Page 35 - 2560
P. 35
หมวด 3 ลูกค้า (Customer)
3.1 เสียงของลูกค้า
ก. การรับฟังลูกค้า
้
ส านักวิทยบริการใชชองทางที่หลากหลายในการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของผู้ใชบริการ
้
่
้
้
และเลือกใชวิธีการที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มผู้ใชบริการ เพื่อน าไปใชในการออกแบบและปรับปรุงบริการและการปฏิบัติงาน
้
รวมทั้งกลไกสนับสนุนผู้ใช้บริการ โดยด าเนินการตามวงจรชีวิตของผู้ใชบริการเป็น 3 ระยะ คือ (1) ก่อนรับบริการ (2) ขณะรับ
้
้
ุ
บริการ (3) หลังรับบริการ ก าหนดนโยบายให้ทกฝ่ายมีการรับฟังข้อมูลผู้ใชบริการเพื่อน าไปใชในการจัดท าแผนปฏิบัติการและ
้
ปรับปรุงกระบวนการท างานในหน่วยงาน โดยที่ฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ และฝ่ายเทคโนโลยีทางการศึกษารวบรวม
้
้
ข้อมูลเสียงของผู้ใช้บริการ ผลการวิเคราะห์และผลการด าเนินการที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ นามาใชเป็นขอมูลน าเข้าในระบบ
้
OAR-SMART System (ภาพประกอบ 4.1-01) มีการทบทวนกระบวนการรับฟังเสียงของผู้ใชบริการทุกปีตามระบบ OAR-
SMART System และในกระบวนการจัดท าแผนกลยุทธ์ ได้น าไปเป็นองค์ประกอบในการก าหนดกลยุทธ์โดยผู้บริหาร งาน
่
บริการสารสนเทศ ได้ด าเนินการจัดท า Focus Group กลุ่มผู้ใช้บริการปัจจุบันเพิ่มอีกชองทางหนึ่ง ซึ่งด าเนินการทุกปี และน า
่
ข้อมูลมาวิเคราะห์ปรับปรุงชองทางการรับฟังเสียงของลูกค้า เพื่อให้ได้ความต้องการและความคาดหวังอย่างแท้จริง เพื่อการ
ปรับปรุงคุณภาพการบริการให้เหนือความคาดหวังและการสร้างนวัตกรรมการบริการต่อไป ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บริการเสนอแนะ
เรื่องความไม่สะดวกในการน าวิทยานิพนธ์ไปถ่ายส าเนาเอกสาร ฝ่ายหอสมุดฯ ได้พัฒนานวัตกรรมเรื่องการเข้าถึงเอกสารฉบับ
เต็มวิทยานิพนธ์ด้วย QR Code เป็นต้น ส านักฯ มีวิธีการสื่อสารและการรับฟังความต้องการ/ความคาดหวังของผู้ใช้บริการใน
อดีต ปัจจุบัน และอนาคต (ภาพประกอบที่ 3.1-01)
วัตถุประสงค
์
วงจรชีวิต ช่องทาง รับ สนับ ท า Pa1 Pa2 Pa3 U1 กลุ่มผู้ใช้บริการ U4 U5 F1 อนาคต
อดีต
ปัจจุบัน
ฟัง
สนุน
U2
F2
U3
ธุรกรรม
1.เว็บไซต์ส านัก - / - 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24
วิทยบริการ hr hr hr hr hr hr hr hr hr hr
2.Social / / - 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24
Media: hr hr hr hr hr hr hr hr hr hr
Facebook,
Twitter, JFK
ก่อนรับบริการ 3.แบบส ารวจ / - - - - - A A A A A - O
Official LINE
ความต้องการ
4.หนังสือ / / - - - - - - D D D - D
ราชการ
5.ติดต่อทาง /- / - D D D D D D D D D D
โทรศัพท์
6.จดหมาย / / - 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24
อิเล็กทรอนิกส์ hr hr hr hr hr hr hr hr hr Hr
7.บริการตอบ / / / D - D D D D D D D D
ค าถามและช่วย
การค้นคว้า
ขณะรับบริการ 8.บริการตอบ - / / 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24
ค าถามออนไลน์
D
D
D
D
D
-
9.ติดต่อด้วย / / / hr hr hr hr hr hr hr hr hr hr
D
D
D
D
ตัวเอง
รายงานวิธีการและผลการด าเนินงานตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติประจ าปี 2560 28
