Page 45 - 2562

หมวด 3 ลูกค+า (CUSTOMERS)

3.1 ความคาดหวังของลูกค+า

ก. การรับฟ@งลูกค+า
สำนักฯ ใชKช=องทางที่หลากหลายในการรับฟQงและ
เรียนรูKความตKองการและความคาดหวังของผูKใชKบริการและ

เลือกใชKวิธีการที่เหมาะสมกับแต=ละกลุ=มผูKใชKบริการ เพือ
่
นำไปใชKในการออกแบบและปรับปรุงบริการและการ
ปฏิบัติงาน รวมทั้งกลไกสนับสนุนผูKใชKบริการ 3 กลุ=ม คือ

กลุ=มผูKใชKในอดีต ผูKใชKในปQจจุบัน และผูKใชKในอนาคต และแบ=ง
วงจรชีวิตของผูKใชKบริการ เปXน 3 ระยะ คือ (1) ก=อนรับ
บริการ (2) ขณะรับบริการ (3) หลังรับบริการ ซึ่งมีวิธีการรับ
ฟQงที่แตกต=างกัน (ภาพประกอบที่ 3.1-02) กำหนดนโยบาย

ใหKทุกฝbายมีการรับฟQงความคิดเห็นของผูKใชKบริการเพือ
่
นำไปใชKในการจัดทำแผนปฏิบัติการและปรับปรุง
กระบวนการทำงานในหน=วยงาน โดยที่ฝbายหอสมุดฯ และ

ฝbายเทคโนฯ รวบรวมขKอมูลเสียงของผูKใชKบริการ ผลการ
วิเคราะห6และผลการดำเนินการที่เกี่ยวขKองกับผูKใชKบริการ
นำมาใชKเปXนขKอมูลนำเขKาในระบบ OAR-SMART System

(ภาพประกอบที่ 4.1-01) มีการทบทวนกระบวนการรับฟQง
เสียงของผูKใชKบริการทุกปAตามระบบ OAR-SMART System
และนำไปเปXนปQจจัยนำเขKาในการกำหนดกลยุทธ6โดย

K
ผูบริหาร ภาพประกอบที่ 3.1-01 แนวทางการรับฟQงเสียงลูกคKา
สำนักฯ มีแนวทางและวิธีการรับฟQงเสียงของลูกคKาเชิงรุก เช=น การจัด Road Show ออนไลน6 การสำรวจความตKองการ
หนังสือภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ผ=านช=องทางอีเมลและเฟซบุwก และการจัดทำ Focus Group กลุ=มผูKใชKบริการปQจจุบัน
เพื่อใหKสามารถตอบสนองความตKองการของผูKใชKบริการที่เปลี่ยนแปลงไป (ภาพประกอบที่ 3.1-01 และภาพประกอบที่ 3.1-02)

และนำขKอมูลจากการรับฟQงเสียงของผูKใชKบริการมาวิเคราะห6เพื่อปรับปรุงช=องทางการรับฟQงเสียงของลูกคKา เพื่อใหKไดKความ
ตKองการและความคาดหวังอย=างแทKจริง เพื่อการปรับปรุงคุณภาพการบริการใหKเหนือความคาดหวังและการสรKางนวัตกรรมการ
่
บริการต=อไป สำนักฯ มีวิธีการสือสารและการรับฟQงความตKองการ/ความคาดหวังของผูใชKบริการในอดีต ปQจจุบัน และอนาคต
K
วัตถุประสงคM กลุมผูใช+บริการ
+
F
วงจรชีวิต ชFองทาง ปรับปรุง ทำ อดีต ปจจุบน อนาคต

@
ั
ุ
ั
คุณภาพ สนบสนน ธุรกรรม Pa1 Pa2 Pa3 U1 U2 U3 U4 U5 F1 F2
1. เว็บไซต6สำนักวิทย / / - 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24
บริการ hr hr hr hr hr hr hr hr hr hr
2. Social Media: / / - 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24
Facebook, Twitter,
hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
hr
กFอนบริการ LINE@** / - - - - - A A A A A - O

3. แบบสำรวจความ
ตKองการ
4. หนังสือราชการ / / - - - - - - O O O - O
5. ติดต=อทางโทรศัพท 6 / / / O O O O O O O O O O
รายงานวิธีการและผลการดำเนินงานตามเกณฑ6รางวัลคุณภาพแห=งชาติประจำปA 2562 35