Page 42 - 2561
P. 42
ื
ื
หมายเหตุ 24hr =24 ชั่วโมง; D =งานประจ าวัน; W =สัปดาห์ละครั้ง; M =ด าเนินการเดอนละครั้งโดยเฉลี่ย; 3M =ทุก 3 เดอนโดยเฉลี่ย; 6M=
ทุก 6 เดือนโดยเฉลี่ย; A=ปีละครั้ง; O=เมื่อมีประเด็น/การร้องขอ/ปรับกฎระเบียบใหม่
้
ในปี 2560 ส านักวิทยบริการมีการประเมินกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใชบริการ (ผลลัพธ์ 7.2-07) ปีละ 1 ครั้ง
้
ผลการประเมินพบว่า ผู้ใช้บริการประเภทนักศึกษาส่วนใหญ่ไม่ใชอีเมลของมหาวิทยาลัยท าให้ไม่รับรู้ข้อมูลการสื่อสารเพื่อสร้าง
้
ความสัมพันธ์ คณะกรรมการประชาสัมพันธ์ฯ จึงได้จัดท าแผนมุ่งเน้นการใชชองทางสื่อสังคมออนไลน์ส าหรับนักศึกษาให้มาก
่
ขึ้น นอกจากนี้ส านักฯ ยังให้ความส าคัญกับกลุ่มผู้เกษียณอายุราชการ โดยจัดท าบัตรทองหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ ให้ผู้
เกษียณอายุราชการสามารถเข้าใช้บริการห้องสมุดและยืมทรัพยากรสารสนเทศได้ตลอดชีพ เป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับ
ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้
(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน
ส านักวิทยบริการมีการด าเนินการจัดการข้อร้องเรียนตามคู่มือการจัดการข้อร้องเรียนและกระบวนการจัดการข้อ
ร้องเรียน (ภาพประกอบที่ 3.2-04) โดยมุ่งเน้นการตอบสนองให้ผู้ใชบริการพึงพอใจมากที่สุด ส านักฯ มีการจัดล าดับความ
้
้
เร่งด่วนและความรุนแรงของข้อร้องเรียนไว้ 3 แนวทาง คือ (1) ประเด็นที่มีความเร่งด่วนและส่งผลกระทบต่อผู้ใชบริการ
ผู้ปฏิบัติงานสามารถจัดการแก้ไขได้ทันทีเพื่อลดความไม่พึงพอใจของผู้ใชบริการในเวลาขณะนั้น (2) ประเด็นข้อร้องเรียนที่มี
้
ผลกระทบต่อการบริการระดับมาก ผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถแก้ไขได้ ให้ส่งต่อหรือปรึกษาหัวหน้ากลุ่มงานและหัวหน้าฝ่าย และ
(3) ประเด็นที่ไม่เร่งด่วนแต่เป็นความต้องการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ในกรณีผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถแก้ไขได้ให้
น าข้อร้องเรียนเข้าสู่ที่ประชุมคณะกรรมการบริหารฯ เพื่อร่วมกันหาสาเหตุ แนวทางแก้ไข ป้องกัน เมื่อได้ปรับปรุงข้อร้องเรียน
แล้ว ในกรณีที่ทราบชื่อผู้ร้องเรียนทางผู้รับผิดชอบจะแจ้งผลการจัดการข้อร้องเรียนต่อผู้ร้องเรียนโดยตรง ในกรณีที่ไม่ทราบชอ
ื่
ผู้ร้องเรียน ผู้รับผิดชอบจะแจ้งผ่านเว็บไซต์ส านักวิทยบริการ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ป้ายประชาสัมพันธ์ หลังจากด าเนินการ
้
จัดการข้อร้องเรียนนั้นแล้ว ฝ่ายที่เกี่ยวของด าเนินการส ารวจความพึงพอใจในการจัดการข้อร้องเรียนของผู้ใช้บริการภายใน 1
เดือน โดยส ารวจความพึงพอใจจากผู้ใช้บริการทั่วไปที่ได้รับผลกระทบจากข้อร้องเรียนนั้น รวมทั้งแจ้งผลกระทบการส ารวจให้
บุคลากรและผู้ใช้บริการทราบ
นอกจากนี้ส านักฯ ได้ถ่ายทอดผลการจัดการข้อร้องเรียนไปสู่บุคลากรให้รับทราบทั่วทั้งองค์กร ซึ่งเป็นแนวทางในการ
แก้ไขปัญหาร่วมกันและเป็นการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ า โดยก าหนดกรอบเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนทุกวนเวลาราชการ
ั
และน าเสนอข้อสรุปการจัดการข้อร้องเรียนเข้าสู่ที่ประชุมหัวหน้ากลุ่มงาน 3 เดือนครั้ง เพื่อน าไปสู่การจัดท าและทบทวนแผน
กลยุทธ์ แผนงบประมาณ แผนปฏิบัติการของแต่ละฝ่าย และน าเสนอต่อที่ประชุมคณะกรรมการด าเนินงานส านักวิทยบริการ
ต่อไป
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 35
