Page 74 - 2561

(3) การปรับปรุงกระบวนการและผลิตภัณฑ์

ั
ุ
การปรบปรงกระบวนการ ส านักฯ ตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของรูปแบบการให้บริการ
ผลิตภัณฑ์และความต้องการของลูกค้า ซึ่งเกิดจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในการเข้าถึงบริการผ่านอุปกรณ์ต่างๆ
รูปแบบการบริการที่เกิดขึ้นใหม่ๆตลอดเวลา สิ่งเหล่านี้สร้างความท้าทายให้กับส านักฯ ที่จะต้องพยายามพัฒนาคุณภาพการ
บริการที่มีคุณภาพสูงและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้ใช้บริการ โดยพัฒนาคุณภาพการบริการต่างๆ ให้ใช้เวลาน้อยลงและ
มีประสิทธิภาพ ส านักฯ โดยฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ ได้ก าหนดกิจกรรม KAIZEN 7 กิจกรรม ได้แก่ (1) การจัดเก็บ
วารสารล่วงเวลา (2) การบริการชวยค้นหาหนังสือ (3) การรับหนังสือซ่อม (4) หนังสือที่มีซีดีรอมประกอบ (5) การจัดล าดับ
่
การรับวารสารฉบับล่วงเวลา (6) การบันทึกข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศแบบเร่งด่วนภาษาเกาหลี (7) ป้ายก ากับเลขหมู่บนแถว
์
หนังสือ โดยมี KPI คือ จ านวนกิจกรรมลดรอบเวลา (ผลลัพธ 7.1-31) และความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์และกระบวนการหลักที่
ส าคัญ (ผลลัพธ์ 7.2-03) และใช้ทรัพยากรบุคคลและงบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพ

ภาพประกอบที่ 6.1-05 ระบบการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ส านักฯ มีผลิตภัณฑ์หลักคือ การบริการสารสนเทศและสื่อการเรียนรู้ การผลิตสื่อการเรียนรู้
และการให้ความรู้และอบรม โดยแต่ละฝ่าย มีหน้าทดูแลผลิตภัณฑ์ สื่อสารกับผู้ใชบริการ และติดตามผลการให้บริการแล้วน า
ี่
้
ข้อมูลการให้บริการและการปฏิบัติงานมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ดังนี้ (1) การปรับปรุงรูปแบบการบริการ เพื่อเพิ่มจ านวน
้
้
ผู้ใชบริการ ความพึงพอใจในการรับบริการและความผูกพันที่มีต่อการบริการ เช่น หากพบว่าแต่ละบริการมีจ านวนผู้ใชบริการ
ลดลง หรือความพึงพอใจในด้านผลิตภัณฑ์ลดลง ทมปฏิบัติการที่รับผิดชอบแต่ละผลิตภัณฑ์จะน าข้อมูลสถิติ ความเห็น ข้อ
ี
่
้

ร้องเรียน/ข้อเสนอแนะจากผู้ใชบริการมาวิเคราะห์สาเหตุของจ านวนการรับบริการที่ลดลง กาหนดแนวทางแก้ไข เชน เพิ่ม
เครื่องมือการเข้าถึงผลิตภัณฑ์รูปแบบที่ทันสมัย ปรับการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ให้สะดวกและรวดเร็ว ปรับรูปแบบผลิตภัณฑ์ให้
น่าสนใจ เป็นต้น จากนั้นน าแนวทางแก้ไขให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องปรับปรุง น ามาทดลองใช และติดตามประเมินผล (2) การ
้
แก้ไข/ปรับปรุงข้อบกพร่องหรือเพิ่มเติมความสามารถของระบบการให้บริการของผลิตภัณฑ์ให้ตอบสนองความต้องการของ
้
ผู้ใชบริการมากที่สุด ซึ่งทีมงานจะด าเนินการแก้ไข ปรับปรุง เพิ่มเติมหลังจากที่รวบรวมข้อมูลและค านึงถึงผลกระทบอย่าง
แท้จริงแล้ว
ส านักฯ ก าหนดแนวทางในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ดังภาพประกอบที่ 6.1-05 โดยหลังจากที่ได้
ด าเนินงานตามมาตรฐานกระบวนการท างานหลักและกระบวนการสนับสนุนแล้ว ทกฝ่ายได้น าผลการด าเนินงาน ได้แก่ แบบ
ุ
การทบทวนผลการด าเนินงาน (ภาพประกอบที่ 4.1-04) ผลลัพธ์ความพึงพอใจ/ความไม่พึงพอใจ/ความผูกพัน (ผลลัพธ์ 7.2)
ิ
้
จ านวนข้อร้องเรียน ขอมูลเชงเปรียบเทียบ (4.1ก(2)) และผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ (ผลลัพธ์
้
7.1ข(1)) มาวิเคราะห์ ทบทวน เพื่อปรับปรุงและออกแบบกระบวนการใหม่ โดยใช กิจกรรมส่งเสริมนวัตกรรม, SIPOC
Model, PDCA-Par, Six Sigma, LEAN, 7ส, Risk Management, KM และ Kaizen เป็นเครื่องมือสนับสนุนการปรับปรุง
กระบวนการและผลิตภัณฑ์ โดยเจ้าของกระบวนการเป็นผู้รับผิดชอบข้อก าหนดและตัวชวัดของกระบวนการ รวมทั้ง
ี้
ประเมินผลการด าเนินงานตามเป้าหมายตัวชวัดที่ก าหนดและรายงานต่อที่ประชมฝ่าย โดยมีคณะกรรมการพัฒนาระบบ
ี้
ุ
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 67