Page 53 - TQA2557

การมุงเนนผูใชบริการ 39

่

ี
ิ

เกยวของดําเนนการสํารวจความพึงพอใจในการจัดการขอรองเรียนของผูใชบริการ ภายใน 1 เดือนโดยสํารวจความพึงพอใจ

จากผูใชบริการทั่วไปที่ไดรับผลกระทบจากขอรองเรียนนั้น รวมทั้งแจงผลการสํารวจใหบุคลากรและผูใชบริการทราบ
ั่
ั้

ื่
ั

ี
นอกจากน้ไดนาผลการจัดการขอรองเรียนไปถายทอดเพอใหรับรูกนทวทงองคกร เปนแนวทางในการแกปญหา

ํ
ุ
ั
รวมกัน และเปนการปองกันไมใหเกิดปญหานั้นซ้ําอีกโดยกําหนดกรอบเวลาในการจัดการขอรองเรียนทกวนเวลาราชการ และ
นําเสนอขอสรุปการจัดการขอรองเรียนเขาสูที่ประชุมหัวหนากลุมงาน ปละ 4 ครั้ง เพื่อนําไปสูการจัดทําและทบทวนแผนกลยุทธ 
แผนงบประมาณ แผนปฏิบัติการของแตละฝาย และนําเสนอตอที่ประชุมคณะกรรมดําเนินงานสํานักวิทยบริการ ตอไป
เริ่มตน ชองทางการรับขอรองเรียน
• กลองรับความคิดเห็น
• Email
็
• เวบไซต
ผูใชบริการสงรื่องรองเรียน • Facebook

แจงผูใชบริการ • แจงดวยตนเอง
• แจงทางโทรศัพท 
ผูรับผิดชอบรวบรวมและบันทึกขอรองเรียน • หนังสือรองเรีนยที่เปนทางการ

ลงในแบบฟอรม (ทุกวันทําการ)
ผูรับผิดชอบพิจารณาขอรองเรียน
และจัดลําดับความสําคํยความเรงดวน
รอการแกไข
แกไขทันท ี -ไมดวน แตสงผลกระทบ
ดวนมีผลกระทบ -ไมดวนแตผูใชตองการ
ประสานและมอบหมายผูรับผิดชอบ แก้ไข แจงตอหัวหนาฝายภายใน 3
แกไข (1 วันทําการ) วันทําการ

กรณีทราบผูรองเรียน กรณีไมทราบผูรองเรียน
แจงผลการจัดการขอรองเรียนโดยตรงตอ แจงผลการจัดการขอรองเรียน นําเสนอผูบริหารระดับสูง/ท ี่
ผูรองเรียนและผานเว็บไซต ผานเว็บไซต/FB/email ประชุมหัวหนากลุมงาน (ตาม
(ภายใน 1 วันหลังการแกไข) ภายใน 1 วันหลังการแกไข รอบการประชุม)

สํารวจความพึงพอใจผลการจัดการขอ
รองเรียน 1 เดือนหลังการแกไข

ปดเรื่องขอรองเรียน

สรุปและรายงานผลตอผูบริหาร ผูเกี่ยวของ
และบุคลากรทราบในทประชุม (ทก 3 เดือน)
่
ุ
ี
รวบรวมขอมูลและนําไปใชเปนแนวทางปรับปรุง/ปองกันไมให
เกิดซ้ํา และนําไปใชในการวางแผนกลยุทธ/แผนปฏิบัติการ

่
ี
ั
ภาพประกอบท 3.2-3 กระบวนการจดการขอรองเรียน


Office of Academic Resources: OAR สํานักวิทยบริการ