Page 40 - 2561
P. 40
วิธีการสนับสนุนลูกค้า
วิธีการ กิจกรรม ข้อก าหนดที่ส าคัญ
บริการเชิงรุก DD.JFK / EDDS.JFK / Book Mobile คณะวิทยาการสื่อสาร / บริการ - ผู้ใช้บริการได้รับสารสนเทศตรงความ
ห้องสมุดหอพัก / การประกวดผู้ยืมทรัพยากรสารสนเทศสูงสุดประจ าภาค ต้องการ ถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา
การศึกษา / การประกวดผู้ใช้ใช้ห้องสมุดสูงสุดประจ าภาคการศึกษา / บริการ - ผู้ใช้บริการได้รับบริการด้วยความเอาใจใส่
ตอบคาถามชิงรางวัลตามเทศกาล / กิจกรรมเปิดประตูห้องสมุดสู่อาเซยน / เต็มใจ รวดเร็วและถูกต้อง
ี
บริการช่วยคนหาหนังสือ / บริการติดตามตัวเล่ม / JFK Book Fair / JFK
้
เพิ่มวันยืม ย้าว ยาว / บริการตอบคาถามเชิงรุก (PR Service) / แนะน า
หนังสือดีที่คุณยังไม่ได้อ่าน (Unseen Book) / บรรณารักษ์พบนักวิจัย / User
Delight
กิจกรรม การมอบของที่ระลึกในช่วงเทศกาลปีใหม่ / กิจกรรมบอกรักวาเลนไทน์ / ด าเนินการอย่างต่อเนื่อง
ผู้ใช้บริการ กิจกรรมคริสต์มาสพาโชค / โครงการ Self Check สลิปนี้มีลุ้น / กิจกรรม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
สัมพันธ์ รอบรู้-รูสะมิแล
้
การให้สารสนเทศ บริการตอบคาถามและช่วยการคนคว้า / บริการช่วยคนหาหนังสือ / บริการ - ผู้ใช้บริการได้รับสารสนเทศตรงความ
้
ตรงตามความ ติดตามตัวเล่ม / บริการสืบคนสารสนเทศออนไลน์ / บริการรวบรวม ต้องการ ถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา
้
ต้องการ บรรณานุกรม / บริการยืมระหว่างห้องสมุด - ผู้ใช้บริการได้รับบริการด้วยความเอาใจใส่
ผู้ใช้บริการ เต็มใจ รวดเร็วและถูกต้อง
เปิดโอกาสให้ ประเมินการบริการฉบับพิมพ์/ออนไลน์/ด้วยตัวเอง ถูกต้อง ครบถ้วน ทันเวลา
ผู้ใช้บริการ
แนะน า/ประเมิน
การใช้บริการ
ี่
ภาพประกอบท 3.2-02 การสนับสนุนผู้ใช้บริการ
(3) การจ าแนกลูกค้า
ส านักวิทยบริการจ าแนกผู้ใช้บริการออกเป็น 3 ประเภท คือ 1) ผู้ใช้บริการในปัจจุบัน แบ่งตามภารกิจหลักของส านัก
วิทยบริการที่สนับสนุนภารกิจหลักของมหาวิทยาลัย 4 ด้าน ลูกค้ากลุ่มนี้ได้แก่ นักศึกษาปริญญาตรี (U1) นักศึกษา
บัณฑิตศึกษา (U2) บุคลากรสายวิชาการ (U3) บุคลากรสายสนับสนุน (U4) สมาชกบุคคลภายนอก (U5) ลูกค้าทั้ง 5 กลุ่มนี้
ิ
้
ส านักฯ จะมุ่งเน้นสนับสนุนและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีโดยการน าสารสนเทศเกี่ยวกับการใชบริการของผู้ใชบริการ จาก
้
้
ฐานข้อมูลระบบห้องสมุดอัตโนมัติ และลักษณะการใชผลิตภัณฑ์/บริการของผู้ใชบริการผ่านบริการ e-Services ของส านักฯ
้
้
ทั้งหมด น าข้อมูล Big Data ดังกล่าวมาวิเคราะห์ ประกอบด้วยข้อมูลการเข้าใชบริการห้องสมุด ข้อมูลการยืมหนังสือ การ
้
้
้
อบรมผู้ใชบริการ ซึ่งจากข้อมูลดังกล่าวสามารถบอกได้ว่าผู้ใชบริการนิยมใชบริการในรูปแบบใด ซึ่งสามารถน ามาปรับการ
บริการให้ตอบสนองความต้องการที่เหนือความคาดหมายได้อย่างทันท่วงที ตัวอย่างเชน การจัดอบรมส าหรับกลุ่มนักศึกษา
่
นานาชาติทั้งระดับปริญญาตรีและระดับบัณฑิตศึกษาโดยเฉพาะ (2) ผู้ใชบริการในอนาคต ในปี 2560 ได้ปรับเปลี่ยนกลุ่ม
้
ผู้ใชบริการในอนาคตใหม่เป็นกลุ่มนักเรียนมัธยมศึกษา (F1) และบุคลากรทางการศึกษา (F2) จากที่ประชมคณะกรรมการ
้
ุ
พัฒนาระบบคุณภาพในคราวทบทวนผลการด าเนินงานและกระบวนการโดยผู้บริหารได้วางนโยบายในการหาชองว่างและ
่
โอกาสในการขยายผลิตภัณฑ์หลักในส่วนทเป็นการผลิตสื่อการเรียนรู้และการให้ความรู้ไปสู่ลูกค้าใหม่ และมอบหมายทีมลูกค้า
ี่
วางแผนงาน แล้วน าเข้าที่ประชมเพื่อพิจารณาอนุมัติต่อไป และ (3) ผู้ใชบริการในอดีต แบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม คือ สมาชก
ุ
้
ิ
้
้
ภายนอกที่ใชบริการด้วยตนเอง (Pa1) สมาชกภายนอกที่ใชบริการออนไลน์ (Pa2) ศิษย์เก่า ม.อ. (Pa3) ผู้บริหารมีแนวคิดใน
ิ
ั
ด้านสร้างความร่วมมือกบศิษย์เก่าในโครงการหรือกิจกรรมการให้บริการของส านักวิทยบริการที่สร้างประโยชน์เพื่อสังคมและ
ชุมชน
ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
(1) การจัดการความสัมพันธ์
ส านักวิทยบริการได้ออกแบบกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใชบริการเพื่อ
้
ตอบสนองความต้องการของผู้ใชบริการ โดยน าสารสนเทศที่ได้จากการให้บริการในอดีตและปัจจุบัน ผลการประเมินความพึง
้
้
พอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้ใชบริการมาวิเคราะห์และทบทวนใชใน (1) การวางแผนจัดการการบริการใน
้
้
้
อนาคต (2) การสร้างกลไกสนับสนุนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใชบริการ และ (3) การอ านวยความสะดวกให้ผู้ใชบริการ
สามารถเข้าถึงบริการได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องและทันต่อความต้องการ (ภาพประกอบที่ 3.2-03) ส านักฯ ได้เล็งเห็นถึง
ความส าคัญของสารสนเทศที่ได้จากกิจกรรมการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใชบริการ จึงได้พัฒนาระบบ OAR-CRM
้
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 33
