Page 3 - 2558

(ii)

สารบัญ

ค ำน ำ (i)
สำรบัญ (ii)
สำรบัญภำพประกอบ (iii)

โครงร่ำงองค์กร
1. ลักษณะองค์กร 1
2. สภำวกำรณ์ขององค์กร 8
หมวด 1 กำรน ำองค์กร

1.1 กำรน ำองค์กรโดยผู้น ำระดับสูง 10
1.2 กำรก ำกับดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคม 15
หมวด 2 กลยุทธ ์

2.1 กำรจัดท ำกลยุทธ ์ 18
2.2 กำรน ำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ 23
หมวด 3 ลูกค้ำ
3.1 เสียงของลูกค้ำ 29

3.2 ควำมผูกพันของลูกค้ำ 33
หมวด 4 กำรวัด กำรวิเครำะห์และกำรจัดกำรควำมรู้
4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรด ำเนินกำรขององค์กร 39

4.2 กำรจัดกำรควำมรู้ สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ 45
หมวด 5 บุคลำกร
5.1 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร 54
5.2 ควำมผูกพันของบุคลำกร 59

หมวด 6 ปฏิบัติกำร
6.1 กระบวนกำรท ำงำน 65
6.2 ประสิทธิผลของกำรปฏิบัติกำร 73

หมวด 7 ผลลัพธ ์
7.1 ผลลัพธ์ด้ำนผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร 76
7.2 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ 82
7.3 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกร 85

7.4 ผลลัพธ์ด้ำนกำรน ำองค์กรและกำรก ำกับดูแลองค์กร 89
7.5 ผลลัพธ์ด้ำนกำรเงินและตลำด 92
ภำคผนวก

A1: แผนกำรด ำเนินงำนรำยตัวบ่งชี้ (KPIs) ส ำนักวิทยบริกำร มหำวิทยำลัยสงขลำนครินทร์ 93
A2: รำยกำรหลักฐำนประกอบ 97