Page 48 - 2562

มหาวิทยาลัยส=วนภูมิภาค (PULINET) และนำขKอมูลความตKองการมาจัดบริการและกิจกรรมใหKสอดคลKองกับความตKองการและ
ความคาดหวังของผูKใชKบริการ ตัวอย=างเช=น ผลการวิจัยพบว=าผูKใชKบริการจากหKองสมุดอื่น ๆ ไม=สามารถคKนหาทรัพยากร
่
สารสนเทศไดKตามความตKองการเนื่องจากไม=มีประสบการณ6ในการใชKบริการ จึงจัดใหKมีกลุ=มไลน6ของคณะทำงานบริการเพือ
สอบถามแหล=งที่มีทรัพยากรสารสนเทศใหKบริการ ส=งผลใหKมีการขอใชKบริการยืมระหว=างหKองสมุดเพิ่มมากขึ้น โดยในปA 2561
หอสมุดฯ ใหKบริการยืมระหว=างหKองสมุด จำนวน 87 รายการ และปA 2562 ใหKบริการยืมระหว=างหKองสมุด จำนวน 116 รายการ
่
เพิมขึนรKอยละ 33.33
้
ข. การจำแนกลูกค+า และผลิตภัณฑM

(1) การจำแนกลูกค+า
สำนักฯ จำแนกผูใชKบริการออกเปXน 3 ประเภท คือ
K
1) ผูKใชKบริการในปQจจุบัน แบ=งตามภารกิจหลักของสำนักฯ ที่สนับสนุนภารกิจหลักของมหาวิทยาลัย 4 ดKาน โดย
พิจารณาตามหลักสูตรและการทำงานของมหาวิทยาลัย ลูกคKากลุ=มนี ไดKแก= นักศึกษาปริญญาตรี (U1) นักศึกษาบัณฑิตศึกษา
้
(U2) บุคลากรสายวิชาการ (U3) บุคลากรสายสนับสนุน (U4) บุคคลหรือหน=วยงานภายนอก (U5) สำนักฯ จะมุ=งเนKนสนับสนุน

และส=งมอบประสบการณ6ที่ดีโดยการนำสารสนเทศเกี่ยวกับการใชKบริการของผูKใชKบริการทั้ง 5 กลุ=ม แต=จะมุ=งใหKความสำคัญเปXน
พิเศษคือ U1-U3 เนื่องจากเปXนพันธกิจหลักของมหาวิทยาลัย ใหKมีการใชKทรัพยากรอย=างคุKมค=าและมากขึ้น สำนักฯ นำขKอมูล
Big Data จากฐานขKอมูลระบบหKองสมุดอัตโนมัติ และลักษณะการใชKผลิตภัณฑ6/บริการของผูKใชKบริการผ=านบริการ e-Services
ทั้งหมดมาวิเคราะห6 ประกอบดKวยขKอมูลการเขKาใชKบริการหKองสมุด ขKอมูลการยืมหนังสือ การอบรมผูKใชKบริการ ขKอมูลดังกล=าว

สามารถบอกไดKว=าผูKใชKบริการนิยมใชKบริการใด สามารถนำมาปรับการบริการใหKตอบสนองความตKองการที่เหนือความคาดหมาย
ไดKอย=างทันท=วงที ตัวอย=างเช=น การจัดอบรมสำหรับกลุ=มนักศึกษานานาชาติทั้งระดับปริญญาตรีและระดับบัณฑิตศึกษา
โดยเฉพาะ ส=งผลใหKนักศึกษาต=างชาติมีความพึงพอใจต=อการอบรมมากขึ้น นอกจากนี้ยังไดKนำผลการวิเคราะห6มาใชKในการจัด

