Page 52 - TQA2557

การมุงเนนผูใชบริการ 38

เปาหมายในการจัดการความสัมพันธ
การจัดการ
ความสัมพันธกับ ชองทาง/กิจกรรม การเปน การรวมทํา
่
ั
ผูใชบริการ สรางความสัมพันธ ผูรับผิดชอบ กรอบเวลา การเพิม การรกษา ผูใชบริการ หนาที่บอก
(URM) ผูใชบริการ ผูใชบริการ ประจํา ตอ/
สนับสนุน

การประกวดผูเขาใช อัญชลี/รวีวรรณ/ 2 ครั้ง/ป    -
หองสมุดสูงสุดประจํา ภัทธ
ี
ภาคเรยน

บริการชวยคนหา เจาหนาที่จัดชั้น ทุกวัน -   -
หนังสือ
ํ
ทาการ
บรการติดตามตัวเลม บรรณารักษงาน ทุกวัน -   -
ิ
บริการ/เจาหนาที่
ํ
จัดชั้น ทาการ

กิจกรรมเปดประต ู คณะกรรมการ ตามรอบกิจกรรม    
หองสมุดสูอาเซียน โครงการฯ

JFK เพิ่มวันยืมยาว บุคลากรหอสมุด ตามรอบกิจกรรม -   -
ยาว

JFK Daily Photo คณะกรรมการ 24 ชม.    
โครงการฯ

อานเถิดชาวไทย คณะกรรมการ ตามรอบกิจกรรม -   -
(Read me now) โครงการฯ

ี
่
ภาพประกอบท 3.2-2 ระบบการจัดการความสัมพันธกับผูใชบริการ
(2) การจัดการขอรองเรียน


ั
สํานักวิทยบริการ มีการดําเนินการจัดการขอรองเรียนตามคูมือการจัดการขอรองเรียน และกระบวนการจดการขอ

รองเรียน ดังแสดงในภาพประกอบที 3.2-3 การจดการขอรองเรียน โดยมุงเนนการตอบสนองใหผูใชบริการพึงพอใจมากท่สุด

ั
่
ี


สํานกวทยบริการมีการจัดลําดับความเรงดวนและความรุนแรงของขอรองเรียน เปน 3 แนวทาง คอ 1) ประเด็นท่มีความ
ิ
ั
ี
ื


ั
ื
เรงดวนและสงผลกระทบตอผูใชบริการ ผูปฏิบติงานสามารถจัดการแกไขไดทันท เพ่อลดความไมพงพอใจของผูใชบริการใน

ี



ึ
ั
ี


่
เวลานั้น 2) กรณีเปนขอรองเรียนทมีผลกระทบตอการบริการระดับมาก ผูปฏิบติงานไมสามารถแกไขได ใหสงตอหรือปรึกษา
กบหัวหนากลุมงาน หวหนาฝายฯ 3) ประเด็นท่ไมเรงดวน แตเปนความตองการท่สงผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการ ใน

ั
ี



ั
ี

ื
กรณีทผูปฏิบัติงานไมสามารถแกปญหาได ใหนําขอรองเรียนเขาสูทประชุมหัวหนากลุมงาน เพ่อรวมกันหาสาเหตุ แกไข
่
ี
่

ี

ั

ปองกน เมือไดปรับปรุงแกไขขอรองเรียนแลว ในกรณีททราบผูรองเรียน ผูรับผิดชอบจะแจงผลการจดการขอรองเรียนตอผู 
่
ี
่





ั
ี
รองเรียนโดยตรง ในกรณีท่ไมทราบผูรองเรียน ผูรับผิดชอบแจงผานเว็บไซต อีเมล ปายประชาสัมพันธ หลังจากน้นฝายท ่ ี
ั
Office of Academic Resources: OAR สํานักวิทยบริการ