Page 4 - 25651

สารบัญ

คำนำ ก
สารบัญ ข

สารบัญภาพประกอบ ง

สารบัญตาราง ข
โครงร่างองค์กร

1. ลักษณะองค์กร 1
์
2. สถานการณขององค์กร 9
หมวด 1 การนำองค์กร

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 13
1.2 การกำกับดูแลองค์กรและการทำประโยชน์ให้สังคม 23

หมวด 2 กลยุทธ์
2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 33

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ 42

หมวด 3 ลูกค้า
3.1 ความคาดหวังของลูกค้า 45

3.2 ความผูกพันของลูกค้า 50

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ 60

4.2 การจัดการสารสนเทศ และการจัดการความรู้ 67

หมวด 5 บุคลากร
5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร 75

5.2 ความผูกพันของบุคลากร 82
หมวด 6 การปฏิบัติการ

6.1 กระบวนการทำงาน 91

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ 95
หมวด 7 ผลลัพธ์

7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ 99
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า 104

ข