จำนวนบุคลากรปฏิบัติงานที่เคาน6เตอร6ประชาสัมพันธ6ใหKสอดคลKองกับจำนวนผูKเขKาใชKบริการ และมีแนวทางปรับเวลาในการ
เป¨ดใหKบริการของฝbายหอสมุดฯ
2) ผูKใชKบริการในอนาคต ในปA 2561 ไดKปรับเปลี่ยนกลุ=มผูKใชKบริการในอนาคตใหม=เปXนกลุ=มนักเรียนมัธยมศึกษา (F1)
และบุคลากรทางการศึกษา (F2) จากที่ประชุมคณะกรรมการ TQA ไดKทบทวนผลการดำเนินงานและกระบวนการโดยผูKบริหาร

ไดKวางนโยบายในการขยายผลิตภัณฑ6หลักในส=วนที่เปXนการผลิตสื่อการเรียนรูKและการใหKความรูKไปสู=ลูกคKาใหม= ส=งผลใหKมี
ผูKใชKบริการรายใหม=เพิ่มมากขึ้น ซึ่งในปA 2561 มีผูKใชKบริการ จำนวน. 264 คน และปA 2562 มีผูKใชKบริการรายใหม= จำนวน 698
่
้
คน เพิมขึนรKอยละ 164.39
3) ผูKใชKบริการในอดีต แบ=งออกเปXน 3 กลุ=ม คือ สมาชิกภายนอกที่ใชKบริการดKวยตนเอง (Pa1) สมาชิกภายนอกที่ใชK
บริการออนไลน6 (Pa2) ศิษย6เก=า (Pa3) ปA 2562 สำนักฯ ไดKสรKางความร=วมมือกับศิษย6เก=าในการจัดกิจกรรมที่สรKางประโยชน6
เพื่อสังคมและชุมชน โดยระดมทุนสนับสนุนการดำเนินงานทางการแพทย6สำหรับโรงพยาบาลปQตตานี สำหรับบุคลากร
เกษียณอายุราชการ สำนักฯ ไดKจัดทำบัตรทองซึ่งเปXนบัตรสมาชิกสามารถเขKาใชKบริการและยืมทรัพยากรสารสนเทศไดKเหมือน

ผูKใชKบริการในปQจจุบันประเภทบุคลากรสายสนับสนุน (U3) ซึ่งในปA 2562 มีผูKเกษียณอายุราชการเขKาใชKหKองสมุด และยืม
่
=
K
หนังสือมากทีสุดอยูใน 10 ลำดับแรกของผูใชKบริการประเภทบุคลากรสายสนับสนุน จำนวน 2 คน
(2) ผลิตภัณฑM
ในปA 2562 สำนักฯ มีกระบวนการกำหนดผลิตภัณฑ6และการสนับสนุนผูKใชKบริการ (ภาพประกอบที่ 3.1-03) สำนักฯ ไดK

นำประเด็นปQญหาการใหKบริการ ขKอเสนอแนะและความคาดหวังของผูKใชKบริการจากช=องทางต=าง ๆ ของวิธีการรับฟQงเสียงของ
ลูกคKา (ภาพประกอบที่ 3.1-01) ขKอมูลสถิติการใหKบริการ ขKอมูลการศึกษาดูงานของบุคลากรในหน=วยงานอื่น ๆ ความกKาวหนKา
ของเทคโนโลยี ผลการวิจัย ขKอมูลการทำ Focus Group ผูKใชKบริการ โดยนำขKอมูลดังกล=าวมาใชKเปXนขKอมูลในการพัฒนา

ผลิตภัณฑ6/การใหKบริการ และการสนับสนุนผูKใชKบริการ เพื่อตอบสนองความตKองการของผูKใชKบริการ อำนวยความสะดวกและ
ดึงดูดใหKมีการใชKบริการเพิ่มมากขึ้น สำนักฯ มีการศึกษาความตKองการภายใตKแต=ละผลิตภัณฑ6/บริการ และมีการทบทวน
ผลิตภัณฑ6/บริการ ปAละ 1 ครั้ง ผ=านที่ประชุมคณะกรรมการ TQA ที่ประชุมคณะกรรมการ MT และที่ประชุมคณะกรรมการ

รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 38