Page 4 - 2564

สารบัญ

คำนำ (i)
สารบัญ (ii)

สารบัญภาพประกอบ (iv)

สารบัญตาราง (viii)
โครงร่างองค์กร

1. ลักษณะองค์กร 1
2. สถานการณขององค์กร 8
์
หมวด 1 การนำองค์กร

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 12
1.2 การกำกับดูแลองค์กรและการทำประโยชน์ให้สังคม 21

หมวด 2 กลยุทธ์

2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 29
2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ 38

หมวด 3 ลูกค้า
3.1 ความคาดหวังของลูกค้า 40

3.2 ความผูกพันของลูกค้า 45

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ 56

4.2 การจัดการสารสนเทศ และการจัดการความรู้ 62
หมวด 5 บุคลากร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร 69

5.2 ความผูกพันของบุคลากร 75
หมวด 6 การปฏิบัติการ

6.1 กระบวนการทำงาน 82

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ 86
หมวด 7 ผลลัพธ์

7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ 91

7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า 96
7.3 ผลลัพธ์ด้านบุคลากร 99

7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร 103
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงิน ตลาด และกลยุทธ์ 107

สารบัญ ii