Page 69 - 2564
P. 69
ในส่วนการเพิ่มระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ สำนักฯ ได้กำหนดเป็นความท้าทายที่สำคัญของ
องค์กร จึงได้กำหนดตัวชี้วัดการดำเนินการที่สำคัญด้านความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การ
ปฏิบัติที่สำคัญในการมุ่งเน้นผู้ใช้บริการต่อไป ในปีการศึกษา 2564 สำนักฯ ได้พัฒนาระบบเพื่อสนับสนุนการ
ปฏิบัติงานและการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการ โดยได้สารสนเทศจากการสำรวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ
และความผูกพัน ทำให้มีจำนวน e-services เพิ่มขึ้นเป็นจำนวน 102 รายการ ในปี พ.ศ. 2564 e-services
ที่พัฒนาเพิ่มขึ้น ได้แก่ 1) ระบบติดตามหนี้สินห้องสมุด เพื่อแก้ปัญหาการติดตามหนี้สิน และอำนวยความ
สะดวกในการตรวจสอบหนี้สินด้วยตนเองแก่ผู้ใช้บริการ 2) ฐานข้อมูลพันธุ์ไม้ สถานีการเรียนรู้นอกห้องสมุด
ึ
เพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้าถึงสารสนเทศมากยิ่งขึ้น (ภาพที่ 7.1-05) ส่งผลต่อความพงพอใจของผู้ใช้บริการ ร้อยละ
89.80 (ภาพที่ 7.2-10)
3.2ข(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น สำนักฯ มีคู่เทียบผลการดำเนินงานที่ได้ทำความร่วมมือ
อย่างเป็นทางการ (MOU) 3 แห่ง คือ 1) สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยทักษิณ 2) สำนักหอสมุด
มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ และ 3) สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น โดยมีการประชุมเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้
ผลการดำเนินงาน วิธีการเก็บข้อมูลตัวชี้วัดผลการดำเนินงานร่วมกัน และหาแนวทางพัฒนาปรับปรุง ระหว่าง
คณะกรรมการ TQA และผู้ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการกับองค์กรคู่เทียบ ซึ่งปี พ.ศ. 2564 มีผลการประเมิน
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการกับคู่เทียบ ดังนี้ สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยทักษิณ ร้อยละ 87.2 และ
สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ร้อยละ 89.80 ในส่วนของสำนักฯ ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจ ร้อยละ
92.60 ซึ่งสูงกว่าห้องสมุดอื่น (ภาพที่ 7.2-01) และมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในที่ประชุมคณะทำงานบริการ
ข่ายงานห้องสมุด PULINET เพื่อนำแนวปฏิบัติที่ดีมาประยุกต์ใช้ ตัวอย่างเช่น แนวคิดการมีส่วนร่วมของ
ผู้ใช้บริการ โดยการสอบถามความต้องการและคิดเห็นของผู้ใช้บริการ และให้ผู้ใช้บริการเป็นส่วนหนึ่งของการ
จัดกิจกรรม นอกจากนี้ได้มีการทบทวนและกำหนดแนวทางร่วมกับข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค
(PULINET) ในการเก็บข้อมูลความพึงพอใจจากผู้ใช้บริการกลุ่มเดียวกันที่ใช้บริการทั้งที่ห้องสมุดและห้องสมุดคู่
เทียบ เพื่อนำข้อมูลมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้และพัฒนางาน เพื่อความสะดวก ความถูกต้องและการเข้าถึง
สารสนเทศผลการดำเนินการเชิงเปรียบเทียบ รวมทั้งมีการปรับปรุงรูปแบบการให้บริการเพื่อให้ผู้ใช้บริการมี
ความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น
3.2ค การใช้ข้อมูลเสียงของลูกค้าและตลาด จากการรับฟังเสียงผู้ใช้บริการกลุ่มต่าง ๆ ผ่านช่องทางที่
หลากหลาย ผู้รับผิดชอบกระบวนการได้นำสารสนเทศมาใช้ในการปรับปรุงงาน ดังตัวอย่างการปรับปรุงการ
ดำเนินงานจากการรับฟังเสียงของผู้ใช้บริการ (ตารางที่ 3.2-06) เช่น ผู้ใช้บริการภายนอก เสนอแนะหนังสือ
ึ
ตำราระดับมัธยมศึกษา ทางหอสมุุดฯ จึงได้จัดหาตำราระดับประถมศกษาและมัธยมศึกษาเพิ่มมากขึ้นกว่าทุกปี
เนื่องจากในปีการศึกษา 2564 มหาวิทยาลัยจัดการเรียนการสอนแบบออนไลน์ทำให้นักศึกษาไม่ได้กลับเข้ามา
ในมหาวิทยาลัย จึงทำให้ไม่ได้เข้าใช้บริการหอสมุดฯ ทางหอสมุดฯ จึงให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการภายนอก
เพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มนักเรียนในพื้นที่ และเป็นการสร้างรายได้ให้กับสำนักฯ หอสมุดฯ ได้เปิดบริการ
สมัครสมาชิกออนไลน์ เพื่อให้ผู้ใช้บริการที่อยู่ต่างพื้นที่ และมีความประสงค์จะใช้ทรัพยากรและบริการของ
หอสมุดฯ ได้ใช้บริการ โดยวางแผนเปิดตัวโครงการ JFK Distance Service เพื่อให้สมาชิกหอสมุดฯ ที่อยู่ต่าง
พื้นที่สามารถใช้บริการออนไลน์ต่าง ๆ ของหอสมุดฯ ได้ เช่น บริการให้การศึกษาผู้ใช้แบบออนไลน์ บริการ
หมวด 3 ลูกค้า 53
