Page 36 - 2561

์
วัตถุประสงค

วงจรชีวิต ช่องทาง รับ สนับ ท า Pa1 Pa2 Pa3 U1 กลุ่มผู้ใช้บริการ U4 U5 F1 อนาคต
ปัจจุบัน
อดีต
ฟัง

สนุน
ธุรกรรม
U2
F2
U3
10.กล่องรับ / - - D - D D D D D D D D
ความคิดเห็น
11.Roadshow / / - - - - A A A A - - -
12.แนะน า / / - O - - AO AO O O O O O
บริการ/น าชม/
อบรม
13.แบบประเมิน / - - - - - 6M 6M 6M 6M 6M - -
ความพึงพอใจ/
ไม่พึงพอใจ
14.แบบประเมิน / - - - - - 6M 6M 6M 6M 6M - -
ความพึงพอใจ/
ไม่พึงพอใจ
หลังรับบริการ ออนไลน์ / - - D - D D D D D D - -
15.แบบประเมิน
ความพึงพอใจ
หลังการ
ให้บริการ
16.กระดานข่าว / - - - - - 24 24 24 24 - - -
hr hr hr hr
17. Focus / - - - - - A A A A - - -
Group
ภาพประกอบท 3.1-01 วิธีการรับฟังเสียงของลูกค้า
ี่
หมายเหตุ ช่วงระยะเวลาที่รวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ 24hr = 24 ชั่งโมง; D = งานประจ าวัน; M = ด าเนินการเดือนละครั้งโดยเฉลี่ย; 3M
ื
ื
= ทุก 3 เดอนโดยเฉลี่ย; 6M = ทุก 6 เดอนโดยเฉลี่ย; A = ปีละครั้ง; O = เมื่อมีประเด็น/การร้องขอ/การปรับระเบียบใหม่กลุ่มผู้ใช้บริการ Pa1 =
บุคคลภายนอกที่เคยเป็นสมาชิกและใช้บริการด้วยตนเอง; Pa2 = บุคคลภายนอกที่เคยเป็นสมาชิกและใช้บริการออนไลน์; Pa3 = ศิษย์เก่า ม.อ.;
ึ
ึ
ึ
U1 = นักศกษาปริญญาตรี; U2 = นักศกษาบัณฑิตศกษา; U3 = บุคลากรสายวิชาการ; U4 = บุคลากรสายสนับสนุน; U5 = สมาชิก
บุคคลภายนอก; F1 = นักเรียนระดับมัธยมศึกษา; F2 = บุคลากรทางการศึกษา
(1) ลูกค้าในปัจจุบัน
ี่
ส านักวิทยบริการมีวิธีการรับฟังเสียงของผู้ใช้บริการปัจจุบันในภาพประกอบท 3.1-01 ในการรับฟังเสียงของลูกค้าใน
ั
้
ั
้
ิ
ปัจจุบันส านักฯ ใชแบบรับฟงและแบบส ารวจทั้งฉบับพมพ์และแบบออนไลน์ ในส่วนข้อมูลป้อนกลับทนทีจากผู้ใชบริการ ทาง
ส านักฯ มีแบบประเมินหลังการใชบริการอบรม ผ่านระบบประเมินออนไลน์ “OAR Online Evaluation” และหลังการใช ้
้
บริการ ณ จุดบริการ (ยืม-คืน, ตอบค าถาม และ IT Zone) ผ่านระบบประเมินความพึงพอใจต่อการให้บริการบน Tablet ผล
การประเมินออนไลน์ OAR Online Evaluation และผลการประเมิน ณ จุดบริการผ่าน Tablet ซึ่งได้ผลการประเมินทันที
ส านักฯ สามารถน าผลการประเมินมาวิเคราะห์ และปรับปรุงการด าเนินงานให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใชบริการใน
้
ปัจจุบันได้อย่างทันท่วงที ส านักฯ ได้มีการทบทวนวธีการรับฟังเสียงของผู้ใช้บริการให้ครอบคลุมทุกกลุ่มผู้ใช้บริการ จากเดิมที่
ิ
้
มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใชบริการปีละ 2 ครั้ง พบว่าการด าเนินการพัฒนาบริการยังไม่สามารถตอบสนองความ
ต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างทันท่วงที จึงได้พัฒนาระบบประเมินความพึงพอใจทันทีหลังการใช้บริการบน Tablet ที่บริการ
ยืม-คืน บริการตอบค าถามและช่วยการค้นคว้า และบริการ IT Zone

(2) ลูกค้าในอนาคต
ส านักวทยบริการ มีกลุ่มลูกค้าในอนาคต คือ (F1) นักเรียนระดับมัธยมศึกษา และ (F2) บุคลากรทางการศึกษา โดย
ิ
ก าหนดให้ฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ และฝ่ายเทคโนโลยีทางการศึกษา หาชองทางและโอกาสในการแสวงหาลูกค้าใน
่
อนาคตจากงาน "ม.อ.วิชาการ 2560" และการอบรมหลักสูตรต่าง ๆ เช่น การสืบค้นสารสนเทศเพื่อการท าผลงานวิชาการ การ
์
พัฒนาห้องสมุดโรงเรียน ค่ายยุวบรรณารักษ เป็นต้น และหาโอกาสในการขยายผลิตภัณฑ์หลักด้านการผลิตสื่อการเรียนรู้และ
การให้ความรู้ จากโครงการสนับสนุนชุมชน เช่น กิจกรรมส่งเสริมการอ่านสู่โรงเรียนในพื้นที่ อ.หนองจิก โครงการห้องสมุดของ
เล่น (Toy Library) และโครงการส่งเสริมศักยภาพการจัดการเรียนรู้ของโรงเรียน โดยรวบรวมข้อมูลความต้องการ ความ

รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 29