวบรวมสารสนเทศเกี่ยวกับ COVID-19 และ
จัดทำแหล=งรวมสารสนเทศออนไลน6เพื่อใหKผูKใชKบริการเขKาถึงสารสนเทศไดKสะดวกทุกที่ทุกเวลาดKวย JFK Online Service:
Access Anywhere Anytime รวมทั้งจัดทำระบบบริการขอยืมหนังสือออนไลน6ใหKผูKใชKบริการสามารถแจKงรายการทรัพยากรสารสนเทศ
ผ=านทางออนไลน6และรับสารสนเทศที่ตKองการไดKที่ดKานหนKาหอสมุดฯ ซึ่งผูKใชKบริการสามารถใชKบริการไดKแมKว=าหอสมุดฯ ป¨ดพื้นที่บริการ
K
ผูใชKบริการมีความพึงพอใจต=อระบบบริการขอยืมหนังสือออนไลน6อยูในระดับมากทีสุด คิดเปXนรKอยละ 99.60
=
่
(2) การเข+าถึงและการสนับสนุนลูกค+า
สำนักฯ มีวิธีการสนับสนุนผูKใชKบริการที่สำคัญซึ่งเปXนผูKใชKบริการในปQจจุบัน ประกอบดKวย (1) บริการเชิงรุก (2) กิจกรรม
ผูKใชKบริการสัมพันธ6 (3) การใหKสารสนเทศตรงตามความตKองการของผูKใชKบริการ และ (4) การเป¨ดโอกาสใหKผูKใชKบริการประเมิน
การใหKบริการหรือเสนอแนะความตKองการ และการสื่อสารผ=านช=องทางที่หลากหลาย เช=น เฟซบุwก เว็บไซต6 ไลน6 เปXนตKน เพื่อใหK
ผูKใชKบริการมาทำธุรกรรมกับองค6กร (ภาพประกอบที่ 3.2-02) และมีแนวทางในการระบุขKอกำหนดที่สำคัญในการสนับสนุน
รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 41