Page 23 - 2554

หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า : องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า

เพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์ (50 คะแนน)

โปรดระบุ ปัจจัยที่มีความส าคัญ (Key Factor) ที่สัมพันธ์กับหัวข้อนี้มา 4-6 ปัจจัย

ความต้องการความคาดหวัง กลุ่มผู้รับบริการ
ความต้องการความ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ระบบการปรับปรุงผลด าเนินการ

สมรรถนะหลัก

หัวข้ออ้างอิง +/++ จุดแข็ง(Strengths)
3.2ก (1) ++ มีการจัดกิจกรรมส่งเสริมการใช้บริการในโอกาสเทศกาลต่าง ๆ รวมทั้ง

การจัดบริการเชิงรุก เพอตอบสนองให้เหนือกว่าการคาดหวังในการ
ื่
ให้บริการ เช่น การจัดส่งบริการให้ถึงหน่วยงานที่ร้องขอ (DD-JFK ,

EDDS-JFK) JFK การเพมวันยืม เป็นต้น ซึ่งช่วยส่งเสริมการใช้
ิ่
บริการ และสร้างความผูกพันกับกลุ่มผู้รับบริการ
ั
3.2ก (2) + มีการจัดการความสัมพนธ์กับลูกค้าทั้งในอดีต ปัจจุบันและอนาคตได้
ครอบคลุม ทั้ง 3 กลุ่ม ส่งผลให้สามารถน าสารสนเทศ ไปปรับปรุงและ

วางแผนต่อลูกค้าในอนาคต

3.2ก (4) ++ มีการน าข้อมูลสารสนเทศผู้รับบริการมาใช้ก าหนดแนวทางในการสร้าง

นวัตกรรมการให้บริการใหม่ ๆ ที่ตอบสนองความคาดหวังและสร้าง
คุณค่า มีการก าหนดเป้าหมายให้สร้างนวัตกรรมเพมขึ้นทุกปี อย่าง
ิ่
ต่อเนื่อง

3.2ข (2) + มีระบบและแนวทางการจัดการข้อร้องเรียน และประเมินผลสัมฤทธิ์ผล

การด าเนินการโดยก าหนด ให้ท าการส ารวจความพงพอใจภายใน 1
ึ
เดือน และมีการน าไปสื่อสารทั่วทั้งองค์กร เพอสร้างการรับรู้ ตระหนัก
ื่
และป้องกันการเกิดซ้ า

หัวข้ออ้างอิง -/-- โอกาสในการปรับปรุง(OFI)

3.2ก (3) -- ไม่พบการจัดแบ่งกลุ่มตลาดหรือลูกค้าในอนาคตให้ชัดเจน เช่น กลุ่ม

นักเรียนมัธยม กลุ่มบรรณารักษ์ กลุ่มครู อาจารย์โรงเรียน สถาบันอื่น

21