Page 45 - 2558
P. 45
ช่องทาง/กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์
ผู้ใช้บริการ เป้าหมายในการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ ผู้รับผิดชอบหลัก
(Customer Relationship การได้ การรกษา การเพิ่มความผูกพัน ยกระดับ
ั
้
Management) ผู้ใช้บริการใหม่ ผู้ใช้บริการ ของผใชบริการ ภาพลักษณ์องค์กร
ู้
21. บริการ EDDS.JFK 24hr 24hr 24hr 24hr รัชนี
22. ตอบค าถามชิงรางวัลตามเทศกาล O O O O บุคลากรหอสมุด
23. การประกวดผู้ยืมทรัพยากรสูงสุด 6M 6M 6M 6M อัญชลี รวีวรรณ
ประจ าภาคการศึกษา
24. การประกวดผู้เข้าใช้ห้องสมุดสูงสุด 6M 6M 6M 6M อัญชลี รวีวรรณ ภัทธ์
ประจ าภาคการศึกษา
25. บริการช่วยค้นหาหนังสือ D D D D เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ
หอสมุด
26. บริการติดตามตัวเล่ม D D D D บรรณารักษ์งานบริการ
เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ
หอสมุด
27. กิจกรรมเปิดประตห้องสมุดสู่ D, M D, M D, M D, M คณะกรรมการโครงการฯ
ู
อาเซียน
28. JFK เพิ่มวันยืมย๊าว ยาว A A A A บุคลากรหอสมุด
29. JFK Book Fair A A A A คณะกรรมการโครงการฯ
30. JFK Daily Photo 24hr, M 24hr, M 24hr, M 24hr, M คณะกรรมการโครงการฯ
31. ธนาคารความรู้ Book Bank A A A A คณะกรรมการโครงการฯ
32. บริการห้องสมุดหอพัก D D D D คณะกรรมการโครงการฯ
33. Book Mobile คณะวิทยาการ D, M D, M D, M D, M บุคลากรงานบริการ
สื่อสาร
34. บริการตอบค าถามเชิงรุก (PR D D D D บรรณารักษ์งานบริการ
Service)
35. บรรณารักษ์พบนักวิจัย O O O O บรรณารักษ์งานบริการ
36. บริการพิมพ์ xxxxx ประมาณมีนา O O O O บุคลากรฝ่ายเทคโนโลยีทาง
การศึกษา
ภาพประกอบที่ 3.2-04 รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ
หมายเหตุ 24hr = 24 ชั่วโมง; D = งานประจ าวัน; W = สัปดาห์ละครั้ง; M = ด าเนินการเดือนละครั้งโดยเฉลี่ย; 3M = ทุก 3 เดือนโดยเฉลี่ย; 6M
= ทุก 6 เดือนโดยเฉลี่ย; A = ปีละครั้ง; O = เมื่อมีประเด็น/การร้องขอ/ปรับกฎระเบียบใหม่
(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน
ส านักวิทยบริการมีการด าเนินการจัดการข้อร้องเรียนตามคู่มือการจัดการข้อร้องเรียนและกระบวนการจัดการ
ข้อร้องเรียน ดังแสดงในภาพประกอบที่ 3.2-05 โดยมุ่งเน้นการตอบสนองให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจมากที่สุด ส านัก
วิทยบริการมีการจัดล าดับความเร่งด่วนและความรุนแรงของข้อร้องเรียนไว้ 3 แนวทาง คือ (1) ประเด็นที่มี
ความเร่งด่วนและส่งผลกระทบต่อผู้ใชบริการ ผู้ปฏิบัติงานสามารถจัดการแก้ไขได้ทันทีเพื่อลดความไม่พึงพอใจ
้
ของผู้ใชบริการในเวลาขณะนั้น (2) ประเด็นข้อร้องเรียนทมีผลกระทบต่อการบริการระดับมาก ผู้ปฏิบัติงานไม่
ี่
้
สามารถแก้ไขได้ ให้ส่งต่อหรือปรึกษาหัวหน้ากลุ่มงานและหัวหน้าฝ่าย และ (3) ประเด็นที่ไม่เร่งด่วนแต่เป็น
ความต้องการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใชบริการ ในกรณีที่ผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถแก้ปัญหาได้ให้น าข้อ
้
ร้องเรียนเข้าสู่ที่ประชมหัวหน้ากลุ่มงาน เพื่อร่วมกันหาสาเหตุ แนวทางแก้ไข ป้องกัน เมื่อได้ปรับปรุงข้อ
ุ
ร้องเรียนแล้ว ในกรณีที่ทราบผู้ร้องเรียน ทางผู้รับผิดชอบจะแจ้งผลการจัดการข้อร้องเรียนต่อผู้ร้องเรียน
โดยตรง ในกรณีที่ไม่ทราบผู้ร้องเรียน ผู้รับผิดชอบจะแจ้งผ่านเว็บไซต์ส านักวิทยบริการ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์
ป้ายประชาสัมพันธ์ หลังจากด าเนินการจัดการข้อร้องเรียนแล้วนั้น ฝ่ายที่เกี่ยวข้องด าเนินการส ารวจความพึง
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 2558 ส านักวิทยบริการ ม.อ.ปัตตานี
37
