Page 62 - 25651

หมวด 3 ลูกค้า

หมวด 3

ลูกค้า (Customers)

ั
3.1 ความคาดหวงของลูกค้า
3.1ก การรับฟังลูกค้า

สำนักวิทยบริการ โดยคณะกรรมการ CRM ใช้
ช่องทางที่หลากหลายในการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการ

และความคาดหวังของผู้ใช้บริการโดยเลือกใช้วิธีการที่

ื่
เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มผู้ใช้บริการเพอนำไปใช้ในการ
ออกแบบและปรับปรุงบริการและการปฏิบัติงาน รวมทั้ง

กลไกสนับสนุนผู้ใช้บริการ 3 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้ใช้ในอดีต ผู้ใช้
ในปัจจุบัน และผู้ใช้ในอนาคต มีการแบ่งวงจรชีวิตของ

ผู้ใช้บริการ เป็น 3 ระยะ คือ 1) ก่อนรับบริการ 2) ขณะรับ

บริการ และ 3) หลังรับบริการ ซึ่งมีวิธีการรับฟังที่แตกต่าง
กัน (ตารางที่ 3.1-01) กำหนดนโยบายให้ทุกฝ่ายมีการรับฟัง

ความคิดเห็นของผู้ใช้บริการเพื่อนำไปใช้ในการจัดทำ
แผนปฏิบัติการและปรับปรุงกระบวนการทำงานในหน่วยงาน

โดยที่ฝ่ายหอสมุดฯ และฝ่ายเทคโนฯ รวบรวมข้อมูลเสียง

ของผู้ใช้บริการ ผลการวิเคราะห์และผลการดำเนินการที่
เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ นำมาใช้เป็นข้อมูลนำเข้าในระบบ

OAR-SMART System มีการทบทวนกระบวนการรับฟง ภาพที่ 3.1-01 แนวทางการรับฟังเสียงลูกค้า
ั
เสียงของผู้ใช้บริการทุกปีตามระบบ OAR-SMART System และนำไปเป็นปัจจัยนำเข้าในการกำหนดกลยุทธ์โดย
ผู้บริหารสำนักฯ มีแนวทางและวิธีการรับฟังเสียงของลูกค้าเชิงรุก หลากหลายช่องทาง โดยเน้นทางออนไลน์และ

Social Media เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป และนำ

ข้อมูลนั้นมาปรับปรุงคุณภาพการบริการให้เหนือความคาดหวังและการสร้างนวัตกรรมการบริการต่อไป

- 45 -