Page 67 - 2564
P. 67
3.2ข การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
3.2ข(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน สำนักฯ มีนโยบายและกำหนดให้ Customer
Team ของฝ่ายหอสมุดฯ และฝ่ายเทคโนฯ เป็นผู้รับผิดชอบดำเนินการศึกษาความคิดเห็นทั้งความพึงพอใจ
ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้ใช้บริการทุกกลุ่ม แยกตามผลิตภัณฑ์/บริการ คือ การบริการ
ิ
สารสนเทศ และการบริการสื่อการเรียนรู้ โดยพจารณาถึงปัจจัยนำเข้าที่จะนำมาใช้ในการออกแบบ
การประเมิน ประกอบด้วย วิสัยทัศน์/พันธกิจของสำนักฯ ระบบการนำองค์กรที่ทำให้เกิดการปฏิบัติอย่าง
จริงจัง (FOREST) ข้อเสนอแนะและผลการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของ
ผู้ใช้บริการในรอบที่ผ่านมา รวมทั้งแนวทางการประเมินของผู้ให้ความร่วมมือ มีการรวบรวมข้อมูลและ
วิเคราะห์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ประกอบการออกแบบ ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงาน
ั
ื่
การออกแบบบริการใหม่ และการพัฒนานวัตกรรมอันจะนำไปสู่นวัตกรรมการบริการเพอให้สอดคล้องกบความ
ต้องการของผู้ใช้บริการสูงสุด ดังแสดงในระบบการวัดความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของ
ผู้ใช้บริการ (ภาพที่ 3.2-04)
สำนักฯ ได้กำหนดช่องทางในการศึกษาผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่ม รวมทั้งกำหนดระยะเวลาดำเนินการและ
ผู้รับผิดชอบ (ตารางที่ 3.2-05) ซึ่งการประเมินความพึงพอใจและความไม่พงพอใจรวมอยู่ในฉบับเดียวกัน โดย
ึ
สอบถามความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของฝ่ายหอสมุดฯ ด้านทรัพยากรห้องสมุดและการบริการสารสนเทศ
ด้านกระบวนการ/ขั้นตอนการบริการ ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านสถานที่/สิ่งอำนวยความสะดวก และด้าน
ึ
การสื่อสารกับผู้ใช้ ในส่วนการบริการสื่อการเรียนรู้ของฝ่ายเทคโนฯ ได้ประเมินความพึงพอใจและความไม่พง
พอใจโดยการประเมินหลังการให้บริการทันที ปีละ 2 ครั้ง (ภาพที่ 7.2-01) ผู้รับผิดชอบจะแจ้งผลที่ได้จากการ
ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพัน รวมทั้งความคิดเห็นและข้อเสนอแนะแก่ผู้บริหารและ
ื่
บุคลากรเพอพิจารณาปรับปรุงเบื้องต้นในส่วนที่เกี่ยวข้อง และนำเข้าพิจารณาในที่ประชุมฝ่าย ที่ประชุม
คณะกรรมการ MT เพื่อร่วมกันวิเคราะห์และหาแนวทางปรับปรุงพัฒนาแล้วนำสารสนเทศที่ได้ไปใช้ใน 1) การ
วางแผนการดำเนินงาน กำหนดเป้าหมาย ปรับปรุงกิจกรรมเชิงรุกที่มีอยู่ โดยคณะกรรมการ TQA 2) การ
ออกแบบและพัฒนาบริการและนวัตกรรมให้เหนือความคาดหวัง และ 3) การออกแบบบริการเพื่อสร้างความ
ผูกพัน (ภาพที่ 3.1-01) ตลอดจนใช้ในการปรับปรุงระบบงานและกระบวนการทำงาน จัดกิจกรรมเชิงรุกและ
พัฒนานวัตกรรมที่ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการเพิ่มมากขึ้น (ภาพที่ 7.1-06) จึงได้
จัดบริการเชิงรุก การยืมทรัพยากรสารสนเทศทางออนไลน์ บริการการส่งทรัพยากรสารสนเทศถึงมือผู้ใช้บริการ
สมาชิกประเภทนักศึกษา บริการส่งหนังสือทางไปรษณีย์ถึงบ้าน สมาชิกประเภทบุคลากร ส่งหนังสือให้
ผู้ใช้บริการทันที ภายใต้ชื่อกิจกรรม JFK SameDay และเพิ่มการอบรมออนไลน์ ภายใต้กิจกรรม JFK BUDDY
ในส่วนของฝ่ายเทคโนฯ ได้ปรับปรุงห้องเรียนอาคารเรียนรวม เป็นระบบการจัดการเรียนการสอนแบบ Hybrid
Learning เพื่อรองรับการเรียนการสอนในรูปแบบใหม่ที่ทันสมัย เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่อาจารย์และ
นักศึกษา ซึ่งเป็นการบริการที่เหนือความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ส่งผลให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการ
ให้บริการเพิ่มมากขึ้น (ภาพที่ 7.2-01) และมีการวางแผนการปรับปรุงนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องตาม SQI เพอ
ื่
สร้างความผูกพันของผู้ใช้บริการในระยะยาว
หมวด 3 ลูกค้า 51
