Page 61 - 2564
P. 61
ประยุกต์ใช้การเรียนการสอนได้อีกด้วย และ กิจกรรม JFK Read Challenge เพื่อให้ผู้ใช้บริการรักการอ่าน
ส่งผลให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของสำนักฯ เพิ่มขึ้น คิดเป็นร้อยละ 90 (ภาพที่ 7.2-05)
นอกจากนี้ สำนักฯ คำนึงถึง สมรรถนะหลักขององค์กร คือ ความสามารถในการจัดการและบริการ
องค์ความรู้จากฐานข้อมูลจังหวัดชายแดนภาคใต้ในเชิงลึก โดยมีการพัฒนาฐานข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับ
จังหวัดชายแดนภาคใต้อย่างต่อเนื่องเพื่อเป็นแหล่งเรียนรู้ข้อมูลจังหวัดชายแดนภาคใต้ ในปี พ.ศ. 2564
ได้ดำเนินการเพิ่มองค์ความรู้ต่าง ๆ เกี่ยวกับจังหวัดชายแดนภาคใต้อย่างต่อเนื่อง และได้ดำเนินการปรับปรุง
ฐานข้อมูลจดหมายเหตุ ม.อ. เพื่อให้ทันสมัยยิ่งขึ้นตามข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการ
รวมถึงการดำเนินการฐานข้อมูลอื่น ๆ เพิ่มเติม เช่น ฐานข้อมูลปัตตานี Heritage City และร่วมกับ
สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจสร้างสรรค์ในการจัดทำชุดข้อมูลองค์ความรู้สินทรัพย์ของพื้นที่และถ่ายทอด
เรื่องราวพิเศษของพื้นที่ (Story Telling) มีสถิติการเข้าถึงฐานข้อมูลทุกประเภทของผู้ใช้บริการเท่ากับ
216,878 ครั้ง (ภาพที่ 7.1-02)
3.2 ความผูกพันของลูกค้า
3.2ก ความสัมพันธ์และการสนับสนุนลูกค้า
้
3.2ก(1) การจัดการความสัมพันธ์ สำนักฯ ได้ออกแบบกระบวนการบริหารลูกคาสัมพันธ์ โดยนำสารสนเทศที่
ได้จากการให้บริการในอดีตและปัจจุบัน ผลการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของ
ผู้ใช้บริการมาวิเคราะห์และทบทวนเพื่อ 1) การวางแผนจัดการการบริการในอนาคต 2) การสร้างกลไก
สนับสนุนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ และ 3) การอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึง
บริการได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องและทันต่อความต้องการ (ตารางที่ 3.2-01)
สำนัก ฯ ได้จัดกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในหัวข้อ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ กับหน่วยงานอื่น ๆ
ภายในข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (PULINET) เพื่อแลกเปลี่ยนปัญหาของแต่ละที่ และนำแนว
ปฏิบัติที่ดีของแต่ละที่มาปรับใช้ โดยได้นำแนวคิดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้บริการมาปรับใช้ เช่น การให้
ผู้ใช้บริการโหวตเวลาเปิด - ปิด หอสมุดฯ และนำข้อมูลมาพิจารณาเพื่อปรับเปลี่ยนเวลาเปิดทำการของ
หอสมุดฯ ให้ตรงตามพฤติกรรมการใช้บริการของผู้ใช้ นอกจากนี้ยังเปิดให้ผู้ใช้บริการเสนอแนะหนังสือเข้า
หอสมุด ฯ ได้ตลอดทั้งปี ผ่านทางช่องทางต่าง ๆ ของสำนัก ฯ
สำนักฯ ได้จัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ และเสริมทักษะความรู้ให้กับผู้ใช้บริการให้ผู้ใช้บริการ
เข้าใจและเข้าถึงบริการได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว โดย 1) จัดกิจกรรม JFK BUDDY เป็นการอบรมรายบุคคล
และรายกลุ่ม เพื่อให้ผู้ใช้บริการมีทักษะในการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศและสื่อสารสนเทศออนไลน์ โดย
ผู้ใช้บริการสามารถกำหนดหัวข้อ และเวลาที่ต้องการได้ ส่งผลให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจ ร้อยละ 90.00
(ภาพที่ 7.2-05) 2) จัดกิจกรรมทางออนไลน์ผ่านทาง Facebook YouTube Microsoft Teams เพื่อสร้าง
ความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการให้มีส่วนร่วมในกิจกรรมเหล่านี้
นอกจากนี้ได้นำหลักการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management: CEM)
เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยทำการสำรวจจุดสัมผัส (Touch Point) ทั่วทั้งองค์กร ออกแบบ
แนวทางการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้ทุกจุดสัมผัสทั้งทางตรง เช่น บริการเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ บริการ
หมวด 3 ลูกค้า 45
