Page 39 - 2558
P. 39
(2) 24hr = 24 ชั่วโมง; D = งานประจ าวัน; M = ด าเนินการเดือนละครั้งโดยเฉลี่ย; 3M = ทุก 3 เดือนโดยเฉลี่ย; 6M = ทุก 6 เดือน
โดยเฉลี่ย; A = ปีละครั้ง; O = เมื่อมีประเด็น/การร้องขอ/การปรับระเบียบใหม่
(3) Pa1 = บุคคลภายนอกที่เคยเป็นสมาชิกและใช้บริการด้วยตนเอง; Pa2 = บุคคลภายนอกที่เคยเป็นสมาชิกและใช้บริการออนไลน์;
Pa3 = ศษย์เก่า ม.อ.; U1=นักศกษาปริญญาตรี; U2=นักศกษาบัณฑิตศกษา; U3=บุคลากรสายวิชาการ; U4=บุคลากรสาย
ึ
ึ
ิ
ึ
สนับสนุน; U5=สมาชิกบุคคลภายนอก; F1=บุคคลภายนอกที่ไม่เคยเป็นสมาชิกและใช้บริการด้วยตนเอง; F2=บุคคลภายนอกที่ไม่
เคยเป็นสมาชิกและใช้บริการออนไลน์
(1) ลูกค้าในปัจจุบัน
ส านักวิทยบริการมีวิธีการรับฟังเสียงของผู้ใชบริการปัจจุบันในภาพประกอบท 3.1-01 ในการรับฟังเสียงของ
้
ี่
ลูกค้าในปัจจุบัน ส านักวิทยบริการใชแบบรับฟังและแบบส ารวจทั้งฉบับพิมพ์และแบบออนไลน์ ในส่วนข้อมูล
้
ป้อนกลับทันทีจากผู้ใช้บริการ ทางส านักวิทยบริการมีแบบประเมินหลังการใช้บริการอบรม ผ่านระบบประเมิน
ออนไลน์ “OAR Online Evaluation” และหลังการให้บริการ ณ จุดบริการ (ยืม-คืน, ตอบค าถาม และ IT
Zone) ผ่านระบบประเมินความพึงพอใจต่อการให้บริการบน Tablet ผลการประเมินออนไลน์ OAR Online
Evaluation และผลการประเมิน ณ จุดบริการผ่าน Tablet ซึ่งได้ผลการประเมินทันที ส านักวิทยบริการน าผล
การประเมินมาวิเคราะห์ และปรับปรุงการด าเนินงานให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใชบริการในปัจจุบัน
้
ได้อย่างทันท่วงที ส านักวิทยบริการได้มีการทบทวนวิธีการรับฟังเสียงของผู้ใชบริการให้ครอบคลุมทุกกลุ่ม
้
้
ผู้ใชบริการ จากเดิมที่มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใชบริการปีละ 2 ครั้ง พบว่าการด าเนินการพัฒนา
้
บริการยังไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างทันท่วงที จึงได้พัฒนาระบบประเมินความ
พึงพอใจทันทีหลังการให้บริการบน Tablet ที่บริการยืม-คืน บริการตอบค าถามและชวยการค้นคว้า และ
่
บริการ IT Zone
(2) ลูกค้าในอนาคต
ลูกค้าในอนาคตของส านักวิทยบริการ ได้แก่ (1) บุคคลภายนอกที่ไม่เป็นสมาชิกที่ใช้บริการด้วยตนเอง และ (2)
้
ิ
บุคคลภายนอกที่ไม่เป็นสมาชกใชบริการทางออนไลน์ ลูกค้าในอดีตของส านักวิทยบริการ ประกอบด้วย (1)
บุคคลภายนอกที่เคยเป็นสมาชกที่ใชบริการด้วยตนเอง (2) บุคคลภายนอกที่เคยเป็นสมาชกและใชบริการ
ิ
ิ
้
้
ี
ออนไลน์ และ (3) ศิษย์เก่า ม.อ. ส านักวิทยบริการมีวิธีการฟังเสียงของลูกค้าในอนาคตและในอดต โดยงาน
บริการสารสนเทศ ฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ และงานบริการผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ ฝ่ายเทคโนโลยีทาง
การศึกษา ท าการศึกษาความต้องการและความคาดหวังที่ส าคัญของผู้ใช้ภายนอกโดยใชแบบสอบถาม ปีละ 1
้
้
ี่
ครั้ง และชองทางอื่นๆ ของการฟังเสียงของผู้ใชบริการ ดังภาพประกอบท 3.1-01 ผู้รับผิดชอบวิเคราะห์ความ
่
ต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการในอนาคต เพื่อมาด าเนินการจัดบริการและกิจกรรมให้สอดคล้องกับ
ความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน
ส านักวิทยบริการมีนโยบายและก าหนดผู้รับผิดชอบให้ทุกฝ่ายด าเนินการศึกษาความคิดเห็นทั้งความพึงพอใจ
ั
ความไม่พึงพอใจและความผูกพนของผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่ม มีการศึกษาทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ
รวมทั้งก าหนดระยะเวลาด าเนินการและผู้รับผิดชอบ ดังแสดงในภาพประกอบที่ 3.1-02 ผู้รับผิดชอบจะน าผลที่
ได้จากการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพัน รวมทั้งความคิดเห็นและข้อเสนอแนะแจ้ง
ผู้บริหารและบุคลากรทางอีเมลเพื่อพิจารณาปรับปรุงในเบื้องต้นในส่วนที่เกี่ยวข้อง และน าเข้าพิจารณาในที่
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 2558 ส านักวิทยบริการ ม.อ.ปัตตานี
31
