Page 37 - 2558
P. 37
3 ลูกค้า
3.1 เสียงของลูกค้า
ก. การรับฟังลูกค้า [เป็น Input ใน 4.1ก(3) / 4.1ข]
่
ส านักวิทยบริการใชชองทางที่หลากหลายในการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของผู้ใชบริการ
้
้
้
และเลือกใชวิธีการที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มผู้ใชบริการ เพื่อน าไปใชในการออกแบบและปรับปรุงบริการและการ
้
้
ปฏิบัติงานตลอดจนกลไกสนับสนุนผู้ใช้บริการ โดยด าเนินการเป็น 2 แบบ คือ (1) แบบรับฟัง (User Listening) และ
(2) แบบส ารวจ (User Survey) ก าหนดนโยบายให้ทุกฝ่ายมีการรับฟังข้อมูลผู้ใชบริการเพื่อน าไปใชในการจัดท า
้
้
แผนปฏิบัติการและปรับปรุงกระบวนการท างานในหน่วยงาน
้
ทั้งนี้ส านักวิทยบริการน าข้อมูลลูกค้า ข้อมูลเสียงของผู้ใชบริการ ผลการวิเคราะห์และผลการด าเนินงานที่เกี่ยวข้อง
้
กับผู้ใชบริการ น ามาใชเป็นข้อมูลน าเข้าในระบบ OAR-SMART System (ภาพประกอบ 4.1-01) นอกจากนี้มีการ
้
ทบทวนกระบวนการรับฟังข้อมูลจากผู้ใชบริการทุกปีตามระบบ OAR-SMART System และในกระบวนการจัดท า
้
แผนกลยุทธ์ ส านักวิทยบริการมีวิธีการสื่อสารและการรับฟังความต้องการ/ความคาดหวังของผู้ใชบริการในอดีต
้
ปัจจุบัน และอนาคต ดังรายละเอียดในภาพประกอบที่ 3.1-01
กลุ่มผู้ใช้บริการ/ความถี่
ช่องทาง วิธีการ ผู้ใช้บริการในอดีต ผู้ใช้บริการในปัจจุบัน ผู้ใช้บริการใน ผู้รับผิดชอบหลัก
อนาคต
Pa1 Pa2 Pa3 U1 U2 U3 U4 U5 F1 F2
แบบรับฟัง (User Listening)
เชิงรุก 1. เว็บไซต์ส านัก 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr กิตติศักดิ์/คณิศร/
วิทยบริการ อนุภาพ
เชิงรุก 2. จดหมาย รับฟังความต้องการ 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr อัญชลี/จอมใจ/
อิเล็กทรอนิกส์ ข้อเสนอแนะ ข้อ อ านาจ/กฤษฎ์/
เชิงรุก 3. กระดานข่าว ร้องเรียนของ - - - 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr - - อัญชลี/ภัทธ์/วิษณุ
เชิงรุก 4. Social Media: ผู้ใช้บริการ 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr กิตติศักดิ์/จอมใจ/
Facebook, ณัฐธยาน์/วิษณุ/
Twitter, JFK อ านาจ/อดุลย์/ลา
Official LINE ตีป๊ะ
เชิงรับ 5. บริการตอบ รับฟังเสียงของ D D D D D D D D D D บรรณารักษ ์
ค าถามช่วยการ ผู้ใช้บริการ ณ จุด
ค้นคว้า บริการด้วยตนเอง/
โทรศัพท์
เชิงรุก 6. บริการตอบ รับฟังเสียงของ 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr บรรณารักษ ์
ค าถามออนไลน์ ผู้ใช้บริการผ่าน
ระบบบริการตอบ
ค าถามออนไลน์
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 2558 ส านักวิทยบริการ ม.อ.ปัตตานี
29
