Page 38 - 2560

กลุ่มผู้ใช้บริการ
ช่องทาง อดีต ปัจจุบัน อนาคต วิธีการน าผลการ

Pa1 Pa2 Pa3 U1 U2 U3 U4 U5 F1 F2 ประเมินไปใช้
วิธีการประเมินความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ
ไม่ทาง 8. สื่อ Social Media: 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr 24hr
การ Facebook
วิธีการประเมินความผูกพัน
ทาง 9. แบบประเมิน - - A A A A A A - -  เพื่อวาง
การ แผนการจัด
ไม่ทาง 10. การสังเกต - - - D D D D D - - กิจกรรม CRM
การ และ CEM
ไม่ทาง 11. การพูดคุย บอกต่อ - - - D D D D D - -  เพื่อการรักษา
การ บริการ สนับสนุนกิจกรรม ลูกค้าเดิมและ
ไม่ทาง 12. ข้อเสนอแนะ ใน JFK D D D D D D D D - - เพิ่มลูกค้าใหม่
การ Official LINE และ
Facebook
ี่
ภาพประกอบท 3.1-02 การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของผู้ใช้บริการ

หมายเหตุ 24hr =24 ชั่วโมง; D =งานประจ าวัน; M =ด าเนินการเดือนละครั้งโดยเฉลี่ย; 3M =ทุก 3 เดือนโดยเฉลี่ย; 6M=ทุก 6 เดือนโดยเฉลี่ย;
A=ปีละครั้ง; O=เมื่อมีประเด็น/การร้องขอ/ปรับกฎระเบียบใหม่
การเพิ่มระดับความพึงพอใจของผู้ใชบริการ ส านักฯ ได้ก าหนดเป็นความท้าทายที่ส าคัญขององค์กร จึงได้ก าหนด
้
้
ี้
้
ตัวชวัดการด าเนินการที่ส าคัญด้านความพึงพอใจของผู้ใชบริการขึ้น ซึ่งจะน าไปสู่การปฏิบัติที่ส าคัญในการมุ่งเน้นผู้ใชบริการ
้
ต่อไป ในรอบปีการศึกษา 2560 ส านักฯ ได้พัฒนาระบบเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานและการให้บริการแก่ผู้ใชบริการ จากการ
ได้สารสนเทศในการส ารวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพัน ได้แก่ ระบบ Edit OPAC เพื่อเพิ่มคุณภาพของ
ฐานข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุด ระบบรายงานการใช้บริการเอกสารค าสอนออนไลน์ ระบบรายงานการให้บริการของ
ึ
ฝ่ายเทคโนโลยีทางการศึกษา ระบบการเข้าถงเอกสารฉบับเต็มด้วย QR Code ส่งผลให้ผู้ใช้บริการสามารถได้เอกสารฉบับเต็ม
ของวิทยานิพนธ์ วารสาร และระบบ AV Shelf check ที่ผู้ใช้บริการสามารถยืมโสตทัศนวัสดุด้วยตนเอง โดยใช้ QR Code

(2) ความพึงพอใจเปรียบเทยบกับคู่เทียบ
ี
ส านักวิทยบริการมีการท าความร่วมมืออย่างเป็นทางการในการเป็นคู่เทียบผลการด าเนินงานกับส านักหอสมุด

มหาวิทยาลัยทักษิณ ในปี 2560 มีคู่เทียบเพิ่ม 3 แห่ง ดังนี้ (1) ส านักหอสมุด มหาวิทยาลัยทักษิณ (2) ส านักหอสมุด
มหาวิทยาลัยขอนแก่น และ (3) ส านักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชยงใหม่ โดยมีการประชมเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ผลการ
ุ
ี
ี้
ด าเนินงาน วิธีการเก็บข้อมูลตัวชวัดผลการด าเนินงานร่วมกัน และหาแนวทางพัฒนาปรับปรุง ระหว่างคณะกรรมการพัฒนา
ระบบคุณภาพและผู้ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการกับองค์กรคู่เทียบ นอกจากนี้ส านักฯ ขอข้อมูลในด้านความพึงพอใจของ
ผู้ใช้บริการจากข่ายงานห้องสมุด PULINET และ ThaiLIS โดยเจ้าของกระบวนการ รวบรวมข้อมูลดังกล่าวปีละครั้ง น าข้อมูล
ิ
มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้และพัฒนางาน เพื่อความสะดวก ความถูกต้องและการเข้าถึงสารสนเทศผลการด าเนินการเชง
เปรียบเทียบ ส านักฯ ได้พัฒนาระบบการน าเสนอข้อมูลผลการด าเนินงานระหว่างส านักวิทยบริการกับคู่เทียบ
(http://secret.oas.pus.ac.th/kpi)

3.2 ความผูกพันของลูกค้า

ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า

(1) ผลิตภัณฑ์
้
ในปี 2560 ส านักวิทยบริการ ได้มีกระบวนการก าหนดผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนผู้ใชบริการ ดังภาพประกอบที่
้
่
3.2-01 ส านักฯ ได้น าประเด็นปัญหาการให้บริการ ข้อเสนอแนะและความคาดหวังของผู้ใชบริการจากชองทางต่าง ๆ ของ
วิธีการรับฟังเสียงของลูกค้า (ภาพประกอบที่ 3.1-01) ข้อมูลสถิติการให้บริการ ขอมูลการศึกษาดูงานของบุคลากรในหน่วยงาน
้
้
อื่น ๆ ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ผลการวิจัย และในปี 2560 ได้เพิ่มข้อมูลการท า Focus Group ผู้ใชบริการ น าข้อมูล
ดังกล่าวมาใช้เป็นข้อมูลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/การให้บริการ และการสนับสนุนผู้ใช้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของ

รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 31