Page 37 - 2561

คาดหวังของลูกค้าในอนาคตจากแบบประเมินและการพูดคุยหลังการเข้าร่วมกิจกรรม และน าข้อมูลความต้องการ ความ

ิ
คาดหวังมาจัดบริการและกิจกรรมให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในอนาคต ส่งผลให้บุคคลภายนอกสมัครสมาชก
ห้องสมุดเพิ่มมากขึ้น ดังแสดงผลลัพธ์ ภาพประกอบ 7.2-18
ลูกค้าในอดีตของส านักวิทยบริการ ประกอบด้วย (1) บุคคลภายนอกที่เคยเป็นสมาชกที่ใชบริการด้วยตนเอง (2)
ิ
้
ี่
บุคคลภายนอกทเคยเป็นสมาชิกทใชบริการออนไลน์ และ (3) ศิษย์เก่า ม.อ. ส านักฯ มีวิธีการฟังเสียงของลูกค้าในอนาคตและ
ี่
้
ในอดีต โดยงานบริการสารสนเทศ ฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ และงานบริการผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ ฝ่ายเทคโนโลยีทาง
้
้
การศึกษา ท าการศึกษาความต้องการและความคาดหวังที่ส าคัญของผู้ใชภายนอกโดยใชแบบสอบถาม ปีละ 1 ครั้ง และ
่
้
ชองทางอื่นๆ ของการฟังเสียงของผู้ใชบริการ (ภาพประกอบที่ 3.1-01) ส าหรับลูกค้าของคู่แข่ง ส านักวิทยบริการได้รับฟัง
้
เสียงของผู้ใชบริการจากองค์กรคู่เทียบ (OP2-01) โดยการพูดคุยหลังการบริการ การรับฟังเสียงผ่านสื่อ Social Media และ
้
การท าวิจัยเรื่อง การศึกษาความต้องการในการสนับสนุนการวิจัยของผู้ใชบริการข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค
(PULINET) และน าข้อมูลความต้องการมาจัดบริการและกิจกรรมให้สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของ
ผู้ใช้บริการ ตัวอย่างเช่น การแนะน าการสืบค้นสารสนเทศให้กับผู้ใช้บริการ PULINET ส่งผลให้มีผู้ใช้บริการกลุ่มนี้เพิ่มมากขึ้น
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน
ิ
ั้
ส านักวทยบริการมีนโยบายและก าหนดผู้รับผิดชอบให้ทุกฝ่ายด าเนินการศึกษาความคิดเห็นทงความพึงพอใจ ความ
้
ไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้ใชบริการแต่ละกลุ่ม มีการศึกษาทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ รวมทั้งก าหนด
ระยะเวลาด าเนินการและผู้รับผิดชอบ (ภาพประกอบที่ 3.1-02) ซึ่งการประเมินความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจรวมอยู่ใน
ฉบับเดียวกัน โดยสอบถามความพึงพอใจและไม่พึงพอใจในด้านทรัพยากรห้องสมุดและการบริการสารสนเทศ ด้าน
กระบวนการ/ขั้นตอนการบริการ ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านสถานที่/สิ่งอ านวยความสะดวก และด้านการสื่อสารกับผู้ใช้
ผู้รับผิดชอบจะน าผลที่ได้จากการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพัน รวมทั้งความคิดเห็นและ

ิ
ข้อเสนอแนะแจ้งผู้บริหารและบุคลากรทางอีเมลเพื่อพจารณาปรับปรุงในเบื้องต้นในส่วนที่เกี่ยวข้อง และน าเข้าพิจารณาในที่
ุ
ุ
ประชมฝ่าย ที่ประชมคณะกรรมการบริหารส านักวิทยบริการ เพื่อร่วมกันวิเคราะห์และหาแนวทางปรับปรุงพัฒนาแล้วน า
สารสนเทศที่ได้ไปใช้ใน (1) การวางแผนการด าเนินงาน ก าหนดเป้าหมาย ปรับปรุงกิจกรรมเชิงรุกที่มีอยู่ โดยคณะกรรมการ
พัฒนาระบบคุณภาพ (2) การออกแบบและพัฒนาบริการและนวัตกรรมให้เหนือความคาดหวัง และ (3) การออกแบบบริการ
ิ
้
เพื่อสร้างความผูกพัน ตลอดจนใชในการปรับปรุงระบบงานและกระบวนการท างาน จัดกิจกรรมเชงรุกและพัฒนาระบบใหม่ที่
้
่
ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของผู้ใชบริการให้มากขึ้น เชน การให้บริการยืมปลั๊กสายไฟ ณ บริการโสตทัศนวัสดุ
ชั้น 3 เพื่อน าไปใช้ภายในบริเวณหอสมุดฯ
กลุ่มผู้ใช้บริการ
ช่องทาง อดีต ปัจจุบัน อนาคต วิธีการน าผลการ

Pa1 Pa2 Pa3 U1 U2 U3 U4 U5 F1 F2 ประเมินไปใช้
วิธีการประเมินความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ
ทาง 1. แบบประเมินออนไลน์ - - - 6M 6M 6M 6M 6M - -  ปรับปรุง
การ โดยรวม (ฉบับพิมพ์/ กระบวนการ
ออนไลน์) ท างาน (6.1-03)
ทาง 2. แบบประเมินหลัง - - - O O O O O O -  จัดการนวัตกรรม
การ กิจกรรม (ฉบับพิมพ์/ (6.1-06)
ออนไลน์)  เพื่อการส่งมอบ
ทาง 3. ระบบประเมินทันทีหลัง - - - D D D D D - - ประสบการณ์ที่ดี
การ ใช้บริการผ่าน Tablet
ไม่ทางการ 4. การสังเกต D - D D D D D D D -
ไม่ทาง 5. การพูดคุยหลังบริการ D - D D D D D D D -
การ
ไม่ทาง 6. กระดานข่าว - - - 24hr 24hr 24hr 24hr - - -
การ (Webboard)
ไม่ทาง 7.จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr
การ (Email)

รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 30