Page 56 - 2564
P. 56
หมวด 3 ลูกค้า
(Customers)
3.1 ความคาดหวังของลูกค้า
3.1ก การรับฟังลูกค้า สำนักวิทยบริการ โดยคณะกรรมการ Customer Relationship Management
(CRM) ใช้ช่องทางที่หลากหลายในการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการโดย
เลือกใช้วิธีการที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม
ผู้ใช้บริการ เพื่อนำไปใช้ในการออกแบบและ
ปรับปรุงบริการและการปฏิบัติงาน รวมทั้งกลไก
สนับสนุนผู้ใช้บริการ 3 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้ใช้ใน
อดีต ผู้ใช้ในปัจจุบัน และผู้ใช้ในอนาคต มีการ
แบ่งวงจรชีวิตของผู้ใช้บริการ เป็น 3 ระยะ คือ
1) ก่อนรับบริการ 2) ขณะรับบริการ และ 3)
หลังรับบริการ ซึ่งมีวิธีการรับฟังที่แตกต่างกัน
(ตารางที่ 3.1-01) กำหนดนโยบายให้ทุกฝ่ายมี
ื่
การรับฟังความคิดเห็นของผู้ใช้บริการเพอ
นำไปใช้ในการจัดทำแผนปฏิบัติการและ
ปรับปรุงกระบวนการทำงานในหน่วยงาน โดยที่
ฝ่ายหอสมุดฯ และฝ่ายเทคโนฯ รวบรวมข้อมูล
เสียงของผู้ใช้บริการ ผลการวิเคราะห์และผล
การดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ
นำมาใช้เป็นข้อมูลนำเข้าในระบบ OAR-SMART
System มีการทบทวนกระบวนการรับฟังเสียง
ภาพที่ 3.1-01 แนวทางการรับฟังเสียงลูกค้า
ของผู้ใช้บริการทุกปีตามระบบ OAR-SMART
System และนำไปเป็นปัจจัยนำเข้าในการกำหนดกลยุทธ์โดยผู้บริหาร
สำนักฯ มีแนวทางและวิธีการรับฟังเสียงของลูกค้าเชิงรุก เช่น การจัด Road Show ออนไลน์ การ
สำรวจความต้องการหนังสือภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ผ่านระบบ JFK Shop Click ช่องทาง e-mail และ
Facebook การจัดทำ Focus Group กลุ่มผู้ใช้บริการปัจจุบัน สอบถามความต้องการของผู้ใช้บริการเป็น
รายบุคคล เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป และนำ
ข้อมูลนั้นมาปรับปรุงคุณภาพการบริการให้เหนือความคาดหวังและการสร้างนวัตกรรมการบริการต่อไป
40 หมวด 3 ลูกค้า
