Page 41 - 2560

(http://crm.oas.psu.ac.th) เพื่อให้สามารถน าสารสนเทศของผู้ใช้บริการมาใช้ประโยชน์ในการจัดกิจกรรมส่งเสริมให้มีการใช ้

บริการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ได้น าหลักการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management:
CEM) เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยท าการส ารวจจุดสัมผัส (Touch Point) ทั่วทั้งองค์กร ออกแบบแนวทาง
่
้
การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใชทุกจุดสัมผัสทั้งทางตรง เชน บริการเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ บริการยืม-คืน บริการตอบ
่
ค าถามและชวยการค้นหว้า บริการอินเทอร์เน็ต บริการสื่อการเรียนรู้ ฯลฯ และทางอ้อม เชน ทางโทรศัพท์ ทางสื่อสังคม
่
ออนไลน์ต่างๆ (Facebook, Official LINE, Instagram, Twitter) เป็นต้น มีการประเมินผลการให้บริการแต่ละจุดสัมผัสทุก 6
เดือน และน าผลการประเมินมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในที่ประชุมฝ่ายฯ เพื่อร่วมกันหาแนวทางพัฒนาปรับปรุงการให้บริการ เช่น
การพัฒนาระบบการเข้าถึงเอกสารความรู้ฉบับเต็มของวิทยานิพนธ์และวารสารด้วย QR Code และการยืมโสตทัศนวัสดุด้วย
้
้
ตนเองด้วย QR Code ส่งผลให้ผู้ใชบริการมีความพึงพอใจ (ผลลัพธ์ 7.2-01 – 7.2-05) และมีผู้ใชบริการใหม่เพิ่มมากขึ้น
(ผลลัพธ์ 7.2-07 – 7.2-10)
ช่องทาง/กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ผู้ใช้บริการ เป้าหมายในการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้ บริการ
(Customer Relationship Management) การได้ การรักษา การเพิ่มความ ยกระดับ การน าไปใช้/น าไปสู่การ
ผู้ใช้บริการ ผู้ใช้บริการ ผูกพันของ ภาพลักษณ์ ปรับปรุง
ใหม่ ผู้ใช้บริการ องค์กร
1) การประชาสัมพันธ์เพื่อให้บริการด้านข้อมูลและการบริการขององค์กร
1. เว็บไซต์ 24hr 24hr 24hr 24hr - ทบทวนและปรับปรุงกระบวนการ:
2. จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ 24hr 24hr 24hr 24hr กระบวนการสื่อสารแยกประเภทตาม
กลุ่มลูกค้าและใหสอดคล้องกับ
้
3. สื่อ Social Media 24hr 24hr 24hr 24hr กระบวนงานที่ส าคัญ
4. พบปะผู้ใช้บริการ Road Show A,O A,O A,O A,O - ปรับปรุงช่องทางการสื่อสาร ช่อง
5. การน าชมภายในองค์กร O O O O ทางการรับฟังเสียงลูกค้า ข้อมูลลูกค้า
6. รายการโทรทัศน์ OAR Channel Online 24hr 24hr 24hr 24hr
2) การให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้บริการ
8. เว็บไซต์ 24hr 24hr 24hr 24hr - ปรับปรุงแนวทางที่จะพัฒนา
9. จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ 24hr 24hr 24hr 24hr ความพึงพอใจและความความ
้
10. สื่อ Social Media 24hr 24hr 24hr 24hr ผูกพันของลูกคาแต่ละกลุ่มเพื่อ
11. พบปะผู้ใช้บริการ Road Show A,O A,O A,O A,O ต อ บ ส น อ งแ ล ะ ส่ งม อ บ
12. โทรศัพท์ D D D D ประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
13. Face-to-Face D D D D
14. อบรมการสืบค้นสารสนเทศ O O O O
15. อบรมพัฒนาทักษะเทคโนโลยีทางการศึกษา O O O O
16. นิทรรศการ O O O O
17. นิทรรศการออนไลน์ 24hr 24hr 24hr 24hr
18. รายการโทรทัศน์ OAR Channel Online 24hr 24hr 24hr 24hr
3) การจัดกิจกรรมส่งเสริมการใช้บริการและบริการเชิงรุก
้
19. บริการ DD.JFK W W W W - ติดตามข้อมูลปอนกลับจาก
่
20. บริการ EDDS.JFK 24hr 24hr 24hr 24hr ลูกค้าได้อยางทันท่วงทีและสรุป
็
21. ตอบค าถามชิงรางวัลตามเทศกาล O O O O เปนความต้องการและความ
22. มอบของที่ระลึกให้ผู้ยืมทรัพยากรสูงสุดประจ า 6M 6M 6M 6M คาดหวังของลูกค้าเพื่อน ามาใช้ใน
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
ภาคการศึกษา - ทบทวนความต้องการ ความ
23. มอบของที่ระลึกให้ผู้เข้าใช้ห้องสมุดสูงสุด 6M 6M 6M 6M คาดหวังชองลูกค้าในการจัดท า
ประจ าภาคการศึกษา แผนกลยทธ์และปรับปรุงระบบ
ุ
24. บริการช่วยค้นหาหนังสือ D D D D OAR-CRM
25. บริการติดตามตัวเล่ม D D D D - ปรับปรุงกระบวนการและสร้าง
26. JFK เพิ่มวันยืมย้าว ยาว A A A A นวัตกรรมเพื่อตอบสนองและสร้าง
้
27. JFK Book Fair A A A A ความพึงพอใจใหเหนือความ
28. บริการห้องสมุดหอพัก D D D D คาดหวังของลูกค้า
- ติดตามประเมินผลและผลลัพธ์
29. Book Mobile คณะวิทยาการสื่อสาร D,M D,M D,M D,M มุ่งสู่ลูกค้า
30. บริการตอบค าถามเชิงรุก (PR Service) D D D D
31. บรรณารักษ์พบนักวิจัย O O O O
ภาพประกอบที่ 3.2-03 รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ

รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 34