Page 47 - 2560
P. 47
(3) ข้อมูลลูกค้า
ส านักวิทยบริการมีระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (OAR-CRM System) โดยจัดเก็บข้อมูล
้
ผู้ใชบริการจาก (1) กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใชบริการ และ(2) กิจกรรมส่งเสริมความรู้และอบรมให้กับผู้ใชบริการที่
้
้
้
ส านักฯ ก าหนดในแต่ละปี โดยผู้บริหารน าเสนอข้อมูล/สารสนเทศผู้ใชบริการจากกิจกรรมที่ด าเนินการ จากข้อมูลการรับฟัง
เสียงลูกค้า (ภาพประกอบที่ 3.1-01) ข้อมูลจากการประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของผู้ใชบริการ (ภาพประกอบที่
้
ี่
3.1-02) ข้อมูลจากข้อร้องเรียน (ภาพประกอบท 3.2-04) และข้อมูลจากระบบประเมินออนไลน์ OAR- Online Evaluation
System มาวิเคราะห์เปรียบเทียบผลของกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์และกิจกรรมส่งเสริมความรู้/อบรมแยกตามกลุ่ม
ผู้ใช้บริการ และวิเคราะห์แนวโน้มด้านบริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อใช้ในการตัดสินใจในการวางแผนและปรับปรุง
การจัดกิจกรรมต่างๆ ที่มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใชบริการมากยิ่งขึ้น ในส่วนของกลุ่มงานบริการสารสนเทศ และ
้
กลุ่มงานฝ่ายเทคโนโลยีทางการศึกษา ใชข้อมูลสารสนเทศลูกค้าในการค้นหาโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการท างานและ
้
ปรับปรุงบริการที่จะน าไปสู่นวัตกรรมบริการให้กับผู้ใช้บริการต่อไป
ภาพประกอบที่ 4.1-04 การวัดผลการด าเนินการ: ข้อมูลลูกค้า
(4) ความคล่องตัวของการวัดผล
ส านักฯ โดยทีมบริหารก าหนดให้คณะกรรมการพัฒนาระบบคุณภาพจัดท าและทบทวนระบบการวัดผลการ
ด าเนินการตามรูปแบบการทบทวนผลการด าเนินการ (ภาพประกอบที่ 4.1-05) ระหว่างการวางแผนกลยุทธ์ในทุกๆ ปี มีการ
้
ทบทวนผลการด าเนินงานเป็นรายไตรมาส โดยน าข้อมูลผลการด าเนินการระดับองค์กร ระดับฝ่ายและระดับบุคคล มาใชใน
การพิจารณาทบทวนปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ เป้าประสงค์ แผนปฏิบัติงาน และตัวชวัดผลการด าเนินการ ซึ่งหากทีมบริหารและ
ี้
คณะกรรมการพัฒนาระบบคุณภาพ พบความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ที่มีผลต่อความส าเร็จทั้งภายในและภายนอกส านักฯ และ
ี้
เห็นถึงความส าคัญและความจ าเป็นในการปรับเปลี่ยนแผนและตัวชวัด เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว
หรือไม่คาดคิด ทีมบริหารและคณะกรรมการพัฒนาระบบคุณภาพ จะปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการ เป้าประสงค์ และ
ี้
ตัวชวัดผลการด าเนินการให้สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนั้น และมอบหมายให้งานวิเคราะห์
นโยบายและแผนด าเนินการปรับปรุงตัวชวัดใหม่ผ่านระบบงาน “OAR SMART Office : e-Project Module” ในทันที
ี้
นอกจากนี้จะถ่ายทอดตัวชี้วัดที่มีการปรับเปลี่ยนไปยังทมปฏิบัติการซึ่งประกอบด้วยหัวหน้าฝ่าย หัวหน้างานและบุคลากรผ่าน
ี
“OAR SMART Office: e-Document Module” ต่อไป
ก. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการด าเนินการ
ส านักวิทยบริการทบทวนผลการด าเนินงานและขีดความสามารถขององค์กร โดยก าหนดเรื่องที่ทบทวน การน าไปใช ้
การวิเคราะห์ ผู้เกี่ยวข้องและกรอบเวลา ดังภาพประกอบที่ 4.1-05 และภาพประกอบที่ 4.1-06 ทีมบริหารทบทวนผลการ
ด าเนินงานและขีดความสามารถขององค์กรรายไตรมาสและรายเดือน โดยติดตามความคืบหน้าของแผน กลยุทธ์และ
วัตถุประสงค์เชงกลยุทธ์ และตัวชวัดระดับองค์กร ระดับฝ่าย และระดับแผนปฏิบัติการ มาเป็นองค์ประกอบส าคัญในการ
ิ
ี้
วิเคราะห์ทบทวนผลการด าเนินการ และน าข้อมูลลูกค้า [4.1ก(3)] ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ [4.1ก(2)] และข้อมูลคู่เทียบ มาใช้ใน
การประกอบผลการด าเนินการในเชงแข่งขัน พร้อมทั้งติดตามผลการด าเนินการและรายงานผลการด าเนินงานไปยัง
ิ
คณะกรรมการด าเนินงานส านักวิทยบริการในที่ประชมทุก 3 เดือน ในส่วนหัวหน้าฝ่ายและหัวหน้ากลุ่มงาน ดูแลติดตาม
ุ
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 40
