Page 39 - 2560
P. 39
้
้
ผู้ใชบริการ อ านวยความสะดวกและดึงดูดให้มีการใชบริการเพิ่มมากขึ้น ส านักฯ มีการศึกษาความต้องการภายใต้แต่ละ
ผลิตภัณฑ์/บริการ และมีการทบทวนผลิตภัณฑ์/บริการ ปีละ 1 ครั้ง ผ่านที่ประชมคณะกรรมการพัฒนาระบบคุณภาพ ที่
ุ
ุ
ประชุมคณะกรรมการบริหารส านักวิทยบริการ และที่ประชมคณะกรรมการด าเนินงานส านักวิทยบริการ นอกจากนี้ส านักฯ ได้
ี
วิเคราะห์ความต้องการที่ซ่อนเร้นในใจของลูกค้า (Unmet Needs) โดยวิธการสังเกต เช่น (1) การจัดให้มีร้านจ าหน่ายอาหาร
และเครื่องดื่ม สืบเนื่องจากมีผู้ใชบริการน าอาหารและเครื่องดื่มเข้ามารับประทานในหอสมุด (2) การจัดท าหนังสือส ารอง
้
้
ออนไลน์สืบเนื่องจากสถิติการใชหนังสือสูงและสถิติค่าปรับเกินก าหนดส่ง (3) การจัดกิจกรรม JFK เพิ่มวันยืมย้าว ยาว
สืบเนื่องจากการค้างส่งหนังสือและค่าสถิติค่าปรับเกินก าหนดส่ง (4) การจัดบริการ DD.JFK และการจัดบริการ EDDS.JFK
้
สืบเนื่องจากบุคลากรต้องการใชทรัพยากรสารสนเทศของหอสมุด เพื่อค้นคว้าและท าการวิจัยแต่ไม่มีเวลามาใชบริการด้วย
้
ตนเอง
ภาพประกอบที่ 3.2-01 การก าหนดผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนผู้ใช้บริการ
(2) การสนับสนุนลูกค้า
้
ิ
ส านักวิทยบริการมีวิธีการสนับสนุนผู้ใชบริการที่ส าคัญซึ่งเป็นผู้ใชบริการในปัจจุบัน ประกอบด้วย บริการเชงรุก
้
้
กิจกรรมผู้ใชบริการสัมพันธ์ การให้สารสนเทศตรงตามความต้องการของผู้ใชบริการ การเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการประเมินการ
้
่
ให้บริการหรือเสนอแนะความต้องการ และการมีชองทางสื่อสารที่หลากหลาย วิธีการสนับสนุนผู้ใชบริการแต่ละกลุ่ม
้
(ภาพประกอบที่ 3.2-02) และมีแนวทางในการระบุข้อก าหนดที่ส าคัญในการสนับสนุนลูกค้าโดยการจัดท า SIPOC
กระบวนการบริการและกระบวนการสนับสนุนการให้บริการ โดยคณะกรรมการพัฒนาระบบคุณภาพและผู้ที่เกี่ยวข้องกับ
กระบวนการ ซึ่งในการจัดท า SIPOC นั้นมีการวิเคราะห์ข้อก าหนดที่ส าคัญ และมีการทบทวนเป็นประจ าทุกปี รวมทั้งได้มีการ
ถ่ายทอดไปยังผู้ปฏิบัติงานทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องในที่ประชุมบุคลากรฝ่ายและทางอีเมลทุกครั้ง
ในปี 2560 ผู้บริหารได้น าแนวคิดเรื่อง “การบริหารประสบการณ์ลูกค้า” Customer Experience Management-
้
CEM และวางนโยบายในการมุ่งสร้างประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องให้กับผู้ใชบริการทุกกลุ่ม ผ่านที่ประชุมทีมลูกค้าและ
ทีมงานบริการสารสนเทศ โดยร่วมกันก าหนดจุดสัมผัส (Touch Point) ที่ส าคัญของการให้บริการ 9 จุด ได้แก่ (1) เคาน์เตอร์
ประชาสัมพันธ์ (2) ตอบค าถาม (3) ยืม-คืน (4) IT Zone (5) การให้ความรู้และอบรมผู้ใช้บริการ (6) บริการสื่อการเรียนรู้ (7)
ห้องเรียนและโสตทัศนูปกรณ์ (8) ผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ (9) ผลิตสื่ออิเล็กทรอนิกส์ จากนั้นร่วมกันวิเคราะห์และออกแบบการ
ให้บริการในแต่ละจุดสัมผัส ท า Role Play ทุกจุดสัมผัส และติดตามประเมินผลการบริการทุกจุดสัมผัส เพื่อพัฒนาการส่งมอบ
บริการที่ก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้บริการและสามารถตอบสนองให้ทันต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 32
